Im modernen IT-Service-Management geht es darum, die Leistungen und Aufgaben der IT-Teams in transparente, standardisierte Services zu übersetzen und auf diese Weise mehr Effizienz, Qualität und Transparenz zu erreichen und die stark beanspruchten administrativen Teams gleichzeitig zu entlasten.
Das Herzstück des IT-Service-Managements ist der Service-Katalog. In ihm sind die IT-Dienste des Teams erfasst, definiert und beschrieben. Im Standard bietet ein solcher Katalog für jeden IT-Dienst eine Beschreibung, die Einordnung in eine Service-Kategorie, Informationen zur Verfügbarkeit und zum Service-Owner, gegebenenfalls servicespezifische Service Level Agreements sowie Details zu den Kosten.
Wenn IT-Teams ganz am Anfang der ITSM-Implementierung stehen, stellt sich natürlich die Frage, wie ein solcher Service-Katalog entwickelt und aufgebaut wird. Hier sind ein paar strategische Tipps, die bei dieser Aufgabe helfen können.
Erfassung und Kategorisierung
Am Anfang steht die Bestandsaufnahme. Dabei ist das Team gefragt, seine To-dos, Leistungen und Verantwortlichkeiten möglichst systematisch zu erfassen und sie dabei in sinnvolle Kategorien einzuordnen. Welche Aufgaben hat die IT im Unternehmen und wie lassen sie sich klassifizieren? Wie passen diese erfassten Aufgaben zu den gängigen Best-Practice-Vorlagen für Service-Kataloge, die am Markt etabliert sind und die Teams bei der Strukturierung unterstützen können? Existieren Spezialfälle?
Diese Kategorisierung ist der erste essenzielle Schritt beim Aufbau eines Service-Katalogs. In vielen Teams wird es darauf hinauslaufen, eine Unterteilung in Leistungen vorzunehmen, die weitgehend vom Geschäftszweck unabhängig sind (technisch), und Leistungen, die unmittelbar mit dem Geschäftszweck zu tun haben, also organisationsspezifische (Business-)Leistungen.
Synchronisierung und Beschreibung
Im nächsten Schritt geht es darum, die Leistungskategorien weiter auszudetaillieren und die konkreten IT-Leistungen innerhalb der Kategorien zu definieren, den Leistungsumfang also konkret darzustellen. Neben der eigentlichen Systematisierung und Beschreibung besteht ein wesentliches Ziel darin, ein gemeinsames, übergreifendes Vokabular zu finden, das später beiden Seiten hilft: den IT-Teams und den Kunden, die die Dienste in Anspruch nehmen.
Um Kommunikations- und Verständnisprobleme zu vermeiden, sollte das Team präzise und klare Formulierungen finden, die so umfassend wie nötig, aber nicht technisch verklausuliert sind. Dabei wird sich die Einbindung der künftigen Kunden und Stakeholder als sehr wertvoll und hilfreich erweisen.
Einordnung und Priorisierung
Der Erfassung und Präzisierung des Leistungsbestands und seiner Übersetzung in eine unmissverständliche Sprache folgt die Priorisierung. Dabei spielt der Kundenwert die zentrale Rolle. Welche Dienste werden am häufigsten nachgefragt, welche sind für die Kunden besonders kritisch und deshalb werthaltig? Die für die Endanwender relevantesten Services, die oft von vielen Leuten benötigt werden und die einen hohen Nutzen stiften, sollte das ITSM-Team hoch priorisieren und im Katalog zuerst abbilden.
Workflows und Verantwortlichkeiten
Standardisierung bedeutet Reproduzierbarkeit, und diese kann nur durch stringente Prozesse erreicht werden. Um IT-Services effizient auszuliefern, sind also strukturierte, wiederholbare, standardisierte Workflows erforderlich. Sie müssen klare Verantwortlichkeiten, klare Status und ebenso klare Bedingungen für Statustransitionen definieren. Das Team steht dementsprechend vor der Aufgabe, für alle Services passende und sinnvolle Abläufe vom Eingang bis zur Auslieferung zu entwickeln.
Wenn die Workflows feststehen und der Arbeitsaufwand für die Erbringung eines Dienstes transparent ist, kann das Team auf dieser Basis realistische Service Level Agreements mit angestrebten Durchlaufzeiten erstellen.
Aufbau eines digitalen Portals
Kunden brauchen eine zentrale digitale Anlaufstelle, um benötigte IT-Services in Anspruch zu nehmen. Das gilt erst recht in der neuen hybriden Arbeitswelt, in der viele Teams verteilt arbeiten. Eine moderne Softwarelösung wie beispielsweise Jira Service Management hilft, das Service-Request-Management vollumfänglich abzubilden.
Sie überführt Anfragen mithilfe von Automatisierungsmöglichkeiten in strukturierte Workflows, weist sie den richtigen Bearbeiten zu, macht alle Fortschritte und Transitionen transparent und stellt Auswertungsmöglichkeiten zur Verfügung. Jira Service Management besitzt die Zertifizierung als PinkVERIFY Certified ITIL 4 Toolset und erfüllt damit alle funktionellen Voraussetzungen für ein professionelles ITSM gemäß des ITIL-Frameworks.
Iterativer ITSM-Einstieg statt Wasserfall
Der Wunsch ist verständlich, so schnell wie möglich sämtliche IT-Dienste im Service-Katalog abzubilden: Bei der ITSM-Implementierung setzen sich nicht wenige Teams das Ziel, beim Ausrollen des digitalen Portals alle Services (unabhängig von ihrer Priorität) in den Katalog integriert zu haben.
Klar: Jedes technische Team strebt danach, hochqualitative, möglichst umfangreiche Ergebnisse zu produzieren. Durch einen solchen Wasserfall-Ansatz lässt sich das Team jedoch wichtige Feedbackzyklen und Validierungsmöglichkeiten entgehen. Das Risiko liegt auf der Hand: Das Team steckt viel Arbeit, Energie und Zeit in das umfangreiche Projekt – bis sich schließlich herausstellt, dass das Endergebnis leider an den Bedürfnissen und Anforderungen der Kunden vorbei zielt.
Deshalb ist ein iteratives Vorgehen, das ständig validiert wird, ein besserer Weg in Richtung eines möglichst umfassenden und gleichzeitig gut funktionierenden Katalogs. Statt lange an der Integration sämtlicher Dienste zu schrauben, empfehlen erfahrene ITSM-Teams, zunächst ausgewählte, besonders kundenrelevante Services, die eine hohe Priorität und einen hohen Kundenwert haben, zu integrieren und sie frühzeitig in Form von “Pilotergebnissen” bereitzustellen.
Daraus ergibt sich die Chance, schon in frühen Phasen der ITSM-Implementierung Feedback von Stakeholdern und Kunden einzusammeln, die Nutzung der Prozesse zu validieren und die Konzepte auf ihre Praxistauglichkeit zu erproben. Auf Basis dieser Learnings kann dann die iterative Erweiterung des Service-Katalogs erfolgen.
Der Service-Katalog in ständiger Evolution
Irgendwann ist der Zeitpunkt gekommen, an dem das Team zufrieden und glücklich auf einen umfassenden Service-Katalog schaut, der hilft, zahlreiche strukturierte, standardisierte IT-Dienste bereitzustellen und den Auslieferungsprozess mithilfe moderner Tools zu automatisieren. Das Katalogmanagement ist damit allerdings nicht abgeschlossen.
Die IT-Welt evolviert rasend schnell. In einer immer komplexer werdenden Welt ist jedes Unternehmen einem beständigen Wandel unterworfen und muss sich permanent auf veränderte Marktanforderungen und Rahmenbedingungen einstellen. Deshalb wandelt sich auch ein IT-Service-Katalog kontinuierlich, und im Grunde handelt es sich bei seiner Entwicklung um einen kontinuierlichen, fortlaufenden Prozess ohne konkreten Abschluss.
Im Sinne einer dauerhaft hohen Qualität und Aktualität des Katalogs muss das ITSM-Team die Finger am Puls der Zeit haben und schnell auf Änderungen reagieren. Vor allem bedeutet das: Wenn technische und prozessuale Neuerungen in die Services und Abläufe einfließen, sollte das Team stets den Service-Katalog im Hinterkopf haben und ihn immer kurzfristig aktualisieren.
Der offene Austausch für ITSM-Fachleute (und die es werden wollen)
Die Frage, wie sich ein funktionierender Service-Katalog effektiv aufbauen lässt, wird wahrscheinlich auch den einen oder anderen Teilnehmer unseres ersten ITSM Open Space umtreiben. Oder brennen dir andere Themen und Fragestellungen rund um modernes IT-Service-Management noch stärker unter den Nägeln? Dann diskutiere sie mit anderen Interessierten und hol dir neue Impulse aus der Community!
Das ITSM Open Space findet am 28. September in Wiesbaden statt, und du bist herzlich eingeladen, dich aktiv zu beteiligen, eigene Diskussionsschwerpunkte zu setzen und an praktischen Lösungsansätzen mitzuarbeiten. Merke dir den 28.9. vor – oder registriere dich am besten gleich für die kostenfreie Teilnahme!
