Service-Level-Management in ITSM-Teams: Die Qualität von IT-Diensten gezielt steuern

Die Transformation klassischer IT-Teams in ITSM-Teams ist kein Selbstzweck und keine Mode, sondern erfolgt aus handfesten Gründen: Es geht darum, die Aufgaben der IT in Form von Services zu standardisieren und möglichst zu automatisieren, sie effizienter und kostengünstiger zu erbringen, sie kontinuierlich zu verbessern und die stark beanspruchten IT-Teams zu entlasten.

Zu den Prinzipien eines professionellen IT-Service-Managements gehört das Bestreben, die Qualität der Dienste stets zu wahren (beziehungsweise sie im Optimalfall kontinuierlich zu verbessern) und eine höchstmögliche Kundenzufriedenheit zu erreichen, die Erwartungen der Kunden also vollumfänglich zu erfüllen. Und dabei ist eine klare Vereinbarung, die diese Erfüllung objektiv messbar macht, hilfreich und sinnvoll.

Solche Vereinbarungen sind Gegenstand des Service-Level-Managements, das im ITSM-Framework ITIL als Praxis zur kontinuierlichen Qualitätssicherung vorgeschlagen wird.

Welche Qualitätsebene soll erreicht werden?

Beim Service-Level-Management handelt es sich um einen prozessualen Ansatz, der die Festlegung, die Erbringung und ihre Überwachung sowie das Reporting von Service Level Agreements (SLA) zwischen dem ITSM-Team und den Kunden abbildet. Ein systematisches Service-Level-Management soll helfen, die IT-Dienste langfristig und nachhaltig in Übereinstimmung mit den Kundenerwartungen zu bringen und somit die Kundenzufriedenheit auf ein dauerhaft hohes Level zu heben. Und zufriedene Kunden bedeuten wiederum, dass das ITSM-Team seine Services effektiv, effizient und vereinbarungsgemäß erbringt und erfolgreich agiert.

Im Service-Level-Management geht es also einerseits darum, Service Level Agreements mit den Kunden abzuschließen, und andererseits darum, Dienste gemäß dieser Service-Level-Ziele zu definieren, bereitzustellen, zu erbringen, zu reporten und zu überprüfen. Letzteres geschieht meist mithilfe von Key-Performance-Indikatoren, KPI.

Ein SLA ist als eine Vereinbarung zwischen dem ITSM-Team und den Kunden bezüglich der Qualität (und gegebenenfalls des Preises) eines Services zu verstehen. Aufgabe des Service-Level-Managements dabei ist, das vereinbarte Qualitätslevel der Dienste dauerhaft zu gewährleisten und sie im Hinblick auf die Qualität gezielt zu steuern.

Im Kern geht es um den Zyklus Vereinbarung und Definition -> Bereitstellung und Erbringung der Dienste -> Messung und Reporting.

Was ein gutes Service-Level-Management leisten soll

Im populären ITIL-Framework, das ITSM-Teams insgesamt 34 Praktiken für ein modernes Service-Management vorschlägt, erfüllt das Service-Level-Management die folgenden zentralen Aufgaben und Funktionen:

In enger Zusammenarbeit und Abstimmung mit den Kunden werden detaillierte Anforderungen an die IT-Services ermittelt.
Die IT-Dienste werden entsprechend der Anforderungen festgelegt, kontrolliert und stetig verbessert.
Das Team entwickelt Qualitätsziele und Soll-Vorgaben für die Dienste.
Der Service-Katalog muss definiert und verwaltet werden.
In vielen Konstellationen sind zusätzliche Vereinbarungen erforderlich, etwa sogenannte Operational Level Agreements auf interner Betriebsebene sowie Underpinning Contracts mit externen Parteien wie Kunden, Lieferanten und Dienstleistern.
Das Team kontrolliert und analysiert die Service Level Agreements regelmäßig hinsichtlich der Zielerreichungen, der Kosten und weiterer Metriken. Die Messung kann zum Beispiel über KPI erfolgen.
Zu einem professionellen Service-Level-Management gehört ein ständiges und transparentes Reporting.
Die SLAs sollten kontinuierlich evaluiert, angeglichen und optimiert werden.

Tipps für ein effektives Service-Level-Management

Das Service-Level-Management kann und soll eine entscheidende Rolle spielen, wenn es darum geht, die Dienste des ITSM-Teams auf eine neue Ebene zu heben. Doch vor allem in der Implementierungsphase, in der das Team noch mit dem Prozess experimentiert, lauern Fehlerquellen und Stolperfallen, die das Vorhaben ausbremsen und die Absicht des ITSM-Teams, nämlich die Servicequalität zu erhöhen, ins Gegenteil verkehren können. Diese Tipps helfen, einige gängige Hürden zu überspringen:

Beteiligung der Kunden: Gerade während der Implementierungsphase des Service-Level-Managements ist die Mitwirkung der Kunden unbedingt notwendig, denn nur sie können konkret sagen, welche Qualität erforderlich ist, um sie zufriedenzustellen. Wenn das ITSM-Team die Anforderungen und Bedürfnisse der Kunden nicht genau kennt, ist es kaum möglich, sinnvolle Qualitätskriterien zu definieren, die der Praxis und den Erwartungen der Kunden tatsächlich entsprechen. Im Endeffekt zielen die SLAs dann an den Kundenbedürfnissen vorbei und sind qualitativ nicht akzeptabel.

Dedizierter Owner: Das Service-Level-Management braucht einen konkreten Owner, jemanden, der sich den Hut aufsetzt und den Prozess betreut und vorantreibt. Service-Level-Management kann ein Team nicht nebenher “erledigen”. Ein Owner ermittelt die Anforderungen, verwaltet den Service-Katalog, fungiert als Ansprechperson für die Kunden, leitet Reviews und Koordinationsmeetings und füllt eine Vielzahl von Aufgaben aus, die eine*n dedizierte*n Verantwortliche*n erfordern.

Weniger ist mehr: Wenige, dafür aber klare SLAs, die mit den Kunden in enger Abstimmung vereinbart und ausgearbeitet wurden, sind besser als viele unzureichend definierte Vereinbarungen, denen Unsicherheit und Ermessensspielräume innewohnen und die letztlich die Gefahr bergen, Missverständnisse und Unzufriedenheit hervorzurufen.

Statt alles auf einmal zu wollen, ist das Team gut beraten, iterativ vorzugehen: Wenn das Service-Level-Management in einigen Bereichen funktioniert und zu guten Ergebnissen führt, kann das Team den Prozess nach und nach sinnvoll erweitern.

Komplexität aufbrechen: Eine ähnliche Herausforderung ergibt sich, wenn SLAs zu groß und zu komplex werden. Hier besteht die Gefahr, dass Unklarheiten bezüglich der Qualitätskriterien entstehen, Verantwortlichkeiten nicht eindeutig geregelt sind und keine valide Messung möglich ist. Umfangreiche Vereinbarungen sollte das Team besser in mehrere kleine, besser zu handhabende, eindeutige und präzise messbare SLAs aufbrechen.

Software: Ein systematisches Service-Level-Management kommt nicht ohne professionelle Softwareunterstützung aus. Mit dem Cloud-Produkt Jira Service Management entwickelt Atlassian eine Lösung, die alle zentralen Aspekte dieser Praxis abbildet. So ermöglicht Jira Service Management unter anderem die Erstellung und Abbildung individueller Service Level Agreements, denen spezifische Workflows zugrunde liegen – inklusive eindeutiger Zeit- und Zielmetriken sowie klarer Bedingungen für Statustransitionen. Jira Service Management besitzt die offizielle Zertifizierung als PinkVERIFY Certified ITIL 4 Toolset und erfüllt damit alle funktionellen Voraussetzungen für ein professionelles ITSM gemäß des ITIL-Frameworks.

Der offene Austausch für ITSM-Fachleute (und die es werden wollen)

Die Frage, wie Teams ein Service-Level-Management zielgerichtet und wirksam auf- und umsetzen können, wird wahrscheinlich auch manche Teilnehmerinnen und Teilnehmer unseres ersten ITSM Open Space umtreiben. Oder brennen dir andere Themen und Fragestellungen rund um modernes IT-Service-Management noch stärker unter den Nägeln? Dann diskutiere sie mit anderen Interessierten und hol dir neue Impulse aus der Community!

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