Heutige IT- und Software-Infrastrukturen sind komplexer als je zuvor. Deshalb ist es zwangsläufig und unvermeidbar, dass häufiger Probleme auftreten, denn Komplexität geht immer mit Überraschungen und unvorhergesehenen Ereignissen einher. Leider gehören auch IT-Incidents wie Störungen oder Ausfälle zu den unvermeidlichen Erscheinungen in Organisationen. Deshalb haben moderne ITSM-Teams systematische Methoden etabliert, die einen effektiven und effizienten Umgang mit Incidents und ihren zugrundeliegenden Problemen gewährleisten. Einer dieser Ansätze aus dem ITIL-Werkzeugkasten ist das Problem-Management.