How to IT-Service-Management (Teil 1): Betriebssupport

“Oh neeeeeeeeeeiiiiiiiiiiiiiiin!” Jede*r Netzwerk-Admin kennt das Szenario, zumindest aus den Horrorstorys, die sich die Kolleg*innen nur flüsternd und hinter vorgehaltener Hand erzählen: Von dem Tag, als das Telefon klingelte und User Meier am Apparat war. “Ich war gerade dabei, einen Riesen-Deal abzuschließen, und jetzt ist das System tot”, brüllte er ins Telefon, was alle hören konnten, obwohl der Lautsprecher gar nicht eingeschaltet war. Und als wäre es ein geheimes Signal gewesen, schrillten plötzlich überall die Telefone, und ein zaghaftes “Mach doch bitte ein Ticket auf” wurde mit einem rüden “Wenn die Sch***-E-Mails gehen würden würde ich das ja tun” beantwortet…

Der Übeltäter des Dramas: ein in die Knie gegangener Server. Das Ergebnis: Wütende bis verzweifelte Nutzer*innen und Admins, denen die nächsten Stunden alles abverlangen würden, um die Kiste wieder zum Laufen zu bekommen. Auch deshalb, weil sie fast mehr damit zu tun hatten, die User zu beruhigen, als sich um die Fehlersuche zu kümmern – und die “Support-Hotline” des Anbieters zwar eine schöne Pausenmelodie besaß, aber mehr auch nicht … Also genau einer jener Tage, an denen man sich fragt, ob es sich wirklich gelohnt hat, überhaupt aufzustehen.

Es waren und sind genau solche Szenarien, die dazu geführt haben, dass sich einiges geändert hat. Schließlich kann sich kein Unternehmen leisten, sein IT-Personal in den Burn-out zu treiben oder die Daten seiner Kunden potenziellen Risiken auszusetzen. Und Software-Anbieter wissen umgekehrt, dass sie ihren Kunden einen zuverlässigen Support zur Verfügung stellen müssen, damit ihre Produkte auf Dauer erfolgreich sind. Ganz zu schweigen von zahlreichen Unternehmen, die sich auf entsprechende Service-Leistungen spezialisiert haben.

IT-Service-Management bei Seibert Media

Das trifft natürlich auch auf Seibert Media – als Unternehmen, das Atlassian-Lizenzen und entsprechende Dienstleistungen vertreibt – zu. Wir möchten, dass unsere Kunden mit unseren Tools gut arbeiten können. Das bedeutet auch, dass wir da sind, wenn etwas nicht oder nicht richtig läuft.

Doch wie genau sieht das aus?

Möglichkeit 1: Dein Unternehmen hat Atlassian-Lizenzen über uns erworben und uns damit beauftragt, eure Instanzen zu betreiben und zu warten.
Möglichkeit 2: Du hast eine konkrete Consulting-Anfrage zu Atlassian-Software.

In beiden Fällen greift unser IT-Service-Management-Strategie und dein Weg führt dich in unser Jira-Service-Management-Portal – die zentrale Anlaufstelle, auf die du als Kunde auch automatischen Zugriff hast.

Das Service-Desk-Portal – Teil von ITSM und ein Support-Kanal nach Maß

Gesetzt der Fall, du hast ein Problem mit einem deiner Atlassian-Produkte – sei es Jira, Confluence, Bitbucket oder Bamboo. Allein kommst du nicht weiter. Hier kommt unser Jira-Service-Management-Portal ins Spiel!

In diesem Portal sind deine Ansprechpersonen freigeschaltet, die dir bei deinem Problem helfen können. So stellen wir sicher, dass du auf unserer Seite mit Mitarbeiter*innen sprichst, die genau wissen, um welches Unternehmen es geht, welche Instanzen gehostet werden, welche Service-Level-Agreements oder weitere Vereinbarungen ihr mit uns abgeschlossen habt. Das wiederum hat Auswirkungen auf den ganzen weiteren Prozess deines Tickets, da dadurch Daten bspw. für “Time to first response” oder “Time to resolution”, die deinem SLA entsprechen, gesetzt werden.

So nutzt du das Jira-Service-Management-Portal

Wichtig ist natürlich, dass du uns im ersten Schritt mitteilst, welcher Art deine Anfrage überhaupt ist – deshalb kannst du deinen Anfragetyp auswählen:

Handelt es sich um eine Störung oder einen Ausfall deiner Instanz?
Hast du oder haben User konkrete Probleme mit der Instanz, bspw. mit der Konfiguration oder einer fehlerhaften App?
Sind Änderungen oder ein Update der Instanz nötig?
Oder benötigst du im Rahmen deines Beratungsvertrages die Unterstützung durch einen unserer Consultants?

Auf Basis deiner Angaben kategorisieren wir deine Anfrage. Ist es ein “Service Request”, folgt dieser einem einfachen Workflow nach deinem definierten SLA.

Ist es ein “Incident”, bei dem schnelle Hilfe oberstes Gebot ist, läuft die Sache etwas anders: Zwar ist der Workflow nahezu identisch, Incidents liegt jedoch ein engerer SLA zugrunde. Außerdem ist es möglich, das Issue zu eskalieren, wodurch sich die Priorisierung in puncto Dringlichkeit ändert. Der Service Owner wird in diesem Fall ebenfalls benachrichtigt.

Was dahinter steckt – damit du immer mit den richtigen Expert*innen redest

Dahinter steht unser Asset Management – ein wichtiger Baustein in unserer Service-Management-Konfiguration. Die Basis dafür bist du als Jira-Nutzer*in (und jeder andere unserer Kunden) bzw. deine E-Mail-Adresse (“Contact-Objekt”). Anhand der Adresse wirst du automatisch richtig zugeordnet.

Der Kontakt-Datensatz selbst liegt in unserem ERP-System. wo auch die Verknüpfung zu dir und deinem Unternehmen als Kunde gepflegt ist (“Kundenobjekt”). Hier haben wir die notwendigen Daten zu deinem Unternehmen, inklusive Ansprechpersonen auf deiner wie auf unserer Seite, gesammelt. Und mit diesem Datensatz sind wiederum Informationen über die betriebenen Systeme/Hosting-Instanzen verbunden, also Atlassian-Systemen wie Confluence, Jira, Bitbucket oder Bamboo. Der System-Datensatz beinhaltet alle wichtigen Infos wie die App-Version, Host-Einträge für den Zugriff, etwaige essenzielle Informationen zum System selbst etc.

Alle Informationen rund um dich als Jira-User/Admin sind also mehrstufig zugeordnet und verknüpft. Was dir das bringt? Dadurch kannst du, wenn du dich mit einer konkreten Anfrage an uns wendest, direkt das betroffene System (von denen, die dir zugeordnet sind) auswählen, und niemand muss erst lange herumsuchen, bevor die richtige Instanz samt der zugehörigen Vereinbarungen gefunden wird. Eine klassische Win-win-Situation!

IT-Service-Management heißt kontinuierliche Verbesserung

Wir wären kein agiles Unternehmen, wenn wir uns auf dem Status quo ausruhen würden! Deshalb setzen wir alles daran, deine Bedürfnisse noch besser zu berücksichtigen. Unser nächstes Etappenziel: Zukünftig sollen unsere Kunden in der Lage sein, bei Incidents die Priorisierung selbst umzustellen. Zwar können sie derzeit schon die Priorität selbst vorwählen, und unser Dispatching validiert sie. Bald wollen wir aber mehr Fokus auf die Auswirkungen eines Problems und die Dringlichkeit legen – aus diesen Werten wird die passende Prio-Stufe dann automatisch errechnet.

IT-Support bei Seibert Media: Service-Management at its best

Du siehst: Als Kunde von Seibert Media musst du keine Angst davor haben, dass dir einfach ein Server wegbricht und nichts mehr geht. Und außerdem weißt du auch genau, was und wie wir arbeiten, um ein IT-Problem schnellstmöglich zu beheben. Denn wir möchten, dass unsere Kunden Mehrwert schaffen können – dafür braucht es Best Practices (ITIL) und jahrelange Erfahrung. Letzteres haben wir als Atlassian Platinum Solution Partner aber ohnehin.

Du willst mehr über unseren Betriebssupport wissen oder hast konkrete Fragen? Dann komm einfach auf uns zu und mach einen Termin bei unserem Kollegen Kai aus, der Spezialist für ITSM ist. Wir helfen dir gerne weiter!