Enterprise-Service-Management

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Wenn es um die Ausweitung des Servicegedankens auf weitere Organisationseinheiten geht, lautet das Stichwort „Enterprise-Service-Management“, kurz ESM. Dabei handelt es sich um eine Geschäftsstrategie, die sich darauf konzentriert, bewährte ITSM-Praktiken auf zusätzliche Fachbereiche auszudehnen. Aber wie lässt sich das erreichen? Wo genau können Fachteams ansetzen und die Komplexität des Vorhabens beherrschbar machen? Welche Tools sind hilfreich?

5 Tipps für deine ITIL-Einführung

In einer Zeit, in der Informationstechnologie kontinuierlich wächst und sich weiterentwickelt, ist es wichtiger denn je, als Unternehmen gut aufgestellt zu sein und auf Veränderungen flexibel zu reagieren. Das betrifft insbesondere IT-Service-Management-Strategien, die es effizient zu gestalten und anzupassen gilt. Es braucht also eine zuverlässige Methode, um diesen dynamischen Anforderungen gerecht zu werden. Eine der populärsten in diesem Zusammenhang ist das Thema dieses Blogartikels: ITIL.

Best Practices im IT-Problem-Management

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Kein Unternehmen ist vor technischen Störungen und Ausfällen gefeit – das bringt die komplexe Natur moderner IT- und Software-Systeme zwangsläufig mit sich. Wenn ein Vorfall auftritt, fungiert das Incident-Management als Feuerwehr, die im Schadenfall reaktiv ausrückt. Das Problem-Management ist hingegen mit dem Brandschutz vergleichbar: Er wird im Idealfall vorsorglich betrieben, um mögliche Gefahren proaktiv auszuschließen. Hier sind ein paar konkrete Tipps, die helfen, ein wirksames, effizientes Problem-Management zu etablieren.

Die Bedeutung von Service Desk Automation im ITSM

Effiziente IT-Infrastrukturen sind für Unternehmen heute in Zeiten der ständig fortschreitenden Technologien unverzichtbar. Dabei spielt das Service-Desk als zentrale Anlaufstelle für IT-Dienstleistungen eine Schlüsselrolle. Allerdings ist dieses häufig fehleranfällig und ressourcenaufwändig, wenn Support-Anfragen manuell bearbeitet werden. Daher bietet Service Desk Automation eine Lösung, um Fehler auszuschließen sowie die Effizienz und Qualität von IT-Services zu steigern. Von schnellerer Problembehebung bis zur datenbasierten Entscheidungsfindung – erfahre hier mehr über die Vorteile und wesentlichen Funktionen dieser innovativen Technologie!

Service-Portfolio-Management

Eine der ITSM-Praktiken, die das ITIL-Framework beschreibt, ist das Service-Portfolio-Management. Laut ITIL besteht der Zweck dieses Ansatzes darin, sicherzustellen, dass das Unternehmen den richtigen Mix aus Programmen, Projekten, Produkten und Diensten hat, um die Organisationsstrategie im Rahmen ihrer Finanz- und Ressourcengrenzen auszuführen. So weit, so abstrakt und technisch. Was bedeutet das konkret? Das wollen wir in diesem Beitrag ein wenig beleuchten.

ITSM und die Skalierung

Jedes Unternehmen weiß, dass es, um erfolgreich zu sein, den Kunden und seine Bedürfnisse in den Mittelpunkt allen Handelns stellen muss. Die Frage lautet: Wie können Teams mit externem Kundenkontakt dies strukturiert und methodisch tun? Für ambitionierte Teams im Customer-Service-Management kann es nur von Vorteil sein, den ITIL-Werkzeugkasten genau unter die Lupe zu nehmen und crossfunktionale Brücken zu den erfolgreichen ITSM-Teams im Unternehmen zu errichten, denn von ihrem Erfahrungsschatz und ihren Tools können auch Service-orientierte Business-Teams profitieren.

Wissensmanagement im IT-Service-Management

Dass das Wissen innerhalb eines Unternehmens möglichst nicht verloren gehen darf, ist heutzutage eine Binsenweisheit. Wohl jede Organisation ist bestrebt, Strategien zu entwickeln, um Wissen wirksam zu konservieren, aufzubereiten und für die Zukunft nutzbar zu machen. Für ITSM-Teams gilt das in besonderem Maße. Im IT-Service-Management geht es ja darum, die Aufgaben und Tätigkeiten der IT-Teams in standardisierte, reproduzierbare Services zu gießen. Von zentraler Bedeutung ist dabei, auf etablierte Lösungen immer wieder zurückgreifen zu können, damit das Team nicht immer wieder bei Null anfangen muss: Einmal erlangtes Wissen soll nicht an anderer Stelle neu erworben werden müssen. Hier ist eine Einführung in die Herausforderungen und Möglichkeiten des modernen Wissensmanagements.

10 Best Practices für ein erfolgreiches Change-Management

Change-Management kann sehr mühsam sein – vor allem, wenn du noch ganz am Anfang stehst oder bislang einfach nicht den richtigen Dreh (oder die geeigneten Tools) herausgefunden hast. Die gute Nachricht: Das haben andere bereits für dich gemacht und ihre wertvollsten Tipps in zehn Best Practices festgehalten. In diesem Blogartikel stellen wir sie dir vor.

Konfigurationsmanagement in ITSM-Teams

Wenn du im Schnellrestaurant deiner Wahl herzhaft in deinen Lieblingsburger beißt, hast du bestimmte Erwartungen an Konsistenz, Geschmack, Ausführung. Die Konfiguration des Burgers muss stimmen. Und das setzt als Basis etliche andere funktionierende Konfigurationen auf hohem Qualitätsniveau voraus. Wenn wir von der Zubereitung und Bereitstellung deiner Mahlzeit zum IT-Service-Management schwenken, landen wir schnell bei einem als Konfigurationsmanagement bezeichneten Prozess. Er hat das Ziel, die IT-Landschaft, die Services des ITSM-Teams und alle Komponenten, die zu ihrer Auslieferung beitragen, transparent und reproduzierbar zu machen. Hier ist eine kompakte Einführung.

Der Service-Katalog im IT-Service-Management

Das Herzstück des IT-Service-Managements ist der Service-Katalog. In ihm sind die IT-Dienste des Teams erfasst, definiert und beschrieben. Im Standard bietet ein solcher Katalog für jeden IT-Dienst eine Beschreibung, die Einordnung in eine Service-Kategorie, Informationen zur Verfügbarkeit und zum Service-Owner, gegebenenfalls servicespezifische Service Level Agreements sowie Details zu den Kosten. Wenn IT-Teams ganz am Anfang der ITSM-Implementierung stehen, stellt sich die Frage, wie ein solcher Service-Katalog entwickelt und aufgebaut wird. Hier sind ein paar strategische Tipps, die bei dieser Aufgabe helfen können.

ITSM Open Space 2023

Wie kann das ITSM der Zukunft aussehen? Einen ganzen Tag lang werden wir uns dieser Frage widmen, mit dir zusammen! Nämlich am 28.09.2023 bei unserem neuen interaktiven Event, dem ITSM Open Space. Wir fahren mit einem breiten Angebot auf, von Keynotes bis hin zur Verpflegung – und das ganze sogar kostenlos!

Service Level Management in ITSM-Teams

Zu den Prinzipien eines professionellen IT-Service-Managements gehört das Bestreben, die Qualität der Dienste stets zu wahren (beziehungsweise sie im Optimalfall kontinuierlich zu verbessern) und eine höchstmögliche Kundenzufriedenheit zu erreichen, die Erwartungen der Kunden also vollumfänglich zu erfüllen. Und dabei ist eine klare Vereinbarung, deren Erfüllung objektiv messbar ist, hilfreich und sinnvoll. Solche Vereinbarungen sind Gegenstand des Service Level Managements, das im ITSM-Framework ITIL als Praxis zur kontinuierlichen Qualitätssicherung vorgeschlagen wird. Hier ist eine kompakte Einführung.

Systematisches IT-Asset-Management und die Potenziale

Ein guter Teil des sichtbaren und unsichtbaren Inventars eines Unternehmens besteht aus sogenannten IT-Assets, die in die Verantwortlichkeit der IT-Teams fallen. Dabei handelt es sich um Hardware-Objekte, Software nebst ihren Nutzungslizenzen und Supportverträgen sowie IT-relevanten Informationen. Und diese Verantwortlichkeit umfasst nicht zuletzt die Notwendigkeit, die Assets systematisch zu inventarisieren, sie mit Statusinformationen zu versehen und sie digital nachverfolgbar zu machen. Im Rahmen des IT-Service-Managements spricht man von IT-Asset-Management, kurz ITAM. Davon erhoffen sich die IT-Teams ganz konkrete Effekte und Vorteile. Welche? Das besprechen wir in diesem Beitrag.

Kontinuierliche Serviceverbesserung im IT-Service-Management

An potenziellen Stellschrauben für sinnvolle Optimierungen herrscht in ITSM-Teams kein Mangel. Aber wie lässt sich der Wunsch nach kontinuierlicher Verbesserung operationalisieren? Und wie kann ein operativer Ansatz mit der Organisationsvision in Einklang gebracht werden und wie lässt sich sicherstellen, dass eine Veränderung tatsächlich den Kundennutzen in den Mittelpunkt stellt? Das ITIL-Framework bietet ein Continual-Improvement-Modell an, das dem Team hilft, in strukturierten Bahnen zu agieren.

Was ist eigentlich Service-Request-Management?

Egal, ob du für den Zugriff auf neue Software freigeschaltet werden willst, deinen Urlaub beantragst oder dein Passwort zurückgesetzt werden muss – alle diese Serviceanfragen müssen von deinem IT-Team bearbeitet werden. Um deine Anfragen schnell und effizient erfüllen zu können, braucht es ein gutes Service-Request-Management. Was genau das ist und welche Best Practices sich herausgestellt haben, erfährst du in diesem Blogartikel.

ISO/IEC 20000 als Norm für ITSM-Prozesse

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Viele Organisationen wünschen sich im IT-Servicemanagement nicht nur Flexibilität, sondern gleichzeitig Standardisierung und eine prozessuale Basis für das Erreichen größtmöglicher Qualität, Effizienz und Effektivität der Services. Im Bereich ITSM existiert ein einziger weltweit anerkannter Zertifizierungsstandard, den ganze Organisationen erlangen können, nämlich ISO/IEC 20000. Dieses Zertifikat belegt nachweislich auf Basis einer objektiven Bewertung, dass das Unternehmen ITSM-Services verlässlich in höchster Qualität erbringt. Hier ist eine kompakte Einführung.

Jenseits von ITIL

Im modernen IT-Servicemanagement greifen Teams auf Frameworks zurück, die ihnen die passenden Prozesse und Werkzeuge an die Hand geben, um ihre Services zu definieren, aufzusetzen, auszuliefern und kontinuierlich zu optimieren. In diesem Zusammenhang ist ITIL der populärste Ansatz, der sich quasi als Standard im ITSM etabliert hat. Es gibt allerdings eine Reihe weiterer Frameworks, die ebenfalls das Ziel ausgeben, ITSM-Teams mit systematischen Praktiken und Abläufen auszustatten. Vier davon wollen wir hier in kompakter Form vorstellen und die wesentlichen Differenzierungen zu ITIL einfließen lassen.

Was ist IT-Problem-Management?

Heutige IT- und Software-Infrastrukturen sind komplexer als je zuvor. Deshalb ist es zwangsläufig und unvermeidbar, dass häufiger Probleme auftreten, denn Komplexität geht immer mit Überraschungen und unvorhergesehenen Ereignissen einher. Leider gehören auch IT-Incidents wie Störungen oder Ausfälle zu den unvermeidlichen Erscheinungen in Organisationen. Deshalb haben moderne ITSM-Teams systematische Methoden etabliert, die einen effektiven und effizienten Umgang mit Incidents und ihren zugrundeliegenden Problemen gewährleisten. Einer dieser Ansätze aus dem ITIL-Werkzeugkasten ist das Problem-Management.

ITIL – Struktur und Flexibilität für ITSM-Teams

Moderne IT-Teams streben danach, die Geschäftsprozesse des Unternehmens effektiv zu unterstützen, indem sie ihre Leistungen und Aufgaben in Form standardisierter Services anbieten. Das Stichwort lautet: IT-Servicemanagement, kurz ITSM. Bei der Transformation in Richtung ITSM können Teams auf einige unterstützende Konzepte zurückgreifen. In diesem Zusammenhang hat sich das ITIL-Framework als De-facto-Standard etabliert, der hilft, ITSM nach einem systematischen Ansatz zu etablieren. Was steckt dahinter? Hier ist eine kompakte Einführung.

Inventur 24/7: Was ist eigentlich IT-Asset-Management?

Es kostet dich und deine Kolleg*innen einige Nerven, wenn Informationen über die Hardware- und Software-Bestände deines Unternehmens – auch IT-Assets genannt – nirgendwo einheitlich dokumentiert, verwaltet und geprüft werden. Aber vor allem kann es deine Firma viel Geld kosten, denn: Ohne ein gutes IT-Asset-Management herrscht Chaos über das Inventar und nicht selten werden unnötige Käufe getätigt. Doch was ist IT-Asset-Management überhaupt? Und wie kann es dich dabei unterstützen, den Überblick über alle IT-Assets zu behalten, die Kosten zu senken und die Produktivität zu steigern?

SOS, IT! Was ist eigentlich Incident Management?

Größere IT-Ausfälle können für Unternehmen richtig teuer werden – und sogar existenzgefährdend sein. Um einen Vorfall schnellstmöglich zu beheben, brauchen ITSM-Teams ein gut aufgestelltes Incident Management. Doch was genau ist das eigentlich? Und wie können dich Tools wie Jira Service Management, Opsgenie oder Statuspage dabei unterstützen?

Modernes ITSM als Inspiration für ein organisationsweites Enterprise Service Management (ESM)

Im ITSM-Ansatz verstehen sich die administrativen Teams eines Unternehmens als Dienstleister der Mitarbeiter. Die ITSM-Teams brechen ihre Arbeitsbereiche und Aufgaben systematisch in einzelne standardisierte Dienste auf. Dieses Konzept schwappt mittlerweile über die Grenzen der IT hinweg: Unternehmen wollen erreichen, dass auch andere Teams (Personal, Marketing, Beschaffung, Vertrieb etc.) den Servicegedanken annehmen. Das Ziel ist ein organisationsweites Enterprise Service Management (ESM).

Disaster Recovery und Atlassian Data Center

Es hat nichts mit Panikmache und Schwarzmalerei zu tun, wenn Organisationen sich auf Notfälle und Havarien vorbereiten. Im IT-Jargon spricht man von Disaster Recovery. Mit der Option, Cold-Standby-Instanzen aufzusetzen, bringt Atlassian Data Center ein wirksames Werkzeug dafür mit. Was sollten ITSM-Teams bei der Entwicklung ihrer Failover-Strategien beachten?

Die fünf Stadien im modernen Incident-Management-Zyklus

Sicherzustellen, dass IT-Vorfälle systematisch erkannt, effektiv behoben und strukturiert nachbereitet werden, fällt in den Bereich des IT-Service-Managements. Deshalb erfordert ITSM ein modernes Incident-Management, das idealerweise einen Zyklus aus fünf Stadien umfasst: Vorbereitung, Erkennung und Alarmierung, Eingrenzung, Wiederherstellung, Analyse.

5 Gründe, warum ITSM-Teams auf Jira Service Management Data Center setzen

In der heutigen Always-on-Welt ist es für ITSM-Teams wichtiger denn je, schnelle und standardisierte Serviceleistungen anbieten zu können. Damit das gelingt, sollten Unternehmen, die als Deployment-Variante Data Center nutzen, auf Jira Service Management Data Center setzen. Wir nennen dir fünf Gründe, warum sich Unternehmen für genau dieses ITSM-Tool entscheiden.

Die Confluence-Integration für Jira Service Management:

Mit der Confluence-Integration für Jira Service Management sparst du nicht nur viel Zeit, wenn du deine Servicedesk-Anfragen bearbeitest – auch deine Kunden bekommen direkten Zugriff auf die von dir bereitgestellte Hilfe zur Selbsthilfe.

ITSM, ITIL und DevOps: Was ist was?

Wie organisieren sich IT-Teams in deinem Unternehmen: Mithilfe von ITSM und ITIL oder mit DevOps? Oder beides? Nichts davon? Oft betrachten sich Firmen entweder als reines ITSM- oder DevOps-Unternehmen – dabei lassen sich die beiden Ansätze auch gut miteinander kombinieren. Aber was genau sind denn eigentlich die Unterschiede zwischen ITSM, ITIL und DevOps? Die Antwort findest du in diesem Blogartikel.

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