80 % der IT-Verantwortlichen in deutschen Unternehmen sind der Meinung, dass die IT einen guten bis sehr guten Service liefert – allerdings teilen nur 8 % der User in Unternehmen diese Meinung. – Diese und andere überraschende, spannende und dazu viele neue Erkenntnisse lieferte der ITSM Open Space, der am 28. September ITSM-Begeisterte von nah und weiter entfernt nach Wiesbaden lockte!

Einen Rückblick für alle Daheimgebliebenen wollen wir euch natürlich nicht schuldig bleiben – hier also unser Service für unsere Leser*innen.

Rückblick – alles rund um ITSM

Über 40 Teilnehmer*innen konnten wir in unserem Headquarter begrüßen. Das Ziel des 1. ITSM Open Space: Einen großen Austausch unter Fachleuten ermöglichen und gemeinsam neue Konzepte und Lösungsansätze für die Herausforderungen, die die Zukunft für das IT-Service-Management sowie Service-Management im Allgemeinen bereithält, diskutieren. Deshalb ging es auch direkt “in medias res”: Gestärkt vom üppigen Frühstücksbuffet trafen die Vorträge von Dennis Hauck und Philip Scherer auf offene und sehr interessierte Ohren.

Künstliche Intelligenz und das IT-Service-Management

Dennis widmete sich in seinem Vortrag “AI im Service-Management: Revolution oder Illusion” dem Mega-Trend Künstliche Intelligenz. Dabei ging es natürlich um die Chancen, die KI für das ITSM bietet – oder ob es sich am Ende doch nur um einen Hype handelt, der so schnell verschwinden wird, wie er gekommen ist.

Auch schmerzhafte Wahrheiten kamen zur Sprache - oder hättest du gedacht, dass 80 % der IT-Verantwortlichen in Deutschland der Ansicht sind, dass die IT im Unternehmen einen guten oder sehr guten Service erbringt – diese Bewertung aber nur von 8 % der User geteilt wird? In diesem sog. “Experience Gap” schlummert laut Dennis ein enormes Potenzial, das es zu erschließen gilt: Denn es ist eine der zentralen Herausforderungen heute, den User-Anforderungen gerecht zu werden, die von “digitaler Ungeduld” und “Sofortness” beeinflusst sind.

Nach einem Ausflug zu den ersten Berührungspunkten der Gesellschaft mit KI durch Alexa, Siri und Co. oder die Vision selbstfahrender Autos spannte er dann den Bogen zu ChatGPT und zur Frage, ob nicht in einigen Jahren dank KI “digitale Teammitglieder” vermehrt in Teams Einzug halten könnten, um Kolleg*innen zu entlasten, repetitive Tätigkeiten zu übernehmen und mehr.

Natürlich spielten auch die Risiken in Zusammenhang mit dem Einsatz von KI eine Rolle - ebenso wie die Notwendigkeit von Leitplanken, die aktuell nicht vorhanden sind.

Welche Erfolgsfaktoren Dennis ausgemacht hat und wie er die Ausgangsfrage beantwortet hat, nämlich ob Künstliche Intelligenz im Service-Management nun eine wahre Revolution oder eben doch nur Illusion ist, erfährst du in der Aufzeichnung vom ITSM Open Space:

Das IT-Service-Management und die Wertströme (Value Streams)

Im Anschluss enterte Philp Scherer die Bühne und nahm Wertströme im ITIL-Kontext in den Fokus. In seinem Vortrag “Bringen Sie Ihr IT-Service-Management durch Wertströme auf das nächste Level” beleuchtete er, was Wertströme eigentlich sind, wann und warum sie nützlich sind und wie ein sinnvoller Einsatz aussehen kann.

Wie können Organisationen so aufgebaut werden, dass eine silo-übergreifende Zusammenarbeit und ein messbarer Mehrwert für die Kunden (interne wie externe) möglich ist? Diese Frage bildete den Ausgangspunkt für Philips Definition eines “Wertstroms”: Wertströme sind der Gesamtüberblick über das, was ein Team tut, über alle Schritte, die notwendig sind, damit am Ende etwas erreicht wird oder funktioniert. Das beinhaltet gegebenenfalls also nicht nur einen Prozess, sondern verschiedene, in die unterschiedliche Mitarbeiter*innen und Teams bzw. Abteilungen involviert sind. Für den Wertstrom ist aber nicht der jeweilige Prozess in allen Details wichtig, vielmehr können es lediglich einzelne Aspekte daraus sein. Wichtig ist in jedem Fall, dass der Mehrwert, der am Ende erreicht werden soll, definiert ist.

Was teamübergreifendem Arbeiten häufig im Wege steht, sind unklare Übergänge, nicht definierte Schnittstellen in Prozessen oder ein fehlendes Verständnis dafür, was andere Teams überhaupt benötigen, wenn man im Projekt voranschreitet. Daher, so Philip, sei ITIL als gemeinsame Grundlage gut geeignet, da dadurch zumindest einheitliche Begrifflichkeiten gesichert seien. Dies wiederum ist für ein gemeinsames Verständnis unumgänglich – und damit auch eine Voraussetzung dafür, dass Services besser werden können.

Nach einem Praxisbeispiel aus dem Bereich Service-Design zog Philip ein Fazit: Insgesamt tragen Wertströme dazu bei, Organisationen agiler, kundenorientierter und effizienter zu gestalten. Sie helfen, einen Mehrwert möglichst einfach und schnell bereitzustellen und den hohen Ansprüchen der User gerecht zu werden. Das wiegt umso schwerer, als der private Bereich als Messlatte dient. Und so sind Value Streams eine gute Option, um teamübergreifende Abläufe darzustellen – sie sind jedoch nur da notwendig, wo sie sinnvoll sind und die IT-Organisation voranbringen, hin zu einem gesteigerten Mehrwert.

Schau dir den Vortrag von Philip gerne in voller Länge an und eruiere, ob Wertströme auch für dein Unternehmen ein Gewinn sein können:

Der Nachmittag: Tief eintauchen in die Aspekte von ITSM

Im Anschluss an die Talks warteten schon leckere Pastagerichte in unserem Betriebsrestaurant Seabird darauf, von den Teilnehmer*innen verkostet zu werden. Bei dieser Gelegenheit kam natürlich auch der Austausch zu den aufgeworfenen Fragen und Anknüpfungspunkten der Vorträge nicht zu kurz!

Am Nachmittag standen insgesamt acht Sessions auf dem Programm. Bereits am Morgen hatte sich die Runde darauf verständigt, auch spontane Sessions zu inkludieren. Und so konnten sich die Teilnehmenden verschiedenen Themen vertieft widmen:

• Strukturiertes Knowledge-Management
• Structured Scaling Agile
• Use Case: Service-Management Multilanguage
• ITSM Practices
• Standardisierte Workflows in Jira Cloud mit Templating.app (psychologische Insights zu Routinen und Gedächtnisleistung)
• Tool-Auswahl für ITSM
• ITSM auf E-Learning-Plattformen
• Q&A zu Jira Service Management

Zu gewinnen gab es natürlich auch etwas: Vor Ort konnte man sich eines der letzten Tickets für unsere große Tools4AgileTeams-Konferenz (die auch einen eigenen Track zu IT-Service-Management beinhaltet!) im Wert von 792 Euro sichern. Auch an dieser Stelle nochmals herzlichen Glückwunsch an den Gewinner!

Das war der 1. ITSM Open Space

Das hervorragende Wetter (das es ermöglichte, viele Gesprächsrunden auf unsere schöne Dachterrasse auszulagern), jede Menge Kuchen, die profunden Beiträge und der intensive, offene Austausch machten unser Open-Space-Format rund um IT-Service-Management zu einer runden Sache – darin waren sich alle Teilnehmer*innen einig. Daher wird es im nächsten Jahr eine Neuauflage geben! Vielleicht ja auch mit dir?

Weiterführende Infos

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