Das IT-Service-Management hat die Richtung vorgegeben: Wenn Teams ihre Aufgaben, Leistungen und Arbeiten systematisch in standardisierte Services überführen, die Abnehmer dieser Services als ihre Kunden betrachten und sich selbst als Dienstleister begreifen, entstehen daraus vielfältige Vorteile.
Moderne ITSM-Praktiken beschleunigen die Bereitstellung und Auslieferung der gewünschten Dienste, unterstützen die Skalierung, sorgen für zufriedenere Kunden, ermöglichen eine bessere Erfolgsmessung und Optimierung, sorgen für Entlastung der traditionell stark beanspruchten IT-Teams und unterstützen (nicht zuletzt) die Geschäftsprozesse der Organisation effektiv. Erfolgreiches ITSM bedeutet effizientere Prozesse, kürzere Durchlaufzeiten dank Automatisierung, mehr Kontrolle und eine höhere Prozesssichtbarkeit bei gleichzeitiger Aufwandssenkung im Hinblick auf Standardaufgaben.
Erfolgreiches ITSM inspiriert andere Abteilungen
Und von außen wird diese Transformation genau beobachtet: Die Wirksamkeit gut eingespielter und organisierter ITSM-Teams sind für andere Organisationseinheiten zunehmend inspirierend. Ambitionierte Teams, etwa im Vertrieb, im Marketing, im Personalbereich, in der Beschaffung, im Partnermanagement, fragen sich: Können auch wir davon profitieren und für das Unternehmen noch wertvoller werden, wenn wir den Servicegedanken annehmen und die Bereitstellung und Erbringung unserer Tätigkeiten entsprechend modernisieren? Und falls ja: Wie lässt sich eine solche Skalierung verwirklichen und koordinieren?
Bei der Ausweitung des Servicegedankens auf weitere Organisationseinheiten lautet das Stichwort Enterprise-Service-Management, kurz ESM. Dabei handelt es sich um eine Geschäftsstrategie, die sich darauf konzentriert, bewährte Service-Management-Praktiken auf zusätzliche Fachbereiche in einem Unternehmen auszudehnen. Aber wie lässt sich das erreichen? Wo genau können Fachteams ansetzen und die Komplexität des Vorhabens beherrschbar machen? Welche Tools sind hilfreich?
Tipps für das Enterprise-Service-Management
In einer Session auf der zurückliegenden Tools4AgileTeams-Konferenz hat der erfahrene Praktiker Dennis Hauck Ansätze und Ideen geteilt, wie bewährte Methoden aus der ITSM-Praxis skaliert und über den technischen Bereich hinaus sinnvoll adaptiert werden können. Hier ist das Video zum Vortrag:
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ITSM und ESM mit Jira Service Management
Möchtest du mehr darüber erfahren, wie du moderne Service-Management-Praktiken in deinen Teams gewinnbringend einsetzen kannst und was eine Software wie Jira Service Management dabei leistet? Jira Service Management besitzt unter anderem die offizielle Zertifizierung als PinkVERIFY Certified ITIL 4 Toolset und erfüllt damit alle funktionellen Voraussetzungen für ein professionelles Servicemanagement in IT-Teams und über sie hinaus.
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Weiterführende Infos
ITSM als Inspiration für ein organisationsweites Enterprise-Service-Management
Modernes ITSM muss Business- und Entwicklungsteams integrieren
Service-Portfolio-Management: Eine Brücke zwischen ITSM und Unternehmensstrategie
