Jedes Unternehmen weiß, dass es, um erfolgreich zu sein, den Kunden und seine Bedürfnisse in den Mittelpunkt allen Handelns stellen muss. Das bedeutet nicht nur, hochwertige Produkte oder Dienstleistungen anzubieten, die konkrete Kundenprobleme lösen, sondern auch, ihn oder sie bei allen Herausforderungen und Anliegen effizient zu unterstützen.

Die Frage lautet: Wie können Teams mit Kundenkontakt dies strukturiert und methodisch tun?

Dass dem Service-Gedanken dabei eine zentrale Rolle zukommt, liegt auf der Hand. Doch seine systematische Verwirklichung und Verankerung ist eine ganz andere Frage. In diese Rolle müssen klassische Business-Teams oft erst hineinwachsen, denn häufig fehlen ihnen die Tools, die Prozesse und die Erfahrungen eines strikt serviceorientierten Ansatzes.

Die gute Nachricht lautet, dass es intern gute, leuchtende Beispiele gibt, von denen andere Teams lernen können! In vielen Unternehmen ist die konkrete Umsetzung des Service-Gedankens aus den technischen Teams heraus entstanden und gewachsen. Ein strukturiertes, gut funktionierendes IT-Service-Management bietet Inspiration für andere Teams quer durch die organisationalen Bereiche.

ITSM als Vorbild und Inspiration

Erfolgreiche ITSM-Teams setzen auf Prozesse, Workflows und Werkzeuge, die die reibungsarme Ende-zu-Ende-Bereitstellung standardisierter IT-Services unterstützen und dabei die Geschäftsprozesse und -ziele des Unternehmens fördern. Das Fundament des ITSM-Ansatzes bilden Methoden, Konzepte und Lösungen wie Service Level Agreements und ein systematisches Service-Level-Management zur Sicherstellung einer gleichbleibend hohen Qualität, ein wirksames Incident- und Problemmanagement, digitale Service Desks für das lückenlose Tracking von Kundenanfragen und Workflow-Automatisierungen.

Die Intention ist klar: ITSM-Teams streben danach, durch schlankere, so weit wie möglich automatisierte Prozesse, eine bessere Kontrolle, sichtbare Workflows und moderne Technologien eine schnelle, zuverlässige und hochqualitative Service-Auslieferung an die Kunden zu erzielen und gleichzeitig eine Entlastung von Standardtätigkeiten zu erreichen.

Gutes Customer-Service-Management: Der Kunde im Zentrum

Im Mittelpunkt des IT-Service-Managements steht der Kunde, der die Services des ITSM-Teams in Anspruch nimmt. Zu den ITSM-Grundprinzipien gehört das Bestreben, eine höchstmögliche Kundenzufriedenheit zu erreichen, die Erwartungen der Kunden also vollumfänglich zu erfüllen.

Ist das nicht genau das, was auch die Business-Teams in ihren Beziehungen zu externen Kunden anstreben?

Das IT-Service-Management und das Customer-Service-Management – auf den ersten Blick wirken diese beiden Ansätze zwar reichlich gegensätzlich. Das ITSM betrifft interne (IT-)Prozesse und ihre reibungslosen Abläufe. Das CSM ist hingegen nach außen gerichtet; hier geht es um die Interaktion mit externen Kunden, die Prozesse anstoßen, die wiederum intern bearbeitet und gelöst werden.

Aber sind ITSM und CSM wirklich so weit voneinander entfernt? Immerhin geht es in beiden Ansätzen darum, die Bedürfnisse eines Kundenkreises zu erfüllen und den ausführenden Teams zu mehr Effizienz zu verhelfen. Dazu sollen Prozesse entwickelt, bereitgestellt, verwaltet und kontinuierlich optimiert werden, um den bestmöglichen Service zu gewährleisten und die Ziele Kundenzufriedenheit, Qualitätszuwachs und operative Exzellenz zu erreichen.

Und wenn es den ITSM-Teams gelingt, kontinuierlich hochwertige Dienste auszuliefern und ihre internen Kunden stets auf hohem Niveau zufrieden zu stellen, liegt es auch für andere Teams nahe, einen Blick in den etablierten ITSM-Werkzeugkasten zu werfen, um bewährte Rezepte zu adaptieren und zu skalieren.

Digitale Service-Desks

Wie sich Prozesse einheitlich gestalten, harmonisieren, digitalisieren und strukturieren lassen, wie Silos und unterschiedliche Eingangskanäle aufgelöst werden können, macht das ITSM mit digitalen Service-Desks vor. Daran nehmen sich immer mehr Kundenservice-Teams ein Beispiel und adaptieren moderne Helpdesk-Lösungen in Form zentraler Kundenportale.

Eine Software wie Jira Service Desk ist geeignet, das Herzstück der problembasierten Kundenkommunikation zu bilden. Sie ermöglicht zum einen ein strukturiertes Tracking von Kundenanfragen über unterschiedliche Kommunikationskanäle hinweg. Zum anderen trägt die Anbindung einer artikelbasierten Wissensbasis außerdem dazu bei, häufig gestellte Anfragen obsolet zu machen, Hilfe zur Selbsthilfe zu bieten und das Serviceteam signifikant zu entlasten.

Service-Request-Management

Für die effiziente Prozessorganisation im Service-Request-Management bieten erfolgreiche ITSM-Teams reichlich Anschauungsmaterial. Handlungsempfehlungen wie die acht Tipps im Beitrag Was ist Service-Request-Management? sind auch für Business-Teams mit externen Kunden wertvoll und hilfreich.

Sie helfen, klare Workflows für die Bearbeitung von Serviceanfragen zu etablieren, die Sichtbarkeit für die Kunden und das Team schaffen, und mit sinnvollen Automatisierungen die Durchlaufzeiten zu verkürzen, um die Herausforderungen und Wünsche der Kunden effizient und zufriedenstellend zu lösen.

Der Service-Katalog

Eine Voraussetzung für ein professionelles Service-Request-Management auf Basis von Service-Desks ist ein sorgfältig entwickelter und getesteter Service-Katalog. Er muss die wichtigsten Kundenanliegen strukturiert, transparent und umfassend beschreiben und abbilden. Das umfasst die Kategorisierung der einzelnen Services, Details zur Verfügbarkeit und den Ownern des Dienstes, Service-spezifische SLAs und Informationen zu den internen (und gegebenenfalls externen) Kosten.

Erfahrene ITSM-Teams wissen, wie ein solcher Katalog iterativ aufgebaut wird – von der Erfassung über die Beschreibung und die Synchronisierung bis hin zur Priorisierung und Einordnung. Von diesen Erfahrungen können CSM-Teams profitieren und dadurch initiale Hürden überspringen, um schneller ein funktionierendes Service-Portal auf die Beine zu stellen.

Service-Level-Management

Eine gleichbleibend hohe Service-Qualität (und damit eine stets hohe Kundenzufriedenheit) zu erreichen und zu gewährleisten, erfordert unmissverständliche Vereinbarungen und messbare Kriterien. Diese sind Gegenstand des Service-Level-Managements, das einen Prozess für die kontinuierliche Qualitätssicherung zur Verfügung stellt.

Im Mittelpunkt stehen dabei Service Level Agreements, die mit den Kunden vereinbart werden, sowie die regelmäßige Erfolgsmessung anhand klarer Metriken, die diesem Prozess folgt: Vereinbarung und Definition -> Bereitstellung und Auslieferung der Services -> Messung und Berichterstattung. Ein teamübergreifender Austausch über bewährte Praktiken des Service-Level-Managements kann CSM-Teams helfen, ihre Dienste auf ein neues Qualitätslevel zu heben.

Kontinuierliche Verbesserung

Unternehmen wollen zufriedene, glückliche Kunden. Und in diesem Zusammenhang ist in unserer schnelllebigen Zeit nichts gefährlicher als die Wahrung des Status quo. Erfolgreiche Service-Teams wissen, dass sie kontinuierlich daran arbeiten müssen, ihre Services zu verbessern, und dass bei Veränderungen immer der Kundennutzen im Mittelpunkt stehen sollte.

Das geht allerdings selten “on the fly”, sondern erfordert strukturierte Optimierungsinitiativen, wie sie der Continual-Improvement-Ansatz aus dem ITIL-Framework vorschlägt. Auch hier kann also eine Praxis aus dem technischen Bereich in Business-Teams Wirkung entfalten und sicherstellen, dass Veränderungen immer den Kundennutzen in den Mittelpunkt rücken.

Ein Werkzeugkasten auch für Business-Teams

Das ITIL-Framework für ITSM-Teams beschreibt insgesamt 34 Praktiken. Einige davon zielen auf sehr technische Aspekte ab, aber ein guter Teil von ihnen besitzt durchaus Potenziale für die Skalierung über den ITSM-Bereich hinaus.

Für ambitionierte CSM-Teams kann es nur von Vorteil sein, den ITIL-Werkzeugkasten genau unter die Lupe zu nehmen und crossfunktionale Brücken zu den etablierten ITSM-Teams im Unternehmen zu errichten, denn von ihrem Erfahrungsschatz und ihren Tools können auch serviceorientierte Business-Teams profitieren.

Atlassian-Tools für professionelle Service-Teams

Um ihren Kunden hervorragende Services anbieten zu können, brauchen Teams leistungsstarke und flexible Software-Lösungen, die möglichst viele Service-Praktiken digital abbilden können – vom ticketbasierten Helpdesk mit individuellen Workflows über Service Level Agreements und ein systematisches Service-Request-Management bis hin zu einer umfangreichen Automatisierung.

Jira Service Management von Atlassian besitzt unter anderem die offizielle Zertifizierung als PinkVERIFY Certified ITIL 4 Toolset und erfüllt damit alle funktionellen Voraussetzungen für ein professionelles Service-Management in IT-Teams und über sie hinaus.

Möchtest du mehr über Jira Service Management erfahren? Kann dir unser Team in einer persönlichen Demo einige wichtige Anwendungsfälle und Praktiken zeigen? Oder willst du einfach mehr über die Transformation in Richtung eines professionellen (IT-)Service-Managements wissen? Dann melde dich bei uns! Wertvolle Tipps bietet dir außerdem unser aktuelles Handbuch zum Vorfallmanagement, das du  kostenfrei herunterladen kannst.

 

Weiterführende Infos

Der virtuelle Agent in Jira Service Management und weitere AI-gestützte Features für ITSM-Teams
10 Best Practices für das IT-Service-Management (ITSM)
Modernes ITSM als Inspiration für ein organisationsweites Enterprise Service Management (ESM)
Die Confluence-Integration für Jira Service Management: So bearbeiten ITSM-Teams Servicedesk-Anfragen effizient
Service-Level-Management in ITSM-Teams: Die Qualität von IT-Diensten gezielt steuern