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Wissensmanagement im IT-Service-Management

Es reicht aus, das Rad einmal zu erfinden

14. September 2023

Dass das Wissen innerhalb eines Unternehmens möglichst nicht verloren gehen darf, ist heutzutage eine Binsenweisheit. Wohl jede Organisation ist bestrebt, Strategien zu entwickeln, um Wissen wirksam zu konservieren, aufzubereiten und für die Zukunft nutzbar zu machen. Für ITSM-Teams gilt das in besonderem Maße. Im IT-Service-Management geht es ja darum, die Aufgaben und Tätigkeiten der IT-Teams in standardisierte, reproduzierbare Services zu gießen. Von zentraler Bedeutung ist dabei, auf etablierte Lösungen immer wieder zurückgreifen zu können, damit das Team nicht immer wieder bei Null anfangen muss: Einmal erlangtes Wissen soll nicht an anderer Stelle neu erworben werden müssen. Hier ist eine Einführung in die Herausforderungen und Möglichkeiten des modernen Wissensmanagements.
Wissensmanagement im IT-Service-Management

Wissen ist Macht – und dass das Wissen innerhalb eines Unternehmens möglichst nicht verloren gehen darf, ist heutzutage eine Binsenweisheit. Wohl jede Organisation ist bestrebt, Strategien zu entwickeln, um Wissen wirksam zu konservieren, aufzubereiten und für die Zukunft nutzbar zu machen.

Für ITSM-Teams gilt das in besonderem Maße. Im IT-Service-Management geht es ja darum, die Aufgaben und Tätigkeiten der IT-Teams in standardisierte, reproduzierbare Services zu gießen. Von zentraler Bedeutung ist dabei, auf etablierte Lösungen immer wieder zurückgreifen zu können, damit das Team nicht immer wieder bei Null anfangen muss: Einmal erlangtes Wissen soll nicht an anderer Stelle neu erworben werden müssen. Die Anforderung, Daten, Informationen und Wissen transparent und zugänglich bereitzustellen, ist also eine entscheidende Voraussetzung für effiziente Prozesse.

Das ITSM-Framework ITIL beschreibt das Wissensmanagement als eine Praxis zur Entwicklung, Abbildung und Nutzbarmachung unstrukturierten Wissens – ganz gleich, ob es sich um formelles und dokumentiertes oder informelles und taktisches Wissen handelt. Das Ziel ist klar: Dem Team und seinen Stakeholdern sollen die richtigen Informationen im richtigen Format auf der richtigen Ebene zur richtigen Zeit zur Verfügung stehen.

Das erfordert einen Prozess zur Wissensakquise. Das spezielle Problem besteht nämlich darin, das unstrukturierte Wissen im Team und Unternehmen strukturiert abzubilden, zu verteilen und dadurch dauerhaft aktionabel zu machen.

Die Herausforderungen im Wissensmanagement

Wie erwähnt: Mittlerweile sind sich die Unternehmen dieser Welt der Notwendigkeit, Wissen systematisch zu verwalten, durchaus bewusst. Doch Theorie und Praxis sind bekanntlich zwei Paar Schuhe. Die größten Hürden, die einem strukturierten Wissensmanagement im Wege stehen, sind diese:

  • Es existieren abgeschottete, nicht integrierte Informationssilos.
  • Wissen wird unzureichend geteilt.
  • Kulturelle Barrieren und hierarchische Strukturen behindern das Wissensmanagement.
  • Es fehlt an Methoden und Tools, um Wissen zentral abzubilden und auffindbar zu machen.
  • Methoden und Tools sind zwar vorhanden, werden aber aufgrund mangelnder Nutzerakzeptanz (beispielsweise aufgrund harscher Restriktionen oder schlechter Usability) nicht genutzt.

Wie können und sollten Organisationen und speziell die ITSM-Teams, die innerhalb dieser Organisationen ihre Services entwickeln, bereitstellen und ausliefern wollen, diesen Herausforderungen begegnen? Die stark verkürzte Antwort auf eine komplexe Frage lautet: Es braucht die richtigen Tools, die geeigneten Prozesse und eine Kultur der Ermächtigung und Transparenz.

Wikis sind der Schlüssel

Die technischen Lösungen, die ein strukturiertes Wissensmanagement am besten unterstützen, sind seit langer Zeit bekannt. Eine nutzerfreundliche Wiki-Software wie Confluence von Atlassian erlaubt es, Informationen, Prozesse und Erkenntnisse an einem zentralen Ort zu dokumentieren und auf diese Weise eine organische, teamübergreifende Wissensbasis aufzubauen. Dabei lassen sich die abgelegten Informationen strukturiert im richtigen Kontext ablegen und mithilfe von Metainformationen operationalisieren.

Mit Confluence haben ITSM-Teams ein mächtiges Tool an der Hand, das ein systematisches Wissensmanagement nachhaltig unterstützen kann. Und seit Confluence in der Cloud verfügbar ist, haben es Teams einfacher als je zuvor, eine geeignete Software für eine Wiki-Lösung zu implementieren. Diese technisch-organisatorische Voraussetzung ist im Grunde ein Muss für Teams, die ernsthaft bestrebt sind, Informationen und Wissen im richtigen Kontext digital abzubilden und verfügbar zu machen.

Wirksames Wissensmanagement braucht kulturelle Voraussetzungen

Die technische Lösung ist die eine Seite der Medaille. Die andere ist die Organisationskultur, die die Voraussetzungen für einen transparenten, offenen Umgang mit Informationen bieten muss – und zwar als Gesamtorganisationen, denn Wissensmanagement ist eben keine Sache einzelner Teams (Silobildung), sondern ein team- und abteilungsübergreifendes Anliegen.

Auf Dauer funktioniert Wissensmanagement nicht in abgeschotteten Organisationseinheiten. Daher können einzelne Teams nur der Anfang sein, denn letztlich geht es darum, ein übergreifendes, organisationsweites Wissensmanagement aufzubauen. Informationsketten und Prozesse in modernen Organisationen sind komplex; sie machen selten an Teamgrenzen Halt. Und auch das IT-Service-Management ist längst nicht mehr auf die IT-Teams beschränkt, sondern umfasst in zunehmendem Maße auch Entwicklungs- und Business-Teams, die zum Beispiel eigene Service Desks für ihre Zielgruppen und Kunden unterhalten.

Während viele Organisationen schon vor langer Zeit erkannt haben, dass Ermächtigung, Vertrauen, Transparenz und eine konstruktive Fehlerkultur wertvolle Errungenschaften sind, haben andere Unternehmen die ersten Schritte auf diesem Weg erst als Reaktion auf die Pandemie zurückgelegt. Immerhin zeigt sich, dass auch die “Nachzügler” einige zentrale Veränderungen beibehalten, ihren Teams in der Post-Pandemie-Zeit weiterhin mehr Freiräume gewähren und Werte wie Vertrauen und Offenheit stärken.

Für ein effektives Wissensmanagement, das die gesamte Organisation tangiert, ist das von zentraler Bedeutung. Wissen existiert in den Köpfen von Menschen. Das Unternehmen muss sie ermutigen und befähigen, es mit anderen zu teilen.

Dabei kann ein ITSM-Team (oder jedes andere Team, das bereits mit Wikis arbeitet, die Dokumentation von Informationen habitualisiert hat und intern eine offene Kultur des Austauschs lebt) durchaus einflussreich sein. Wenn erfolgreiche Pilotteams die Vorteile des Wissensmanagements sichtbar machen und anhand praktischer Beispiele in andere Unternehmensbereiche hinein kommunizieren, hat das durchaus Signal- und Vorbildwirkung für eine größerflächige Adaption.

ITSM-Praktiken und Wissensmanagement

Nach Szenarien und Use Cases, in denen sich ein strukturiertes Wissensmanagement als wertvoll erweist, wird das ITSM-Team nicht lange suchen müssen. In Beispielen wie den folgenden entfaltet ein systematisches Wissensmanagement seine Wirkung:

Wissensmanagement als Voraussetzung für viele ITIL-Praktiken

Wissensmanagement berührt fast alle ITSM-Praktiken vom Change-Management über das Konfigurationsmanagement bis zur kontinuierlichen Serviceverbesserung. Keine Praxis kann effektiv und effizient funktionieren, wenn es den Teams nicht gelingt, Informationen strukturiert zusammentragen und für ihre Anforderungen aufzubereiten, bereitzustellen und zu teilen.

Basis für Verbesserungen

Erst eine lückenlose, umfangreiche Dokumentation ermöglicht es zu identifizieren, wo Prozesse haken, wo Flaschenhälse existieren, wo Ressourcen fehlen oder wo die Kundenerwartungen an einen Service nicht voll erfüllt werden. Wissensmanagement ist also eine Voraussetzung für die Bestandsaufnahme und Optimierung von Services und ihrer zugrundeliegenden Abläufe.

Incidents und das Wissensmanagement

Vorfälle sind in der komplexen, von Microservices dominierten modernen IT-Landschaft nicht zu verhindern. Der Unterschied besteht darin, wie das Team mit ihnen umgeht und wie es auf sie reagiert. Der Zugriff auf klare Prozessbeschreibungen und Handlungsempfehlungen spart im Fall der Fälle Zeit, Nerven und Kosten. Und ausführliche Post-Mortem-Dokumentationen mit den entsprechenden Learnings bieten wertvolles Wissen, um künftige Vorfälle effektiver und effizienter zu lösen und erkannte Schwachpunkte wirksam auszumerzen.

Onboarding in ITSM-Teams

In jedem ITSM-Team gibt es eine Vielzahl fachlicher und kollaborativer Prozesse. Umso wichtiger ist es, neuen Teammitgliedern effektiv alle Informationen bereitzustellen, die sie brauchen, um rasch zu einem produktiven Teil der Gruppe zu werden. Mit dem richtigen Tool (Confluence) und einer etablierte Dokumentationskultur im Team wird aus dem stressigen Onboarding ein angenehmer, effizienter Prozess. Wie heißt es gleich? Man muss nicht alles wissen, man muss nur wissen, wo es steht. Für den Anfang reicht das jedenfalls vollkommen aus.

Selbstbedienung über Wissensportale für Kunden

Moderne Service-Desk-Software wie Jira Service Management bietet die Möglichkeit, eine Wissensbasis zu integrieren, beispielsweise auf Basis einer öffentlich zugänglichen Confluence-Instanz. Das ist ein wesentlicher Wissensmanagement-Anwendungsfall in ITSM-Teams, und wie dieses Zusammenspiel im Einzelnen funktioniert, haben wir im Beitrag Die Confluence-Integration für Jira Service Management: So bearbeiten ITSM-Teams Servicedesk-Anfragen effizient bereits ausführlich dargestellt. Eine solche Wissensbasis dient dazu, die Kunden mit relevanten Informationen zu versorgen, bevor sie eine Anfrage stellen und damit Kapazitäten binden. Natürlich ist es Arbeit, dieses Wissen zusammenzutragen, aufzubereiten und ständig zu aktualisieren. Doch der Initialaufwand zahlt sich aus, wenn sich immer mehr Kunden selbst mit relevanten Informationen versorgen können, ohne Tickets zu eröffnen und das ITSM-Team zu belasten.

Zentralisiertes Wissen und das Service-Request-Management

Ein effektives Wissensmanagement soll dazu führen, dass das Team das Rad nicht jedes Mal neu erfinden muss. Natürlich ist die Arbeitswelt komplex, und es kann durchaus vorkommen, dass ein Service-Agent viel Zeit und Mühe in die Lösung eines Kundenproblems investieren muss. Wenn die Dokumentation des Vorgehens und der Lösung zu einem habitualisierten Teil der Ticketbearbeitung wird, werden davon das ITSM-Team und der Kunde gleichermaßen profitieren: Treten in der Zukunft ähnliche Fälle auf, ist die Vorbereitung bereits geleistet und die Bearbeitung kann effizienter erfolgen. (Hier können gegebenenfalls Apps wie AutoPage für Jira unterstützen, die die Doku von Jira-Inhalten in Confluence automatisieren.)

Eine langfristige Investition

Dies sind nur einige wenige Beispiele für den Wert eines umfassenden Wissensmanagements. Und strukturiertes Wissen ist in vielen weiteren ITSM-Bereichen notwendig – vom Problemmanagement über die Entwicklung und Pflege des Service-Katalogs bis zum Change-Management.

Keine Frage: Wissensmanagement ist mit kontinuierlichem Aufwand und gewissen selbstauferlegten Pflichten verbunden. Die Dokumentation neuer Informationen und die regelmäßige Aktualisierung bestehender Aufzeichnungen kosten Zeit. Und insbesondere die Nutzung von Confluence muss den Beteiligten in Fleisch und Blut übergegangen sein. Mittel- und langfristig sind die Vorteile für das Team, seine Effizienz und die Qualität seiner Services jedoch extrem wertvoll.

Tipps und Best Practices für ein wirksames Wissensmanagement

Wie du in deinem Team (und darüber hinaus) ein erfolgreiches Wissensmanagement etablierst, wie es die ITSM-Praktiken bestmöglich unterstützt, wie du kulturelle Hürden überwindest, wie du die Lust, Wissen zu teilen, förderst – all das könnten Fragen sein, die bei unserem ersten ITSM Open Space aufgeworfen werden.

Am 28. September laden wir dich und alle Leute, die sich für modernes IT-Service-Management interessieren, zu uns nach Wiesbaden ein, um nach den zwanglosen Regeln des Open-Space-Ansatzes mit anderen Fachleuten in den Austausch zu treten.

Du bist herzlich eingeladen, dich aktiv zu beteiligen, eigene Diskussionsschwerpunkte zu setzen, an praktischen Lösungsansätzen mitzuarbeiten und dir neue Impulse aus der Community zu holen! Merke dir also den 28.9. vor – oder registriere dich am besten gleich für die kostenfreie Teilnahme!

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