Der virtuelle Agent in Jira Service Management und weitere AI-gestützte Features für ITSM-Teams

Die möglichst umfangreiche Automatisierung der Service-Erbringung – und damit die Straffung von Prozessen und die schnellere Bearbeitung von Kundenanfragen – gehört zu den zentralen Zielen des modernen IT-Service-Managements. Atlassians ITSM-Software Jira Service Management unterstützt dieses Vorhaben durch eine Funktion, die nun großflächig ausgeliefert wurde: Der virtuelle Agent ist da!

Vor wenigen Tagen hat Atlassian die allgemeine Verfügbarkeit dieses Features bekanntgegeben, das Unternehmen helfen soll, den internen und externen Kundensupport mithilfe von AI-Technologien zu modernisieren und effizienter zu machen.

AI-gestützte Agents für eine neue Art des Service-Desk-Kundenerlebnisses

Die Remote-Revolution und die dramatische Zunahme an weltweit verteilten Teams haben Unternehmen unter Zugzwang gesetzt, ihren Angestellten und Kunden rund um die Uhr virtuelle Unterstützungs- und Service-Leistungen zu bieten. Durch die Integration einer AI-basierten Virtual-Agent-Technologie in Jira Service Management werden Support-Teams in die Lage versetzt, ihre Services auf großer Skala schneller und verlässlicher bereitzustellen.

Der virtuelle Agent hilft Teams bei der Automatisierung von Support-Interaktionen und bei schnelleren, immer verfügbaren Kundengesprächen über ihre bevorzugten Kollaborations-Tools. Die eingebaute AI-Engine analysiert und versteht Intentionen, Stimmungen, Kontexte und Profilinformationen und kann auf dieser Basis die Interaktionen personalisieren.

Mithilfe einer Natural-Language-Processing-Engine lernt die Technologie aus jeder Interaktion. Während der Einrichtung können Teams die Art und Weise des Virtual-Agent-Nutzererlebnisses einfach konfigurieren, ohne eine einzige Zeile Code zu schreiben. Der virtuelle Agent nutzt außerdem Gen AI, um aus Quellen innerhalb des Unternehmens dynamisch Antworten zu generieren – beispielsweise aus Wissensbasis-Artikeln, Onboarding-Anleitungen und FAQ-Seiten. Falls nötig, kann jede Konversation nahtlos und ohne Kontextverluste von einem Menschen übernommen werden, um die Anfrage abzuschließen.

Die genannten Virtual-Agent-Features sind nun in den Tarifen Premium und Enterprise von Jira Service Management inbegriffen.

Weitere AI-Innovationen für mehr Effektivität und Effizienz im Service-Management

Zusätzlich zu diesen Möglichkeiten reduzieren die Funktionen von Atlassian Intelligence, die sich momentan in der Early-Access-Phase befinden, die kognitive Last und den Umfang an manuellen Aufgaben für Support-Teams. Beispielsweise kann ein Agent mit einem einzelnen Klick eine präzise Zusammenfassung aller Konversationen, Wissensbasis-Artikel und weiterer Lösungspfade aufrufen, die von anderen Agents empfohlen wurden, die mit dem Vorgang gearbeitet haben. Dadurch können Agents Tickets nahtlos übergeben und das Entstehen von Frust durch Reibungsverluste vermeiden.

Atlassian Intelligence hilft Agents zudem, Antworten auf Kundenanfragen zu generieren und zu optimieren. Die AI-Funktionen können, je nach Bedarf und Kontext, den Tonfall eines Antworttextes optimieren oder automatisch längere Artikel zusammenfassen, sodass Kunden exakte Anweisungen erhalten.

Weitere AI-gestützte Möglichkeiten zur Verbesserung der operativen IT-Abläufe und des Supports sind unter anderem diese:

Selbständiges Heraussuchen relevanter Kontexte wie Wissensbasis-Artikel, früherer Vorgänge und Problemmeldungen
Empfehlung und Zuweisung der passenden Agents für eine spezifische Anfrage
Automatische Kategorisierung und Priorisierung von Vorfällen und Änderungen
Gruppierung ähnlicher Incidents, um sie sinnvoll zu eskalieren
Ermittlung vergleichbarer frühere Problemfälle, um Lösungshilfen zu geben
Identifizieren von potenziellen Änderungskonflikten zwischen Services, Teams und Planungen

Wie geht es weiter mit Atlassians AI-Features?

In Enterprise-Unternehmen ist es schwer möglich, sich auf ein einziges Tool oder eine einzige Plattform zu beschränken, die das gesamte Kundenservice-Management abbildet. Unterschiedliche Teams haben unterschiedliche Aufgabengebiete, Erfahrungen und Prozesse. Sie nutzen die Werkzeuge und Kanäle, die für sie am besten funktionieren. Doch wenn es im Zusammenhang mit der Service-Auslieferung in der Organisation womöglich dutzende Tools gibt – woher wissen Mitarbeiter und Kunden, die Unterstützung brauchen, wo sie Hilfe finden?

Atlassian hat sich vorgenommen, das gesamte Service-Nutzererlebnis zu vereinheitlichen. Es soll alle Kundenanfragen in die richtigen Tools und zu den richtigen Teams leiten, um die Probleme effektiv und effizient zu lösen. Diese "intelligente Vordertür" besitzt die Fähigkeiten, alle Anfragen zu sammeln, die über die unterschiedlichen Kanäle eingehen – Web-Portale, E-Mail, Chat, eingebettete Service-Optionen in anderen Produkten oder Tools.

Atlassian Intelligence wird den Kontext und die Intention der Anfrage analysieren, präzise Antworten geben und das richtige Team oder Tool für die Lösung empfehlen. Dabei kann es sich sogar um eine Drittanbieter-Software handeln. Es bleibt also spannend: ITSM-Teams können sich auf weitere signifikante Verbesserungen des Service-Desk-Erlebnisses freuen!

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