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Der Service-Katalog im IT-Service-Management: IT-Dienste transparent erfassen, beschreiben und nutzbar machen

Das Herzstück des IT-Service-Managements ist der Service-Katalog. In ihm sind die IT-Dienste des Teams erfasst, definiert und beschrieben. Im Standard bietet ein solcher Katalog für jeden IT-Dienst eine Beschreibung, die Einordnung in eine Service-Kategorie, Informationen zur Verfügbarkeit und zum Service-Owner, gegebenenfalls servicespezifische Service Level Agreements sowie Details zu den Kosten. Wenn IT-Teams ganz am Anfang der ITSM-Implementierung stehen, stellt sich die Frage, wie ein solcher Service-Katalog entwickelt und aufgebaut wird. Hier sind ein paar strategische Tipps, die bei dieser Aufgabe helfen können.

Der richtige Zeitpunkt für die ITSM-Implementierung ist jetzt!

ITSM Specialization

Der Weg zur Etablierung eines professionellen, systematischen IT-Service-Managements ist von Hürden gespickt und voller offenen Fragen. Die beste Unterstützung auf dieser Reise bietet ein Partner mit offizieller Atlassian ITSM-Spezialisierung. So kann sich dein Team bei der ITSM-Implementierung die Erfahrungen anderer Organisationen zunutze machen und zeitraubende, kostspielige Fehler vermeiden.

Wie viel Agilität brauchen ITSM-Praktiken – und wie werden sie toolseitig gelebt? (T4AT 2023)

Blogvorschau ITSM-Praktiken Agilität

Unsere technologische Welt unterliegt einem ständigen Wandel – und die Antwort auf sich schnell verändernde Anforderungen und Rahmenbedingungen ist Agilität. Doch ist Agile auch der richtige Ansatz für ein erfolgreiches IT-Service-Management, das ja standardisierte, weitgehend automatisierte Dienste in den Mittelpunkt stellt? Konkret: Wie agil sollten ITSM-Prozesse sein und wie lassen sie sich Tool-seitig umsetzen? Dem sind Philip Scherer und Katja Bilsing in einer Session auf der jüngsten Tools4AgileTeams-Konferenz nachgegangen. Hier ist die Aufzeichnung.

Wie IT-Teams ihre Backlogs überschaubar halten können

IT-Teams Jira Service Management

Um der Anfragenflut Herr zu werden und den Wust an (oftmals repetitiven) Aufgaben in strukturierte Bahnen zu lenken, gleichzeitig aber den Kunden möglichst effizient zu helfen, gehen immer mehr IT-Teams dazu über, einen strikten Service-Gedanken zu implementieren. Standardisierung und Automatisierung spielen eine tragende Rolle, wenn es darum geht, die Verantwortlichkeiten der IT-Teams in ein systematisches IT-Service-Management zu gießen. Aber wie könnte das in der Praxis aus prozessualer Sicht aussehen? Ein exemplarisches Beispiel zeigt, wie ein ITSM-Team Jira Service Management nutzen kann, um ein Kundenproblem vom Eingang der Anfrage bis zur Lösung zu bearbeiten.

Kontinuierliche Serviceverbesserung im IT-Service-Management: Optimierungsinitiativen in eine strukturierte Form bringen

An potenziellen Stellschrauben für sinnvolle Optimierungen herrscht in ITSM-Teams kein Mangel. Aber wie lässt sich der Wunsch nach kontinuierlicher Verbesserung operationalisieren? Und wie kann ein operativer Ansatz mit der Organisationsvision in Einklang gebracht werden und wie lässt sich sicherstellen, dass eine Veränderung tatsächlich den Kundennutzen in den Mittelpunkt stellt? Das ITIL-Framework bietet ein Continual-Improvement-Modell an, das dem Team hilft, in strukturierten Bahnen zu agieren.

Enterprise-Service-Management: Ideen zur Adaption von ITSM-Praktiken in Fachbereichen (T4AT 2023)

Enterprise-Service-Management

Die Wirksamkeit gut eingespielter und organisierter ITSM-Teams sind für andere Organisationseinheiten zunehmend inspirierend. Ambitionierte Teams, etwa im Vertrieb, im Marketing, im Personalbereich, in der Beschaffung, im Partnermanagement, fragen sich: Können auch wir davon profitieren und für das Unternehmen noch wertvoller werden, wenn wir den Servicegedanken annehmen und die Bereitstellung und Erbringung unserer Tätigkeiten entsprechend modernisieren? Und falls ja: Wie lässt sich eine solche Skalierung verwirklichen und koordinieren? In einer Session auf der zurückliegenden Tools4AgileTeams-Konferenz hat Dennis Hauck Ideen geteilt, wie bewährte Methoden aus der ITSM-Praxis skaliert und über den technischen Bereich hinaus sinnvoll adaptiert werden können. Hier ist das Video zum Vortrag.

Konfigurationsmanagement in ITSM-Teams: Infrastruktur und Services sichtbar und reproduzierbar machen

Wenn du im Schnellrestaurant deiner Wahl herzhaft in deinen Lieblingsburger beißt, hast du bestimmte Erwartungen an Konsistenz, Geschmack, Ausführung. Die Konfiguration des Burgers muss stimmen. Und das setzt als Basis etliche andere funktionierende Konfigurationen auf hohem Qualitätsniveau voraus. Wenn wir von der Zubereitung und Bereitstellung deiner Mahlzeit zum IT-Service-Management schwenken, landen wir schnell bei einem als Konfigurationsmanagement bezeichneten Prozess. Er hat das Ziel, die IT-Landschaft, die Services des ITSM-Teams und alle Komponenten, die zu ihrer Auslieferung beitragen, transparent und reproduzierbar zu machen. Hier ist eine kompakte Einführung.

5 Tipps für deine ITIL-Einführung: So setzt du eine erfolgreiche ITSM-Strategie auf

Die Implementierung von ITIL ist ein wichtiger Schritt für Unternehmen, um effizientere und qualitativ hochwertige IT-Services anzubieten. Daher sollte dieses Unterfangen gut vorbereitet sein. Dieser Artikel hilft dir dabei: Wir gehen auf die Vorteile von ITIL ein und geben fünf Tipps für eine erfolgreiche Umsetzung.

Wissensmanagement im IT-Service-Management: Es reicht aus, das Rad einmal zu erfinden

Vorschaubild Wissensmanagement und ITSM

Wie steht es in deinem Unternehmen mit dem Wissensmanagement? Nahezu jedes Unternehmen besitzt ein Wiki in der einen oder anderen Form – doch das allein reicht längst nicht aus. Gerade in ITSM-Bereichen ist strukturiertes Wissen unumgänglich notwendig – vom Problemmanagement über die Entwicklung und Pflege des Service-Katalogs bis zum Change-Management. Keine Frage: Wissensmanagement ist mit kontinuierlichem Aufwand und gewissen, selbstauferlegten Pflichten verbunden. Doch mittel- und langfristig sind die Vorteile für das Team, seine Effizienz und die Qualität seiner Services extrem wertvoll. Mehr erfährst du in unserem Beitrag!

Best Practices im IT-Problem-Management: Wirksamer “Brandschutz” für ITSM-Teams

ITSM Problem-Management

Kein Unternehmen ist vor technischen Störungen und Ausfällen gefeit – das bringt die komplexe Natur moderner IT- und Software-Systeme zwangsläufig mit sich. Wenn ein Vorfall auftritt, fungiert das Incident-Management als Feuerwehr, die im Schadenfall reaktiv ausrückt. Das Problem-Management ist hingegen mit dem Brandschutz vergleichbar: Er wird im Idealfall vorsorglich betrieben, um mögliche Gefahren proaktiv auszuschließen. Hier sind ein paar konkrete Tipps, die helfen, ein wirksames, effizientes Problem-Management zu etablieren.