Bei einem IT-Vorfall kommt es darauf an, den Incident effektiv zu erkennen, einzugrenzen und – natürlich – schnellstmöglich zu beheben. In erfahrenen Service-Management-Teams hat sich hierfür ein zyklischer Prozess etabliert, der fünf Stadien umfasst.
Der Markt an Service-Management-Tools ist umfangreich und nicht leicht zu überblicken. Die folgenden Schritte unterstützen dich dabei, die geeignete Lösung für dein Unternehmen zu evaluieren.
Das Thema Atlassian-Lizenzen ist gerade in größeren und großen Organisationen deutlich komplexer, als viele Kunden annehmen. Und es liegt in der Natur von komplexen Themen, dass sie zunächst schwer überschaubar und schwer zu handhaben sind. Wir wollen dir helfen, diese Komplexität zu entwirren!
Um in High-Velocity-Bereiche vorzustoßen, muss zwischen den IT- und den Entwicklungsteams ein nahtloses Alignment bestehen. Da Jira Service Management auf derselben Plattform wie Jira Software basiert, ermöglicht diese Lösung genau das. Wenn beide Unternehmensbereiche auf einer gemeinsamen Software-Basis zentralisiert sind, können Entwickler*innen Code schneller ausliefern, während die IT-Kolleg*innen in der Lage sind, dem gesamten, durchgängig sichtbaren Prozess zu folgen. Wie können Entwicklungsteams Jira Service Management derart optimieren, dass sie ihre Autonomie wahren und gleichzeitig ein enges Zusammenspiel mit den IT-Teams herstellen? Das beleuchten wir in diesem kompakten Beitrag.
“Noch ein weiteres Tool im Unternehmen?” – Das war die Reaktion, als die IT-Abteilung von B&B Hotels auf der Suche nach einem neuen Ticketsystem war und kurz davor stand, Jira einzuführen. Und heute? Angesichts von rund 100.000 Tickets pro Jahr, die sich auf alle Abteilungen der Organisation verteilen, wird die IT regelmäßig aus den unterschiedlichen Fachbereichen mit der Frage konfrontiert: “Können wir da nicht was mit Jira machen?” Steven Eck arbeitet bei B&B Hotels als Group IT Production Director und hat auf der zurückliegenden zwölften Tools4AgileTeams-Konferenz interessante Einblicke in diese Evolution geteilt.
Um der Anfragenflut Herr zu werden und den Wust an (oftmals repetitiven) Aufgaben in strukturierte Bahnen zu lenken, gleichzeitig aber den Kunden möglichst effizient zu helfen, gehen immer mehr IT-Teams dazu über, einen strikten Service-Gedanken zu implementieren. Standardisierung und Automatisierung spielen eine tragende Rolle, wenn es darum geht, die Verantwortlichkeiten der IT-Teams in ein systematisches IT-Service-Management zu gießen. Aber wie könnte das in der Praxis aus prozessualer Sicht aussehen? Ein exemplarisches Beispiel zeigt, wie ein ITSM-Team Jira Service Management nutzen kann, um ein Kundenproblem vom Eingang der Anfrage bis zur Lösung zu bearbeiten.
Beim Frühjahrsputz in der Seibert Academy kommt neuer Glanz für dich zutage: So haben wir nun einen neuen Kurs für Jira Service Management im Angebot, der sich speziell an die Agents richtet. Zudem gibt es Neues von den beliebten Linchpin-Hacks für dein Intranet – und auch unsere Lernpfad-Seite hat ein Update bekommen. Im Artikel erfährst du mehr Details.
Ein guter Teil des sichtbaren und unsichtbaren Inventars eines Unternehmens besteht aus sogenannten IT-Assets, die in die Verantwortlichkeit der IT-Teams fallen. Dabei handelt es sich um Hardware-Objekte, Software nebst ihren Nutzungslizenzen und Supportverträgen sowie IT-relevanten Informationen. Und diese Verantwortlichkeit umfasst nicht zuletzt die Notwendigkeit, die Assets systematisch zu inventarisieren, sie mit Statusinformationen zu versehen und sie digital nachverfolgbar zu machen. Im Rahmen des IT-Service-Managements spricht man von IT-Asset-Management, kurz ITAM. Davon erhoffen sich die IT-Teams ganz konkrete Effekte und Vorteile. Welche? Das besprechen wir in diesem Beitrag.
An potenziellen Stellschrauben für sinnvolle Optimierungen herrscht in ITSM-Teams kein Mangel. Aber wie lässt sich der Wunsch nach kontinuierlicher Verbesserung operationalisieren? Und wie kann ein operativer Ansatz mit der Organisationsvision in Einklang gebracht werden und wie lässt sich sicherstellen, dass eine Veränderung tatsächlich den Kundennutzen in den Mittelpunkt stellt? Das ITIL-Framework bietet ein Continual-Improvement-Modell an, das dem Team hilft, in strukturierten Bahnen zu agieren.
Die Wirksamkeit gut eingespielter und organisierter ITSM-Teams sind für andere Organisationseinheiten zunehmend inspirierend. Ambitionierte Teams, etwa im Vertrieb, im Marketing, im Personalbereich, in der Beschaffung, im Partnermanagement, fragen sich: Können auch wir davon profitieren und für das Unternehmen noch wertvoller werden, wenn wir den Servicegedanken annehmen und die Bereitstellung und Erbringung unserer Tätigkeiten entsprechend modernisieren? Und falls ja: Wie lässt sich eine solche Skalierung verwirklichen und koordinieren? In einer Session auf der zurückliegenden Tools4AgileTeams-Konferenz hat Dennis Hauck Ideen geteilt, wie bewährte Methoden aus der ITSM-Praxis skaliert und über den technischen Bereich hinaus sinnvoll adaptiert werden können. Hier ist das Video zum Vortrag.
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