10 Best Practices für das IT-Service-Management (ITSM)

IT-Service-Management (ITSM) ist in aller Munde! Schließlich ist es ein Thema, mit dem wir uns auch in diesem Blog immer wieder beschäftigen. Vor allem aber lohnt es sich, sich damit auseinanderzusetzen, denn: Du kannst von ITSM profitieren, insbesondere wenn du dir zum Ziel gesetzt hast, die IT-Infrastruktur deines Unternehmens reibungslos und effizient aufzustellen. Unabhängig davon, ob du IT-Expert*in oder Unternehmensinhaber*in bist: Wir haben für dich zehn Best Practices zusammengetragen, die dir dabei helfen, dein ITSM zu optimieren!

Ein erster Überblick – zehn Tipps für dein ITSM

1. Erarbeite eine fundierte, strategische Ausrichtung

Der erste Schritt zum erfolgreichen IT-Service-Management besteht darin, die Ziele und Anforderungen des Unternehmens zu verstehen. Denn es gilt, sicherzustellen, dass deine IT-Services direkt dazu beitragen, diese Ziele zu erreichen! Zusätzlich kann es hilfreich sein, wenn du realistisch einschätzt, wie der Reifegrad deines ITSM ist – und daraufhin analysierst, welche Bereiche verbessert werden sollten. Wo entspricht die Service-Management-Strategie noch nicht den Erwartungen? Wo müssen Tools nachgezogen oder Prozesse optimiert werden?

Sobald du die Ausgangslage, den ITSM-Reifegrad und die angestrebte Skalierung deines Unternehmens betrachtet hast, kannst du die Service- und Support-Angebote strategisch an den Geschäftszielen ausrichten. Hierbei solltest du mit den wichtigsten Stakeholdern zusammenarbeiten – also den Kolleg*innen des IT-Service-Desks, der Unternehmensleitung und auch den Kunden. Gemeinsam kann die Strategie dann in Form gegossen und umgesetzt werden, um ein solides Fundament für dein IT-Service-Management zu schaffen!

2. Definiere klare Service-Level-Agreements (SLAs)

Passend zum ersten Tipp geht es hier um Zielsetzung, allerdings mit einem anderen Fokus – nun auf die Kunden. Hierbei liegt der Fokus darauf, klare Service-Level-Agreements, kurz SLAs, zu definieren. Die Agreements dokumentieren die Absprachen zwischen deinem IT-Team und den Kunden. Dabei sollten die SLAs messbare (und realistische) Ziele enthalten, die die Erwartungen deiner Kunden erfüllen. Etwa dass der Support an fünf Tagen der Woche zur Verfügung stehen soll. Oder dass die Reaktionszeit werktags maximal 30 Minuten betragen soll. SLAs können allerdings auch Verantwortlichkeiten der Kunden festhalten, etwa dass diese sich bei Beschädigung eines Geräts sofort bei der IT melden. Mit klaren SLAs schaffst du jedenfalls Transparenz und steigerst die Kundenzufriedenheit.

Im Endeffekt besteht die Hauptaufgabe deines IT-Service darin, einen Mehrwert für die Kunden und damit auch für das ganze Unternehmen zu schaffen. Dabei spielt das Kundenerlebnis eine entscheidende Rolle. Dafür solltest du deine Kunden genau kennen und Verständnis für ihre Bedürfnisse gewinnen. Und entsprechende Services anbieten und kontinuierlich liefern.

3. Lege Metriken und KPIs für deine Service-Management-Strategie fest

Dieser Tipp gehört abermals in den Bereich der Strategie. Denn eine gute Vorbereitung und ein strategischer Rahmen für dein Management ist essenziell für nachhaltigen Erfolg! Lege wichtige Leistungsindikatoren (Key-Performance-Indicators, kurz KPIs) für deine ITSM-Software sowie alle deine Self-Service-Ergänzungen fest, um deine Strategie zu verfeinern. Außerdem kannst du damit Verbesserungsmöglichkeiten identifizieren. Sechs beispielhafte KPIs könnten dabei sein:

- Level Zero Solvable (LZS): Das ist ein Indikator für die Qualität der Artikel zur Wissensvermittlung, die du verwendest, um Self-Service-Funktionen einzuführen und zu erklären. Generell wird LZS gerne als Erfolgsindikator für den Self-Service verwendet.
- Nutzung des Self-Service: Es ist insgesamt hilfreich, zu verstehen, wie Self-Service-Funktionen von deinen Kunden genutzt werden. Bei diesem KPI kannst du verschiedene Dimensionen berücksichtigen, etwa das absolute Nutzungsvolumen, aber auch den prozentualen Anteil am Gesamtvolumen. Zusätzlich kannst du die verschiedenen Nutzungsarten betrachten, wie den Zugriff auf Knowledge-Artikel, die Erstellung von Support-Tickets, getätigte Service-Anfragen, die genutzten automatisierten Lösungen und vieles mehr.
- Erfolgs- und Fehlerrate der Software: Diese Raten kannst du sowohl vom System messen lassen als auch über das Feedback der User erfahren. Sieh dir dazu beispielweise an, wie viele Suchen in der Wissensdatenbank zur Erstellung von Tickets geführt haben.
- Kosten: Die Kosten sind ein ganz klassischer Leistungsindikator. Du kannst die Kosten der verschiedenen Support-Kanäle miteinander vergleichen, etwa indem du die monatlichen Kosten gegenüber stellst.
- Geschwindigkeit: Dabei kannst du messen, ob deine Self-Service-Angebote dazu führen, dass Kunden eine Lösung schneller finden, als wenn auf den direkten persönlichen Support zurückgegriffen werden müsste. Auch die TTR (Time to Resolution = Lösungszeit) ist ein klassisches KPI, das Geschwindkeit misst.
- Meinung deiner Mitarbeiter*innen: Neben der Zufriedenheit deiner Kunden ist auch die deines Personals wichtig, das tagtäglich mit den Systemen und der Software arbeitet. Wie bewerten deine Mitarbeiter*innen die Qualität des Self-Service? Kommen sie gut mit den Kommunikationskanälen zurecht? Sind sie mit der Software zufrieden?

4. Schule deine Mitarbeiter*innen

Apropos Mitarbeiter*innen – deine Teams müssen über die erforderlichen Fähigkeiten und Kenntnisse verfügen, um ihre Aufgaben effizient wahrzunehmen. Immerhin sind sie die ausführenden Kräfte deines ITSM! Die Investitionen in Schulungen und Weiterbildungen zahlen sich kurz- sowie langfristig aus.

Schließlich entwickelt sich die Technologiebranche rasant. Daher ist es wichtig, dass deine Mitarbeiter*innen immer auf dem neuesten Stand sind und sich schnell an neue Entwicklungen anpassen können. Dabei kannst du sie mit Schulungen und anderen Update-Formaten unterstützen. Das Resultat: Alle Betroffenen profitieren von der erhöhten Flexibilität deiner IT-Teams.

5. Baue eine Wissensdatenbank auf

Abgesehen von Schulungen kannst du deinen Mitarbeiter*innen auch durch eine gut gepflegte Wissensdatenbank einen großen Dienst erweisen. Diese Datenbank umfasst das gesamte Know-how, die Informationen und Erfahrungen, die für den reibungslosen Ablauf der IT-Services notwendig sind. Außerdem können die Artikel dieser Datenbank direkt für den Self-Service im Service-Desk eingebunden werden, sodass den Usern dort direkt die passenden Artikel angezeigt werden. So können deine Teams auf bewährte Methoden, Lösungen und Informationen zugreifen, um Probleme schneller zu lösen und den Kundenservice zu verbessern.

Im gleichen Zuge ist auch ein IT-Servicekatalog ein bewährtes Mittel, um Wissen festzuhalten (und sollte daher zu jeder Wissensdatenbank dazugehören). Denn dieser Servicekatalog hält das IT-Leistungsportfolio fest und ist für alle Mitarbeiter*innen einsehbar. Dort können sie in Erfahrung bringen, wie IT-Services, Hardware, Software und Support in deinem Unternehmen gehandhabt werden.

6. Nutze Automatisierungen für repetitive Aufgaben

Sich wiederholende Aufgaben sind zeitraubend und begünstigen menschliche Fehler. Nutze Automatisierungstools, um solche Aufgaben zu erleichtern. Dies spart nicht nur Zeit und damit auch Personalkosten, sondern erhöht auch die Genauigkeit. Dein IT-Team hat folglich mehr Kapazitäten, um sich komplexeren Aufgaben zu widmen, während deine Kunden auf niedrigschwelligen Self-Service zurückgreifen können.

Dabei ist gerade Hyperautomatisierung ein beliebter ITSM-Trend: Dabei wird eine Reihe von Automatisierungs- und Intelligenzfunktionen kombiniert, um Erkenntnisse aus der IT-Umgebung, der Servicebereitstellung und dem Verhalten der User zu gewinnen. Diese Daten stehen in Echtzeit zur Verfügung und können an vielen verschiedenen Stellen dabei helfen, die Qualität der IT-Services sicherzustellen (oder sogar zu erhöhen).

7. Etabliere ein effektives Change-Management

Änderungen in der IT-Infrastruktur können erhebliche Auswirkungen auf den Service haben. Ein effektives Change-Management garantiert, dass Änderungen sorgfältig geplant, getestet und überwacht werden, um Service-Unterbrechungen zu minimieren.

Entscheidend ist, dass du vorläufige Änderungen, die gewählten Wartungsfenster und Release-Pläne gut kommunizierst. Damit sind die Auswirkungen der Änderungen, ihren Umfang und ihre Dauer kalkulier- und planbar – so ist es möglich, weiterhin reibungslosen Service zu gewährleisten!

8. Implementiere eine sinnvolle Incident- und Problem-Management-Strategie

Damit deine IT-Dienstleistungen allen Herausforderungen standhalten, die immer mal wieder in Form von Störungen und Problemen auftreten, ist es entscheidend, dass du schnell reagierst und effektive Lösungen bereitstellst. Aber das tust nicht nur du, sondern deine gesamte Belegschaft. Dafür braucht es klare Prozesse, sodass Incidents und Probleme erfasst, klassifiziert und anschließend eliminiert werden können.

Investierst du in eine sinnvolle Incident- und Problem-Management-Strategie, profitierst du davon, dass du Service-Ausfälle minimieren, die Kundenzufriedenheit steigern und dein ITSM stabilisieren kannst!

Übrigens: Weitere, wertvolle Tipps findest du in unserem aktuellen Handbuch zum Incident-Management, das du kostenfrei herunterladen kannst.

9. Wähle ein geeignetes Service-Management-Tool

Dein ITSM-Tool bildet die Grundlage für alle deine IT-Dienste, von der Ticketerstellung über die Nachverfolgung und das Incident-Management bis hin zur Auswertung von Vorfällen, um deren Ursachen auf die Spur zu kommen. Wenn du jedoch an einen Punkt kommst, an dem die Funktionen deines Tools ausgeschöpft sind, ist es an der Zeit, über einen Wechsel nachzudenken. Auch wenn das nach einem herausfordernden Unterfangen klingt.

Die wichtigsten Entscheidungsfaktoren für ein ITSM-Tool sind

- die Gesamtbetriebskosten,
- die Skalierbarkeit und
- die Nutzerfreundlichkeit.

Es gibt jedoch viele weitere Aspekte, die die Entscheidung beeinflussen können. Wir machen sehr gute Erfahrungen mit Jira Service Management von Atlassian, da es sowohl userfreundlich als auch skalierbar ist. Es besitzt unter anderem die offizielle Zertifizierung als “PinkVERIFY Certified ITIL 4 Toolset” und erfüllt damit alle funktionellen Voraussetzungen für ein professionelles Service-Management in IT-Teams.

10. Agiere am Puls der Zeit

IT-Service-Management ist ein hilfreiches Konstrukt, das ständig in Bewegung ist. Wichtig ist daher, dass du kontinuierlich Verbesserungen vornimmst: Hole dir Feedback von Kunden und Teammitgliedern und passe deine Prozesse entsprechend an, um mit den veränderten Anforderungen mithalten zu können.

Sorge dafür, dass du die Effizienz deiner IT-Services fortlaufend steigerst. Um diesen Verbesserungsprozess sicherzustellen, kannst du PDCA-Zyklen (Plan-Do-Check-Act) durchlaufen. So bleibt dein Unternehmen innovativ und konkurrenzfähig.

Fazit

Mit diesen zehn Best Practices kannst du die Effizienz deines IT-Service-Managements steigern und gleichzeitig die Zufriedenheit deiner Kunden erhöhen. ITSM ist wie eine spannende Reise, auf der du immer wieder neuen Herausforderungen begegnest, die es zu meistern gilt. Sei offen für Veränderungen und optimiere deine Arbeitsweise kontinuierlich, dann wird diese Reise für dich zu einem vollen Erfolg!

Quellen:

https://www.bmc.com/blogs/it-service-management-best-practices/
https://www.easyvista.com/blog/7-itsm-best-practices-for-service-management-easyvista
https://www.manageengine.com/products/service-desk/itsm/itsm-story-best-practices.html
https://www.linkedin.com/pulse/5-service-management-itsm-best-practices-you-must-know-provglobal/

Weiterführende Infos

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