Modernes ITSM muss Business- und Entwicklungsteams integrieren

Seit das Konzept des IT-Servicemanagements (ITSM) entstanden ist, unterliegt es einem beständigen Wandel. Als Ansatz zur Verwaltung von Rechenzentren gestartet, gilt das ITSM heute als wesentlicher Baustein der Unternehmensstrategie, der nicht nur die IT, sondern das gesamte operative Geschäft tangiert.

Und wenn man auf diese Evolution zurückblickt, überrascht es nicht, dass sich auch in den letzten zwei, drei Jahren die Anforderungen weiter gewandelt haben: Heute müssen ITSM-Teams in besonderem Maße die verteilte Teamorganisation berücksichtigen und Antworten auf das Bestreben finden, von klassischen On-Premise-Infrastrukturen in die Cloud zu migrieren.

Traditionell haben IT-Teams als zentraler Motor des IT-Servicemanagements agiert. Ihre Aufgabe bestand speziell darin, durch extensive Change-Reviews, umfangreiche Dokumentationen und wiederholbare Prozesse die Risiken durch IT-Incidents zu minimieren. Das Problem mit diesem Ansatz innerhalb der modernen Technologielandschaft besteht darin, dass es ihm an Sichtbarkeit mangelt, was ihn langsam macht. In einer Umgebung, in der eine hohe Velocity extrem wichtig ist, entstehen dadurch signifikante Nachteile.

Die Herausforderungen der modernen Arbeitswelt liegen auf der Hand:

Nach der Pandemie sind viele Organisationen nicht zur klassischen Präsenzpflicht zurückgekehrt. Hybridmodelle und verteilte Teams erfordern im ITSM einen noch stärkeren Fokus auf Möglichkeiten der Service-Selbstbedienung.
Traditionelle ITSM-Modelle evolvieren nur bedingt mit den Bedürfnissen moderner Business- und Entwicklungsteams.
Die crossfunktionale Zusammenarbeit wird durch Teams, die disparate Tools nutzen, stark gehemmt.

Die Harmonisierung zwischen IT und Entwicklung

Um Risiken zu minimieren, haben IT-Teams bei der Beurteilung und Freigabe von Änderungen durch Entwickler*innen traditionell Vorsicht oder gar stringente Kontrolle walten lassen. Die Entwicklungsteams sind wiederum bestrebt, schnell und in hoher Frequenz Aktualisierungen auszuliefern, die den Kundenwert erhöhen. Diese starke Reibung verstärkt die Silobildung und führt oft dazu, dass das Momentum verpasst wird.

Die Adaption eines modernen ITSM-Ansatzes erfordert die Zusammenarbeit von Entwicklung, IT und Betrieb auf einer gemeinsamen Plattform, um eine teamübergreifende Zusammenarbeit zu fördern. Außerdem umfasst die Modernisierung die Automatisierung von Prozessen, Workflows und repetitiven Aufgaben, um Silos zu reduzieren und Innovationen zu beschleunigen. Nötig sind gleichzeitig eine Stärkung des Risiko- und Problemmanagements, eine schnellere Service-Wiederherstellung nach Vorfällen, beschleunigte Entscheidungsprozesse und eine bessere Priorisierung kritischer Entwicklungsarbeiten.

Ein modernes Toolset baut auf eine adaptive Architektur

Im traditionellen ITSM-Ansatz einer zentralen "Kommando- und Kontrollstelle" wird die Service-Auslieferung standardisiert, indem die IT auf dem Fahrersitz Platz nimmt und die Entwicklung und Verwaltung von Services in den eigenen Händen behält.

Aus der Ferne betrachtet, mag dieser Ansatz effizient sein, aber ein näherer Blick zeigt, dass andere Service-Teams darunter leiden und ihre Anforderungen nicht erfüllt sehen, weil es den komplexen Legacy-ITSM-Lösungen, die auf die Bedürfnisse einer kleinen, spezialisierten administrativen Gruppe zugeschnitten sind, an Anpassbarkeit mangelt.

Dadurch entsteht für andere Teams ein Flaschenhals bei der Entwicklung und Bereitstellung ihrer eigenen Services. Und das führt zu verlangsamten Betriebsprozessen, unzufriedenen Service-Kunden und hohen Kosten bei der Skalierung des Servicemanagements auf die Business- und Entwicklungsteams.

Doch wie sieht ein moderner Ansatz aus? Dazu müssen diese Teams auf einer Plattform, die einen vollen IT-Überblick bietet, ohne Hürden aufzustellen, ihre eigenen Service-Systeme entwickeln und anpassen können. Dadurch entsteht mehr Autonomie, denn die Business- und Dev-Teams agieren als vollständige Owner ihrer eigenen Services, was die Abhängigkeit gegenüber der IT verringert.

Beispielsweise könnte ein Personalteam seinen eigenen Service-Desk entwickeln, der genau den Bedürfnissen dieses Teams und seiner Kunden entspricht. Da diese Lösung auf einer gemeinsamen Plattform basiert, die die IT vollständig überblicken kann, haben sowohl die IT als auch das Business-Team die Gewissheit, dass die Unternehmensstandards erfüllt werden.

Organisationen, die einen modernen ITSM-Ansatz adaptieren, haben dadurch signifikante Vorteile: weniger operative Reibung zwischen Teams, eine bessere Ausrichtung auf die Bedürfnisse der jeweiligen Service-Zielgruppen mit kürzeren Reaktionszeiten, eine engere teamübergreifende Zusammenarbeit im Service-Management. Dieses ausbalancierte Modell schafft gleichzeitig Autonomie und Alignment und ermächtigt Teams aller Art, bessere Services schneller bereitzustellen und auszuliefern.

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