Am Morgen zeigt sich das E-Mail-Postfach des Teams bereits prall gefüllt: Ein Kollege benötigt einen Zugang zu einem internen System, eine Kollegin hat ein Problem mit fehlenden Berechtigungen in einer bestimmten Software, eine Fachabteilung braucht für ein neues Mitglied einen Arbeitsrechner, eine andere will einen Termin für eine Security-Schulung vereinbaren – und so weiter und so fort. Auch im Gruppenchat trudeln in steter Regelmäßigkeit Anliegen und Wünsche ein.
Und als wäre die Bearbeitung all dieser kleinteiligen Standardaufgaben nicht genug, hat sich das Team für heute wichtige Wartungsarbeiten an einigen internen Tools vorgenommen, die aus Sicherheitsgründen nicht länger aufgeschoben werden dürfen.
Da kommt es, wie es kommen muss: Ein Monitoring-Tool schlägt Alarm und meldet, dass die Ladezeiten einer Web-Applikation des Unternehmens plötzlich in den Keller gerauscht sind. Was ist da los? Es dürfte nur eine Frage von Minuten sein, bis die ersten Support-Anfragen von Kunden eingehen!
Ein ganz normaler Tag im Leben eines IT-Teams…
ITSM als Rezept zur Reduktion von Komplexität und Bewältigung hoher Arbeitslasten
Jedes Team muss seinen Weg und seine Mittel finden, um mit der Dynamik, den ständigen Veränderungen und der hohen Arbeitslast der modernen Arbeitswelt Schritt halten zu können. Das trifft natürlich auch auf die IT-Teams einer Organisation zu.
Wahrscheinlich wurden oder werden die folgenden Fragen in ähnlicher Form auch schon in deinem Unternehmen aufgeworfen und diskutiert:
- Wie bekommen wir die Flut an Support-Anfragen in den Griff, die Woche für Woche über unsere IT-Teams hereinbricht, während sie sich parallel um ihre eigentlichen technischen Kernaufgaben kümmern müssen, beispielsweise die zügige, strukturierte Reaktion auf Incidents?
- Wie verhindern wir, dass diese Teams das Rad ständig neu erfinden und unverhältnismäßig viel Zeit in repetitive Aufgaben stecken müssen?
- Wie wirken wir der chronischen Überlastung der IT entgegen, ohne dass es andererseits zu längeren Wartezeiten bei der Lösung der Probleme in den Fachabteilungen kommt?
Die Antwort ist ein systematisches IT-Service-Management – ein Trend, der in immer mehr Organisationen Einzug hält und praxisbewährte Ansätze bereitstellt, um den genannten Herausforderungen zu begegnen. IT-Teams bilden ihre Tätigkeiten und Aufgaben in Form standardisierter Dienste ab, nehmen im Support einen strikten Service-Gedanken an und beginnen, die Teammitglieder in den Fachabteilungen als Kunden zu betrachten.
Das Ziel: Durch schlankere, möglichst automatisierte Prozesse, eine bessere Kontrolle, transparente Workflows und moderne Technologien soll eine schnelle, verlässliche und hochqualitative Service-Bereitstellung an die Kunden erfolgen und gleichzeitig eine Entlastung von zeitraubenden Standardtätigkeiten erreicht werden.
Der Start ins IT-Service-Management und viele offene Fragen
Der Weg zur Etablierung eines professionellen, systematischen IT-Service-Managements ist allerdings von Hürden gespickt und voller offenen Fragen. Womit fangen wir an? Wie identifizieren wir die am besten geeigneten Services für einen iterativen Start? Wie entwickeln wir einen Service-Katalog, um das IT-Leistungsspektrum strukturiert abzubilden?
Und darüber hinaus: Welche Automatisierungsmöglichkeiten gibt es und welche Softwarelösungen helfen dabei? Worauf kommt es bei der Definition von Service Level Agreements an? Welche Aspekte und Prozesse sollten auf jeden Fall getrackt werden – und wie? Wie bewahren wir bei aller Standardisierung das nötige Maß an Flexibilität? Welche Rolle spielen für uns ITSM-Frameworks wie ITIL?
Oder um es kurz zu sagen: Wie stemmt dein Unternehmen eine erfolgversprechende und möglichst wirksame Implementierung von ITSM?
Eine Startbahn, um schnell Tempo aufzunehmen
Bei Herausforderungen wie diesen kann es durchaus sinnvoll sein, initiale Expertise und Erfahrung von außerhalb ins Boot zu holen, statt sie mühsam im Learning by Doing zu erwerben. Eine Reise startet meist effizienter und schneller, wenn man eine vorhandene Startbahn nutzen kann und nicht erst selbst mit Planierraupen, Betonmischern und Asphaltkochern anrücken muss.
Zugegeben, der Vergleich hinkt ein wenig – doch für viele Organisationen ist es eine lohnenswerte Investition, direkt von den Erfahrungen und Ansätzen anderer Unternehmen profitieren und kostspielige Fehler vermeiden zu können. Und wenn sich eine Organisation für eine Zusammenarbeit mit einem Partner entscheidet, wäre es gut, wenn dieser seine Fähigkeiten und Erfahrungen – möglichst nach objektiven Kriterien – bereits nachgewiesen hätte, oder?
Willkommen bei Seibert Solutions, die jetzt die offizielle ITSM- Spezialisierung von Atlassian führt!
Was ist die ITSM-Spezialisierung von Atlassian?
Spezialisierte Atlassian-Partner zeichnen sich dadurch aus, dass sie auf dem betreffenden Fachgebiet validierte Praktiken etabliert, technisches Know-how unter Beweis gestellt und erfolgreiche Implementierungen mit Kunden durchgeführt haben. Diese Partner erwerben eine Atlassian-Spezialisierung, indem sie eine Reihe strenger Anforderungen und Kriterien erfüllen und ihr Fachwissen in einem transparenten Prozess belegen.
ITSM-spezialisierte Partner verfügen über eine ausgewiesene und umfangreiche Service-Management-Expertise, sind tief in den Bereichen IT und Service-Auslieferung verwurzelt und wissen, wie die Ansätze des ITIL-Frameworks und die unterstützenden Atlassian-Produkte erfolgreich auf Enterprise-Ebene implementiert werden, beispielsweise die als PinkVERIFY Certified ITIL 4 Toolset zertifizierte Software Jira Service Management.
Was ein ITSM-spezialisierter Partner für deine Organisation tun kann
Ein ITSM-Spezialist kann die IT-Service-Management-Adaption deines Unternehmens in jedem Stadium sinnvoll und gewinnbringend unterstützen – ob bei den ersten Iterationen, der Integration zusätzlicher Anwendungsfälle, der Optimierung oder gar der Erweiterung auf die Fachabteilungen (Stichwort: Enterprise Service Management). Dies sind einige der komplexen Themen, bei denen unsere Fachleute dir gerne mit Rat und Tat zur Seite stehen:
- Verkürzung der Durchlaufzeit, bis die ITSM-Adaption ihre Wirkung entfaltet und Wert stiftet
- Umfangreicher Wissenstransfer und Implementierung von Best-Practices
- Entwicklung integrierter gemeinsamer Workflows und Service Level Agreements gemeinsam mit den Entwicklungs- und IT-Teams
- Identifizierung und ITIL-basierte Implementierung spezifischer Service-Szenarien und Use-Cases
- Erweiterung ITSM-spezifischer Systeme und Optimierung der IT-Services
- Planung, Vorbereitung und Durchführung umfangreicher Migrations- und Systemintegrations-Projekte
Steht auch deine Organisation vor der Herausforderung, die IT-Teams und ihre Prozesse dynamikrobust aufzustellen? Dann komm mit uns ins Gespräch: Unser Fachteam freut sich darauf, mehr über die Anforderungen deiner Organisation zu erfahren!
Weiterführende Infos
10 Best Practices für das IT-Service-Management (ITSM)
ITIL – Struktur und Flexibilität für ITSM-Teams
Der Service-Katalog im IT-Service-Management
Modernes ITSM als Inspiration für ein organisationsweites Enterprise Service Management (ESM)
