Jenseits von ITIL: Alternative ITSM-Frameworks und ihre Differenzierung

Im modernen IT-Servicemanagement greifen Teams auf Frameworks zurück, die ihnen die passenden Prozesse und Werkzeuge an die Hand geben, um ihre Services zu definieren, aufzusetzen, auszuliefern und kontinuierlich zu optimieren. In diesem Zusammenhang ist die Information Technology Infrastructure Library, kurz ITIL, der populärste und am weitesten verbreitete Ansatz, der sich quasi als Standard im ITSM etabliert hat.

Das kommt nicht von ungefähr. ITIL bietet Teams sowohl Struktur als auch Flexibilität und wird von den Entwicklern stetig an die sich verändernden Bedürfnisse und Rahmenbedingungen in IT-getriebenen Organisationen angepasst – und welche Organisation ist heute nicht IT-getrieben?

Es gibt allerdings eine Reihe weiterer, teils konkurrierender, teils ergänzender Frameworks, die ebenfalls das Ziel ausgeben, ITSM-Teams mit systematischen Praktiken und Abläufen auszustatten. Vier davon wollen wir hier in kompakter Form vorstellen und die wesentlichen Differenzierungen zu ITIL einfließen lassen.

FitSM – schlank und auf die Kernprozesse fokussiert

FitSM versteht sich als ein vergleichsweise leichtgewichtiger, geradliniger Ansatz des IT-Servicemanagements, der sich auf den operativen Betrieb fokussiert. Während das umfangreiche ITIL-Framework die komplette Wertschöpfungskette im Blick hat, steht bei FitSM also der eigentliche Kernausschnitt des IT-Servicemanagements im Mittelpunkt.

Das Framework definiert insbesondere diejenigen Prozesse, die bei der Einführung von ITSM wichtig und relevant sind. Weiterführende und anknüpfende Praktiken, beispielsweise solche, die Projektmanagementansätze einbeziehen oder auf die Etablierung eines übergreifenden Enterprise-Servicemanagements abzielen, finden in FitSM nur am Rande Berücksichtigung und werden großzügig zusammengefasst.

Dementsprechend ist die Anzahl der beschriebenen Praktiken kleiner als in vergleichbaren Frameworks wie ITIL. Das wiederum erlaubt eine relativ einfache Adaption grundlegender Servicemanagement-Praktiken, weshalb viele ITSM-Teams gerade im Anfangsstadium auf die Ideen und Vorschläge von FitSM zurückgreifen, ehe der Servicegedanke später gegebenenfalls mithilfe von ITIL weiter skaliert wird.

COBIT – Prozesse für Organisationen mit umfassenden Compliance-Vorgaben

COBIT ist ein Framework, das – ähnlich wie ITIL in früheren Versionen – stark prozessorientiert ist. Das Akronym steht für Control Objectives for Information and Related Technology. Entwickelt von der Organisation ISACA, einer globalen Vereinigung von IT-Auditoren, hat der Ansatz einen deutlichen Revisionshintergrund.

Im Fokus steht die Steuerung der IT aus Organisationsperspektive: Das Unternehmen legt die IT-Ziele auf Basis der organisationalen Ziele fest. Im stark prozessorientierten COBIT-Konzept sind die Abläufe, ihre Messung und ihre Kontrolle akribisch genau formuliert.

Insofern ist COBIT tendenziell ein Top-down-Ansatz, bei dem die Sicherstellung und Einhaltung von Compliance-Richtlinien im Vordergrund steht: Die Organisation gibt vor, wie die IT die Unternehmensprozesse und -ziele unterstützen muss. ITIL wirkt dagegen eher aus den ITSM-Teams selbst heraus in die Organisation hinein.

Business Process Framework – andere Unternehmen und externe Endkunden als Zusatzebenen

Das Business Process Framework (vormals eTOM) wurde entwickelt, um Referenzabläufe für Telekommunikationsorganisationen zu beschreiben und zu etablieren. Der Hintergrund besteht darin, dass (unternehmensübergreifende) Prozessketten, an deren Ende die Auslieferung eines Dienstes für Endkunden steht, unter anderem natürlich den Austausch von Daten erfordern.

Hier geht es also um das Erbringen von Services über mehrere Unternehmen hinweg mit einem externen Kunden als Endstation. Das Business Process Framework beschreibt in diesem Zusammenhang nicht nur Prozesse, sondern außerdem Datenmodelle für alle Detailabläufe. Dies soll Organisationen beim Aufbau einer Tool-Infrastruktur helfen, die den einfachen übergreifenden Austausch von Daten unterstützt.

In Anbetracht dieser Eigenschaften kann das Business Process Framework als Ergänzung oder Erweiterung von ITSM-Frameworks wie ITIL betrachtet werden, die die Ebene der organisationsübergreifenden (datengetriebenen) Zusammenarbeit und die Schicht des Endkunden hinzufügt.

CMMI – eine Architektur der organisationalen Reife

Das Capability Maturity Model Integration (CMMI) wird entwickelt, um die Entwicklung, Bereitstellung und Verwaltung von (IT-)Systemen und Produkten auf prozessualer Ebene zu unterstützen. CMMI besteht aus einer Reihe von Best Practices zur Etablierung, Prüfung und Verbesserung der Organisationsabläufe in der Produkt- und Systementwicklung. Für jede Praxis sind bestimmte Capability-Levels beschrieben, die die Teams erreichen können.

Auf diesen basieren schließlich fünf definierte und überprüfbare organisationale Reifegrade, die das Unternehmen motivieren sollen, seine Prozesse permanent anzupassen und zu verbessern, denn die Reifegrade zeigen an, in welchen Bereichen der Handlungs- und Optimierungsbedarf besonders dringend ist.

Zwar zielt CMMI wie erwähnt auf die Entwicklung und das Management von Systemen und Software ab, doch der Ansatz gewinnt auch als ITSM-Framework zunehmend Aufmerksamkeit – und hier vor allem in Form einer Integration aus CMMI und ITIL. Dabei werden die strukturellen Inhalte von ITIL in die Architektur von CMMI eingebettet.

Die Fragen nach dem richtigen ITSM-Framework

Aus welchem Framework ein Unternehmen oder ein individuelles ITSM-Team für sich und seine Kunden den größten Nutzen und Gewinn ziehen kann, hängt von vielen offenen Fragen und natürlich der Intention der ITSM-Bestrebungen ab. Möchte das Team ein umfassendes IT-Servicemanagement etablieren, das DevOps- und Agile-Praktiken einbindet und zudem alle Möglichkeiten für eine ESM-Skalierung bereitstellt? Dann ist ITIL sicherlich das mächtigste und zugleich flexibelste verfügbare Rahmenwerk.

Oder ist zunächst eine gute, wirksame Kernimplementierung das Ziel? Agiert die Organisation in einem stark regulierten Umfeld und muss zahlreiche interne und/oder externe Compliance-Bedingungen erfüllen? Werden die Services in erster Linie für externe Kunden erbracht? Welche Rolle spielt der Datenaustausch mit anderen Unternehmen? Sollen IT-Entwicklung und Servicemanagement eine gemeinsame architektonische Basis erhalten?

Die Antworten, die ein spezifisches Unternehmen hier gibt, führen schließlich zum am besten passenden Lösungsansatz. Doch welches ITSM-Framework auch immer zum Einsatz kommt – ohne Software-Unterstützung geht es freilich nicht.

Atlassian-Tools für ITSM-Teams

Teams benötigen leistungsstarke und funktionsreiche Tools, die möglichst viele Praktiken digital abbilden können, die die gängigen ITSM-Frameworks vorsehen – vom ticketbasierten Helpdesk mit individuellen Workflows über Service Level Agreements und ein systematisches Service-Request-Management bis hin zu einer umfangreichen Automatisierung.

Jira Service Management von Atlassian besitzt unter anderem die offizielle Zertifizierung als PinkVERIFY Certified ITIL 4 Toolset und erfüllt damit alle funktionellen Voraussetzungen für ein professionelles ITSM. Möchtest du mehr über Jira Service Management erfahren? Kann dir unser Team in einer persönlichen Demo einige wichtige ITSM-Anwendungsfälle und -Praktiken zeigen? Oder willst du einfach mehr über die Transformation in Richtung eines professionellen IT-Servicemanagements wissen? Dann melde dich bei uns! Wertvolle Tipps bietet dir außerdem unser aktuelles Whitepaper ”Wie funktioniert IT-Servicemanagement?”