Das IT-Service-Management hat das Ziel, die Aufgaben, Tätigkeiten und Verantwortlichkeiten der IT-Teams in standardisierte, reproduzierbare und möglichst automatisierte Services zu überführen. Dabei bedienen sich viele ITSM-Teams aus dem Prozess-Werkzeugkasten, den ihnen das ITIL-Framework bereitstellt.

Eine dieser Praktiken ist das Service-Portfolio-Management. Laut ITIL besteht der Zweck dieser Praxis darin, sicherzustellen, dass das Unternehmen den richtigen Mix aus Programmen, Projekten, Produkten und Diensten hat, um die Organisationsstrategie im Rahmen ihrer Finanz- und Ressourcengrenzen auszuführen.

So weit, so abstrakt und technisch. Was bedeutet das konkret? Das wollen wir in diesem Beitrag ein wenig beleuchten.

Der Wertbeitrag zu den Geschäftszielen

Versuchen wir es mit einer etwas griffigeren Formulierung: Das Service-Portfolio-Management hat die Aufgabe, die Investitionen im Rahmen des Service-Managements auf dynamische Weise zu verwalten und in diesem Zusammenhang alle Services so zu beschreiben, dass der Geschäftsnutzen daraus ersichtlich wird. Der Umfang der IT-Service-Leistungen wird also als Portfolio betrachtet und behandelt.

Der Portfolio-Manager beurteilt Ideen und Anforderungen nach wirtschaftlichen und strategischen Gesichtspunkten. Es geht darum, die Investitionen in das IT-Service-Management in den Kontext eines möglichst hohen Wertbeitrags zu den Unternehmenszielen zu stellen.

Damit schafft das Service-Portfolio-Management Transparenz und Sichtbarkeit dahingehend, wie die IT-Services die Geschäftsziele und die Strategie unterstützen, und schlägt, wenn man so will, eine Brücke zwischen ITSM und Unternehmensführung.

Umfang des Service-Portfolios

Das Service-Portfolio umfasst sämtliche Dienste, die die ITSM-Teams planen, aktiv vorhalten oder eingestellt haben. Es wird also der komplette Lebenszyklus der Services abgebildet – vom Konzept über die Entwicklung und Bereitstellung bis zur Abwicklung. Das Service-Portfolio an sich setzt sich aus drei Bestandteilen zusammen:

• Die Service-Pipeline betrifft die Dienste oder Service-Änderungen, die es momentan noch nicht gibt. Entweder existieren sie erst als Planungen oder befinden sich noch in Entwicklung.
• Der Service-Katalog bildet systematisch alle momentan verfügbaren Dienste ab. Dies sind die aktiven, ausentwickelten Services, die den Kunden aktuell zur Verfügung stehen.
• Schließlich umfasst das Portfolio auch die Services, die dem Ende ihres Lebenszyklus entgegensteuern und sich in Abwicklung befinden, ehe sie final ausgesetzt werden.

Die Priorisierung von Services

Zu den zentralen Aufgaben des Portfolio-Owners gehört also das sogenannte Service-Design. Wie funktioniert der Prozess dahinter?

In Zusammenarbeit mit den Service-Kunden und dem ITSM-Team analysiert und identifiziert der Portfolio-Owner den Bedarf an neuen Services oder Service-Änderungen und definiert die Anforderungen an diese. Über den Change-Management-Prozess stößt er anschließend die Neuerung oder Änderung und ihre Aufnahme in das Portfolio an; das Service-Design wird initiiert.

Im weiteren Verlauf des Lebenszyklus unterzieht der Portfolio-Manager das Portfolio einer kontinuierlichen Kontrolle im Hinblick auf die Praxistauglichkeit und den Beitrag zur Unternehmensstrategie. Er fungiert als Owner, der das Portfolio laufend reviewt und wartet.

Portfolio-Management als Brücke zur Unternehmensstrategie

Die Aufgaben eines Portfolio-Managers umfassen als eine der wichtigsten Verantwortlichkeiten die Priorisierung von Service-Änderungen und neuen Services. Dabei fungiert das Portfolio-Management wie erwähnt als Brücke zur Unternehmensstrategie und damit zur Organisationsführung.

Die zentrale Frage lautet: Was trägt signifikant zur Unternehmensstrategie bei, bringt also vergleichsweise viel Kunden- und Geschäftsnutzen – und das bei relativ geringem Aufwand und geringen Kosten?

Ein Beispiel: Der Portfolio-Manager identifiziert unter anderem den Bedarf an einem neuen IT-Service, der die Heimarbeit der Angestellten besser unterstützt.

Das hat einen hohen strategischen Wert: Organisationen müssen die Arbeitsplatzflexibilität zunehmend in den Fokus rücken, denn als essenzieller Bestandteil einer modernen Employee Experience erhöht sie die Mitarbeiterzufriedenheit und ihre Bindung an das Unternehmen.

Wie sieht es nun mit den Kosten für Umsetzung und Betrieb aus? Aus diesen Faktoren ergibt sich schließlich die Priorität. Und in diesem Fall ist der neue Service nicht nur ein “Quick Win”, sondern ein dauerhafter Beitrag zur Unternehmensstrategie, verteilte Teams und eine zeitgemäße Employee Experience stärker zu fördern.

Andere Service-Ideen oder Portfolio-Änderungen leisten wiederum einen geringeren Wertbeitrag zur Organisationsstrategie, sind in der Umsetzung kostspielig oder beides zusammen. Sie werden entsprechend niedriger priorisiert oder ganz verworfen, sofern sich nicht sehr gute neue Gründe für die Realisierung ergeben.

Mithilfe einer visuellen Matrix kann der Portfolio-Manager seine Einschätzungen transparent machen und gemeinsam mit dem ITSM-Team und der Unternehmensführung abstimmen.

Komplexe Zusammenhänge sichtbar machen und als Basis für die richtigen Entscheidungen nutzen

Hier wird der wesentliche Beitrag des Service-Portfolio-Managements hoffentlich deutlich: Das Ziel besteht darin, komplexen Beziehungen und Abhängigkeiten zu Sichtbarkeit zu verhelfen und auf dieser Basis gute, sinnvolle Entscheidungen zu treffen.

Vor diesem Hintergrund setzt der Portfolio-Manager Aspekte wie den Kundennutzen, die Strategie, die Investitionskosten, die sich eröffnenden Möglichkeiten sowie die Risiken in Beziehung und zeigt anhand dieser Korrelationen auf, wie die Dienste des IT-Service-Managements die Organisationsziele bestmöglich unterstützen können, während der Kunde im Zentrum der Aktivitäten steht.

Atlassian-Tools für professionelle ITSM-Teams

Um ihren Kunden hervorragende Services anbieten zu können, brauchen Teams leistungsstarke und flexible Software-Lösungen, die möglichst viele Service-Praktiken digital abbilden können – vom ticketbasierten Helpdesk mit individuellen Workflows über Service Level Agreements und ein systematisches Service-Request-Management bis hin zu einer umfangreichen Automatisierung.

Jira Service Management von Atlassian besitzt unter anderem die offizielle Zertifizierung als PinkVERIFY Certified ITIL 4 Toolset und erfüllt damit alle funktionellen Voraussetzungen für ein professionelles Service-Management in IT-Teams und über sie hinaus.

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Weiterführende Informationen

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