Die moderne Arbeitswelt ist komplexer denn je, und ohne eine funktionsfähige, leistungsstarke, flexible IT stehen in jedem Unternehmen schnell die Räder still. Moderne IT-Teams sind sich ihrer großen Bedeutung für die Gesamtorganisation bewusst. Und deshalb streben sie danach, die Geschäftsprozesse des Unternehmens effektiv zu unterstützen, indem sie ihre Leistungen und Aufgaben in Form standardisierter, weitgehend automatisierter Ende-zu-Ende-Services anbieten. Das Stichwort lautet: IT-Servicemanagement, kurz ITSM.

Bei der Transformation in Richtung ITSM können Teams auf einige unterstützende Ansätze und Konzepte zurückgreifen. In diesem Zusammenhang hat sich das ITIL-Framework als De-facto-Standard etabliert, der hilft, ITSM nach einem systematischen Ansatz zu etablieren.

Das Akronym ITIL steht für den weltweit anerkannten Industriestandard Information Technology Infrastructure Library - und so will das Framework auch verstanden werden: als Bibliothek, der Teams Wissen, Werkzeuge und Praktiken entnehmen können, die ihnen die bestmögliche Unterstützung in ihren individuellen Kontexten bieten.

Sieben Prinzipien als Grundlage eines erfolgreichen IT-Servicemanagements

ITIL stellt also ein umfangreiches Set von Werkzeugen und Praxisansätzen bereit, die ein effektives und effizientes IT-Servicemanagement unterstützen sollen. Doch ein modernes ITSM ist nicht einfach ein alternativer Ansatz im Prozess- und Aufgabenmanagement eines IT-Teams. Vielmehr ist für die Transformation ein grundsätzlicher Wandel der Denk- und Arbeitsweisen erforderlich.

Deshalb stellt ITIL zunächst sieben allgemeine Prinzipien in den Vordergrund, denn ITSM ist mehr als die reine Adaption bestimmter Prozesse. Während Abläufe und Methoden sich stetig ändern und kontinuierlich angepasst werden, bilden die Prinzipien das Fundament des Konzepts:

• Wertorientierung
• Dort beginnen, wo man steht
• Iterative Weiterentwicklung mit Feedback
• Förderung von Zusammenarbeit und Transparenz
• Ganzheitliches Denken und Arbeiten
• Einfachheit und Praktikabilität
• Optimierung und Automatisierung

Best Practices statt umfassend definierter Prozesse

In der aktuellen Version 4 rückt das ITIL-Framework die komplette Wertschöpfungskette in den Mittelpunkt. Und seit der Veröffentlichung dieser aktuellen Iteration versteht sich das Framework explizit nicht mehr als Zusammenstellung akkurat und umfangreich definierter Prozessvorlagen, sondern als relativ offene Sammlung unterschiedlicher Praktiken.

ITIL benennt nun insgesamt 34 Best Practices, die sich grob in allgemeine Management-Praktiken, Servicemanagement-Praktiken und technische Management-Praktiken unterteilen lassen. Dabei handelt es sich - im Gegensatz zu früheren ITIL-Versionen - um keine starren Abläufe, sondern vielmehr um Ansätze und Fähigkeiten eines Unternehmens, Services, Technologien und umfangreichere Themen erfolgreich zu managen.

ITIL ist also offener und flexibler als je zuvor und erkennt an, dass die Adaption von Praktiken immer auch eine Frage des spezifischen Kontextes ist, in dem ein Team agiert.

Was ist ein Service im Sinne von ITIL?

So weit, so gut. Aber was ist im Sinne von ITIL nun eigentlich ein Service? Denn darum geht es im IT-Servicemanagement schließlich: um die Entwicklung, Bereitstellung und stetige Optimierung standardisierter, möglichst automatisierter Dienste durch die IT-Teams.

In dieser Frage ist ITIL klar und deutlich: Es geht um die Schaffung von Kundenwert. Ein Service ist ein Weg, Wert für die Kunden auszuliefern. Der Service unterstützt und fördert das Erreichen der angestrebten Kundenziele und entlastet die Kunden dabei um bestimmte Risiken und Kosten. Und dafür stellt ITIL den ITSM-Teams das Handwerkszeug zur Verfügung, das zu ihren spezifischen Wertschöpfungsketten passt.

ITIL gibt Struktur – und braucht eine leistungsstarke Software

ITIL bietet ITSM-Teams eine Struktur, um ein besseres Alignment der IT-Ziele mit den Geschäftszielen der Organisation zu erreichen und den kompletten Lebenszyklus ihrer Services abzubilden und zu optimieren. Dabei geht ITIL mit der Zeit und hat sich an die veränderten Arbeitsweisen moderner IT-Teams angepasst. Das Plus an Flexibilität und Offenheit macht ITIL nun auch Teams für zugänglich, die bisher vor der starken Prozessorientierung zurückgeschreckt sind.

Doch um die Potenziale von ITIL für das IT-Servicemenagement zu nutzen, benötigen Teams natürlich eine leistungsstarke und funktionsreiche Softwarelösung, und zwar eine Plattform, die möglichst viele ITIL-Praktiken digital abbilden - vom ticketbasierten Helpdesk mit individuellen Workflows über Service Level Agreements und ein systematisches Service-Request-Management bis hin zu einer umfangreichen Automation Library.

Jira Service Management von Atlassian besitzt die offizielle Zertifizierung als PinkVERIFY Certified ITIL 4 Toolset und erfüllt damit alle funktionellen Voraussetzungen für ein professionelles ITSM gemäß des ITIL-Frameworks.

Möchtest du mehr über Jira Service Management erfahren? Kann dir unser Team in einer persönlichen Demo einige wichtige ITSM-Anwendungsfälle und ITIL-Praktiken zeigen? Oder willst du einfach mehr über die Transformation in Richtung eines professionellen IT-Servicemanagements wissen?

Dann melde dich bei uns! Wertvolle Tipps bietet dir außerdem unser aktuelles Whitepaper "Wie funktioniert IT-Servicemanagement?".

Weiterführende Infos

SOS, IT! Was ist eigentlich Incident Management? Und welche Tools können dich dabei unterstützen?
ITSM, ITIL und DevOps: Was ist was? Fachchinesisch für IT-Newbies einfach erklärt
Inventur 24/7: Was ist eigentlich IT-Asset-Management?