Kein Unternehmen ist vor technischen Störungen und Ausfällen gefeit – das bringt die komplexe Natur moderner IT- und Software-Systeme zwangsläufig mit sich. In diesem Zusammenhang kommen den IT-Service-Management-Teams in der Organisation zwei entscheidende Verantwortlichkeiten zu: Erstens müssen sie auftretende Vorfälle effektiv und effizient bekämpfen; zweitens haben sie die Aufgabe, potenzielle Gefahren aus der Welt zu schaffen, ehe sie ihre Auswirkungen entfalten können.
Incidents und Probleme
Das ITIL-Framework, das ITSM-Teams einen Werkzeugkasten aus 34 bewährten Best Practices für ihre unterschiedlichen Aufgabengebiete zur Verfügung stellt, schlägt hier zwei Ansätze vor. Das Incident-Management fungiert als Feuerwehr, die im Schadenfall ausrückt: Der Brand wird gelöscht, die unmittelbare Fehlerursache behoben, der betroffene Service wiederhergestellt. Das Problem-Management ist hingegen mit dem Brandschutz vergleichbar: Er wird im Idealfall vorsorglich betrieben, um mögliche Gefahren von vornherein auszuschließen. Hier geht es darum, einerseits den tieferliegenden Ursachen von Incidents nachzuspüren und andererseits Probleme aufzudecken, bevor sie tatsächlich ihr Gefahrenpotenzial entfalten.
Ein Beispiel: Die Monitoring-Dienste oder gar die Kunden melden eine Störung. Im Rahmen des Incident-Managements arbeitet das Notfallteam fieberhaft an der Behebung und identifiziert fehlerhaften Code als direkte Ursache für den Vorfall. Er wird gefixt, danach steht der Service wieder reibungslos zur Verfügung.
Das Problem-Management fragt hingegen, wie es dazu kommen konnte, dass fehlerhafter Code in die Produktion gelangt ist. An welcher Stelle hat beispielsweise die Qualitätssicherung versagt? Wie kann der Prozess verbessert werden, um ähnlich gelagerte Vorfälle für die Zukunft auszuschließen? Und weiter gedacht: Wo könnten im Prozess ähnliche oder vergleichbare Problemquellen lauern, die das Zeug haben, sich früher oder später zu ernsthaften Herausforderungen zu entwickeln?
Im Artikel Den tiefen Ursachen von IT-Vorfällen auf der Spur haben wir bereits eine Einführung in diese ITIL-Praxis mit ihren Zielsetzungen gegeben. Daran anknüpfend, wollen wir nun ein paar konkrete Tipps teilen, die helfen, ein wirksames, effizientes Problem-Management zu etablieren.
Proaktives Agieren
Wie oben dargestellt, sind Incident- und Problem-Management eng miteinander verwoben. Allerdings sollten ITSM-Teams nicht den Fehler begehen, auch das Problem-Management in erster Linie als reaktiven Prozess zu verstehen. Seine Wirksamkeit entfaltet der Ansatz erst, wenn er als kontinuierlicher Prozess gehandhabt wird, der fortlaufend stattfindet – unabhängig vom etwaigen Auftreten konkreter Incidents.
Wenn das Problem-Management stattdessen nur nach Vorfällen “brummt” und ansonsten quasi “ruht”, kann es seine Potenziale nicht entfalten – zum Nachteil des Unternehmens.
Sicher: Das ist nicht zuletzt eine Frage der Kapazitäten, doch wenn es in diesem Punkt hakt, sollte das Team sich ehrlich mit seiner Prioritätensetzung auseinandersetzen. In diesem Zusammenhang können zum Beispiel technische Leiter oder Team-Coaches auf eine Sensibilisierung für den enormen Wert eines systematischen Problem-Managements hinwirken.
Sinnvolle Priorisierung
Jedes Team muss seine Aufgaben und Arbeiten priorisieren. Das gilt natürlich auch für die ITSM-Teams in der Organisation. Bei der systematischen, strukturierten Suche nach potenziellen Problemquellen kann kein Team den Fokus gleichermaßen stark auf sämtliche Bereiche und Aspekte richten.
Deshalb sollten diejenigen Services, die für das Unternehmen besonders wichtig sind und die einen hohen Kundenwert generieren, am höchsten priorisiert werden. Treten hier Vorfälle auf, sind die Schäden am größten – und damit die Kosten auf den unterschiedlichsten Ebenen.
Zugegeben: Mit einer solchen Priorisierung steigt freilich die Gefahr, andere Dienste vergleichsweise zu vernachlässigen, wodurch sie im Zweifel anfälliger für Störungen sind. Auch das Problem-Management ist letztlich ein ständiger Trade-off.
Keine Scheu vor Workarounds
Das idealtypische Vorgehen zur Behebung eines identifizierten Problems ist nicht immer dasjenige, das die Gefahr in einer spezifischen Situation am effektivsten bannt. Ein selbstbewusstes ITSM-Team hat keine Angst vor Workarounds, falls sich ein Problem als riskant, aber zu komplex für eine kurzfristige endgültige Lösung herausstellt.
Klar, “quick & dirty” ist auf Dauer kein geeigneter Weg, um IT-Probleme systematisch in Angriff zu nehmen und Vorfälle zu vermeiden. Doch eine temporäre, gut dokumentierte Zwischenlösung dämmt das Schadenpotenzial immerhin ein. Manchmal tut es erstmal eine ordentliche Lage Handwerker-Tape, bevor später anständig geleimt und verschraubt wird.
Kulturelle Voraussetzungen
Ein effektives Problem-Management ist nicht auf Techniken und technische Prozesse beschränkt. Der kulturelle Aspekt ist ein nicht weniger kritischer Faktor: Eine offene Fehlerkultur und Kritikfähigkeit sind hier ebenso entscheidend wie Ermächtigung und Autonomie.
Das Problem-Management hat, wie der Name schon sagt, die Aufgabe, Probleme offen (und ohne Schuldzuweisungen) zu thematisieren. Falls sich jedoch beispielsweise ein Team auf den Schlips getreten fühlt, wenn in seinem Code oder seinen Prozessen potenzielle Probleme erkannt werden, ist das eine kulturelle Herausforderung, die schnell adressiert werden muss. Und auf der anderen Seite darf kein Team, das Probleme anspricht, Konsequenzen fürchten müssen.
Insofern sollten alle Teams das Problem-Management als Bestandteil der kontinuierlichen Verbesserung begreifen und den Prozess als etwas Positives annehmen, denn er hilft dem gesamten Unternehmen, besser zu werden. Auf diese Einstellung und Kultur hinzuarbeiten, ist eine organisationsübergreifende Aufgabe.
Wissensmanagement
Das strukturierteste Problem-Management beraubt sich selbst seiner Wirksamkeit, wenn es in einer abgeschotteten Umgebung stattfindet und es zu Silobildung kommt. Das Teilen aller gewonnenen Erkenntnisse – etwa in einem Wissensmanagement-System wie Confluence – schafft nicht nur Transparenz und Achtsamkeit für den Zweck und die Bedeutung des Problem-Managements.
Um sie sinnvoll und zielführend zu bearbeiten, müssen ermittelte Probleme beschrieben, in sinnvolle Kategorien unterteilt und für die weitere Untersuchung und Lösung priorisiert werden. Bereits die Aufzeichnung identifizierter Fehler kann im Fall eines Incidents zu einer schnelleren Lösung und Ursachenfindung beitragen, falls der Vorfall durch ein bekanntes, noch nicht gelöstes Problem ausgelöst wurde.
Außerdem eröffnet die sichtbare Doku anderen Organisationseinheiten und angrenzende Teams die Chance, aus den dokumentierten Einsichten zu lernen und vielleicht sogar selbst wichtige Ergänzungen beizutragen.
Die richtige Tracking-Software
Ein erfolgreiches Problem-Management erfordert eine geeignete Software-Plattform, die dem Team hilft, seine Erkenntnisse in greifbare To-dos mit konkreten Maßnahmen zu gießen. Dabei kommt es auf Nachverfolgbarkeit, klare Verantwortlichkeiten und Priorisierungen, übergreifende Statussichtbarkeit und die Integration in die spezifischen Arbeitsprozesse des Teams an. Darüber hinaus muss die Lösung es ermöglichen, Abhängigkeiten abzubilden und Vorfälle dynamisch mit Problemen zu verknüpfen.
In diesem Zusammenhang bietet Jira Service Management von Atlassian ITSM-Teams eine ausgereifte, bewährte Plattform, die nicht nur das Incident- und Problem-Management digital abbilden kann, sondern viele weitere Service-Praktiken unterstützt – vom ticketbasierten Helpdesk mit individuellen Workflows über Service Level Agreements und ein systematisches Service-Request-Management bis hin zu einer umfangreichen Automatisierung.
Jira Service Management besitzt unter anderem die offizielle Zertifizierung als PinkVERIFY Certified ITIL 4 Toolset und erfüllt damit alle funktionellen Voraussetzungen für ein professionelles Service-Management in IT-Teams und über sie hinaus.
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