Kontinuierliche Serviceverbesserung im IT-Service-Management: Optimierungsinitiativen in eine strukturierte Form bringen

Die Arbeiten, Aufgaben und To-dos von IT-Teams in standardisierte Dienste zu gießen und sie dadurch schneller bereitzustellen, effizienter auszuliefern und kontinuierlich zu optimieren – das ist das Ziel des modernen IT-Service-Managements. Es geht also nicht nur um den einfachen Zugang zu den Services durch die Kunden und ihre effektive, schnelle, reibungsarme Ausführung durch das Team, sondern auch um die stetige Verbesserung der Dienste.

Aber zugegeben: „Wir wollen immer besser werden!“ ist in zu vielen Zusammenhängen eine gern geäußerte Phrase, die jedoch oft folgenlos bleibt, weil – bei Licht betrachtet – wenig Substanz dahinter steckt und keine Konzepte greifbar sind, um den allgemeinen Verbesserungswunsch in eine aktionable Struktur zu bringen.

Doch im modernen ITSM ist die kontinuierliche Serviceverbesserung kein hübscher Zusatz, kein „Nice to have“, sondern ein integraler Bestandteil des Gesamtansatzes. Denn: In der IT-Welt unserer Zeit ist nichts so schnell überholt und veraltet wie der Status quo von heute. Kontinuierliche Verbesserung bedeutet, sich an veränderte Anforderungen und Rahmenbedingungen anzupassen und mit den allgegenwärtigen (und hochfrequenten) Veränderungen der komplexen Märkte Schritt zu halten.

Kontinuierliche Serviceverbesserung: Optimierungsmöglichkeiten auf allen Ebenen

Im populären ITSM-Framework ITIL wird die kontinuierliche Serviceverbesserung als ein Prozess verstanden, der das gesamte Unternehmen durchdringt und auf sämtlichen Organisationsebenen wirkt – von der Strategie bis zur Umsetzung und Auslieferung. Im ITIL-Ansatz ist die kontinuierliche Verbesserung also fest in den Wertstrom integriert – und nicht etwa ein Aufsatz oder ein Anhängsel.

Zur Maximierung der Servicequalität und -effektivität können und sollen sämtliche Personen beitragen, die in die Entwicklung, Bereitstellung und Auslieferung der Dienste involviert sind, indem sie beständig die Augen hinsichtlich entsprechender Potenziale offen halten. Und dieses Ausschau-Halten nach potenziellen Verbesserungsmöglichkeiten ist erfolgreichen ITSM-Teams in Fleisch und Blut übergegangen.

Gute Fragen führen zu ungenutzten Potenzialen

Wenn es um moderne Informationstechnologie geht, besteht immer Raum für Verbesserungen – und in jedem ITSM-Team gibt es zu jeder Zeit jede Menge offene Fragen. IT ist komplexer denn je, und Komplexität geht stets mit (oft unliebsamen) Überraschungen einher.

In welchen Bereichen hat das Team zuletzt solche Überraschungen erlebt? Knirscht es regelmäßig an bestimmten Stellen in einem Prozess, weil Flaschenhälse ihn ausbremsen? Können zusätzliche Automatisierungen helfen, (repetitive) manuelle Tätigkeiten an digitale Lösungen zu delegieren und dadurch das Team zu entlasten und für mehr Effizienz zu sorgen?

Sind die eingesetzten Softwarelösungen auf dem neuesten funktionellen Stand und erfüllen sie alle Anforderungen an moderne ITSM-Prozesse oder gibt es mittlerweile Alternativen, die bestimmte Aufgaben besser erledigen? Welches Feedback geben die Kunden, wo sehen sie Verbesserungsbedarf?

An potenziellen Stellschrauben für sinnvolle und zielführende Verbesserungen herrscht also kein Mangel. Aber wie lässt sich das operationalisieren? Und wie kann ein operativer Ansatz mit der Organisationsvision in Einklang gebracht werden und wie lässt sich sicherstellen, dass eine Veränderung tatsächlich den Kundennutzen in den Mittelpunkt stellt?

Der Optimierungszyklus des ITIL-Frameworks

Das ITIL-Framework bietet ein Continual-Improvement-Modell an, das dem Team hilft, in strukturierten Bahnen zu agieren. Es sieht für jede Optimierungsinitiative sieben Phasen vor und ist dabei flexibel genug, um sowohl kleine Verbesserungsvorhaben auf der Ebene einzelner Services als auch größere Projekte auf Organisationsebene zu unterstützen. (In alternativen ITSM-Framework gibt es teils ähnliche Vorschläge.)

1. Worin besteht die Vision? Die Optimierung soll die Unternehmensziele unterstützen, Mehrwert für die Gesamtorganisation generieren und sie ihren strategischen Zielen näherbringen.
2. Wo stehen wir jetzt? Hier geht es um die Analyse und Dokumentation des Status quo, denn eine messbare Verbesserung braucht einen eindeutigen Bezugspunkt als Ausgangsbasis.
3. Wo wollen wir hin? Die Formulierung und Visualisierung der konkreten Zielstellung schafft die spätere Vergleichsmöglichkeit. Dabei definiert das Team Key-Performance-Indikatoren (KPI), die das angestrebte Zielergebnis konkret beschreiben.
4. Wie kommen wir dorthin? Bei der Planung geht es um das konkrete Vorgehen, das den Erfolg der Initiative am wahrscheinlichsten macht. Die meisten Teams werden hier (getreu der ITIL-Empfehlung) ein iteratives Vorgehen. Falls sich bereits abzeichnet, dass bestimmte Maßnahmen mit vergleichsweise geringem Aufwand relativ große Effekte erzielen können, sollten diese hoch priorisiert werden.
5. Handeln! In der fünften Phase setzt das Team den Plan um, wobei es nach jeder Iteration misst und bewertet, ob die Arbeiten auf dem richtigen Weg sind oder das Vorgehen justiert werden muss.
6. Ist das Ziel erreicht? Nach der Umsetzung erfolgt die Evaluierung des Erfolgs. Wie sehen die Metriken bezüglich des Ausgangspunktes aus? Ist das formulierte Ergebnis erreicht? Oder sind zusätzliche Aktivitäten (Iterationen) erforderlich?
7. Wie bleiben wir in Schwung? Eine erfolgreiche Optimierungsinitiative kann im Team (und darüber hinaus) viel Energie freisetzen, um zügig neue Initiativen und Projekte anzugehen. Dieses Momentum sollte das Team sich zunutze machen und Motivation aus ihm schöpfen. So entsteht und verfestigt sich die Kultur der kontinuierlichen Verbesserung.

Mit dem Continual-Improvement-Ansatz haben ITSM-Teams ein strukturelles Werkzeug an der Hand, das beständige Optimierungszyklen mit messbaren Resultaten fördert und dabei die übergreifenden Kontexte und Ziele der Serviceerbringung nie aus dem Fokus geraten lässt.

Erfolgreiche serviceorientierte Organisationen nutzen die Struktur dieser Vorgehensvorlage, um durch fortlaufende Verbesserungsmaßnahmen die Durchlaufzeit ihrer Dienste zu verkürzen, die Kunden- und Nutzerzufriedenheit zu erhöhen, den Kundennutzen zu steigern, die Kosten zu senken und mit Veränderungen Schritt zu halten.

Atlassian-Tools für ITSM-Teams

Um Optimierungspotenziale zu identifizieren und systematisch zu nutzen, brauchen Teams leistungsstarke und flexible Tools, die möglichst viele ITSM-Praktiken digital abbilden können – vom ticketbasierten Helpdesk mit individuellen Workflows über Service Level Agreements und ein systematisches Service-Request-Management bis hin zu einer umfangreichen Automatisierung.

Jira Service Management von Atlassian besitzt unter anderem die offizielle Zertifizierung als PinkVERIFY Certified ITIL 4 Toolset und erfüllt damit alle funktionellen Voraussetzungen für ein professionelles ITSM.

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