Stell dir vor, du gehst an einem Schnellrestaurant vorbei – und da wird dir erst bewusst, wie hungrig du bist. Kurzentschlossen betrittst du den Laden, bestellst, ohne lange zu überlegen, deinen Lieblingsburger, nimmst Platz und beißt herzhaft hinein.

Dabei hast du konkrete Erwartungen und Anforderungen, es ist ja nicht umsonst dein Lieblingsburger: Zwischen den Brötchenhälften muss sich natürlich ein Pattie befinden, dazu kommen gewisse Belagskomponenten wie Gurken- und Tomatenscheiben, bestimmte Soßen runden das Geschmackserlebnis ab. Und natürlich sollte das Produkt nicht kalt sein, das Sesambrötchen nicht angebrannt, die Salatschnipsel nicht bitter.

Kurz: Die Konfiguration des Burgers muss stimmen. Und das setzt als Basis etliche andere funktionierende Konfigurationen auf hohem Qualitätsniveau voraus: eine Küche ohne Mängel, eine effiziente Vorratshaltung, geschultes Personal, das weiß, was es tut, und vieles mehr.

Wenn wir von der Zubereitung und Bereitstellung deiner Mahlzeit im Fastfood-Lokal deiner Wahl zum IT-Service-Management hinüber schwenken, landen wir schnell bei einem als Konfigurationsmanagement bezeichneten Prozess, einer ITSM-Praxis aus dem ITIL-Framework.

Konfigurationen und Beziehungsgeflechte der IT-Landschaft

Laut ITIL besteht der Zweck des Konfigurationsmanagements darin, sicherzustellen, dass akkurate und verlässliche Informationen über die Konfiguration der IT-Infrastruktur, eines jeden IT-Services und seiner unterstützenden Configuration Items jederzeit bereitstehen, wann und wo sie benötigt werden. Dies umfasst auch Informationen darüber, wie die Configuration Items konfiguriert werden und welche Beziehungen zwischen ihnen bestehen.

Es geht also darum, die infrastrukturelle Basis, die Services und die Komponenten, die zu ihrer Auslieferung beitragen, transparent und reproduzierbar zu machen. Das Konfigurationsmanagement erfasst alle Änderungen an ITSM-relevanten Systemen inklusive Hardware, Software und technischen Assets im Unternehmen, und es ist deshalb so wichtig, weil IT-Services aus einer großen Anzahl von Komponenten bestehen und zahlreiche Abhängigkeiten aufweisen.

Das komplexe Herzstück des Konfigurationsmanagements

Das Konfigurationsmanagement benötigt eine technisch-organisatorische Lösung, um alle Konfigurationsinformationen abzubilden: die Konfigurations-Datenbank oder auch Configuration Management Database (CMDB). Im ITIL-Framework bildet sie eine der zentralen Komponenten, ein Kernelement des IT-Service-Managements. Die wichtigsten Herausforderungen, die die CMDB lösen soll, sind abgeschottete Daten in isolierten Systemen oder Umgebungen sowie überholte Informationen.

Warum die CMDB so wichtig ist, illustriert die folgende Vereinfachung: Team 1 betreibt ein Configuration Item mit der Bezeichnung A, Team 2 ein Configuration Item mit der Bezeichnung B. Dabei bestehen Abhängigkeiten: Damit das Configuration Item B reibungslos funktionieren kann, ist es darauf angewiesen, dass Configuration Item A ohne Probleme läuft. Leider ist der Informationsfluss über die Teams hinweg schlecht, sodass Team 1 gar nicht weiß, dass diese Abhängigkeit existiert – der Kontext fehlt. Was, wenn Team 1 nun sein Configuration Item A offline nimmt, beispielsweise um Wartungsarbeiten daran durchzuführen? Ohne es selbst zu ahnen und ohne dass andere Teams informiert sind, beeinträchtigt die Maßnahme die Funktionsfähigkeit von Configuration Item B. Die Folgen können im Fall der Fälle dramatisch und teuer sein!

Der Isoliertheit von Informationen und dem mangelhaften Informationsfluss soll die CMDB nachhaltig entgegenwirken. In ihr speichert das ITSM-Team alle relevanten Details zur IT-Landschaft und zu den IT-Services der Organisation. Hier werden die Details zu sämtlichen Configuration Items mit ihrem aktuellen Status abgebildet, Verantwortlichkeiten hinterlegt, die Abhängigkeiten und Beziehungen beschrieben und wichtige Dokumente verknüpft. Es geht um nichts weniger als um die Konsolidierung sämtlicher Konfigurationsdetails an einem zentralen Ort.

Es handelt sich also um mehr als eine bloße Datenbank. Sie umfasst unter anderem Werkzeuge wie Discovery-Tools, um Konfigurationselemente zu identifizieren und Daten aus unterschiedlichen Quellen quer durchs Unternehmen zu integrieren, Reporting-Features, mit denen sich Daten zielgerichtet nach spezifischen Bedarfen filtern, sortieren und visualisieren lassen, Monitoring-Funktionen zur Überwachung und Auditierung der Datensätze und ihrer Korrektheit über den CI-Lebenszyklus hinweg sowie Sicherheits- und Berechtigungskonzepte, damit nur autorisierte Personen Änderungen vornehmen können.

Systematisches Konfigurationsmanagement und seine Potenziale

Mit der Einrichtung einer CMDB, der komplexen Datensammlung und dem Aufsetzen durchdachter Konfigurationsmanagement-Prozesse betreiben ITSM-Teams einen beträchtlichen Aufwand, der Zeit und Ressourcen frisst. Allerdings sind erfahrene Teams davon überzeugt, dass sich die Anstrengungen lohnen – und dass das ITIL-Framework das Konfigurationsmanagement zu Recht als einen elementaren Aspekt des IT-Service-Managements betrachtet.

Die Ziele und Vorteile eines systematischen Konfigurationsmanagements liegen auf der Hand:

• Qualität: Es handelt sich um einen Prozess, der mittel- und langfristig gewährleistet, dass die IT-Systeme und -Services des Unternehmens mit all ihren Eigenschaften und Kontexten über den kompletten Lebenszyklus hinweg eine konstant hohe Qualität aufweisen.
• Sichtbarkeit und Kontrolle: Die IT-Landschaft ist mit all ihren Diensten sowie den verknüpften und wechselwirkenden Komponenten vollumfänglich transparent und zu jedem Zeitpunkt kontrollierbar.
• Änderungsmanagement: Im Rahmen der kontinuierlichen Verbesserung der IT-Services und der technischen Evolution der IT-Landschaft unterliegt die IT-Infrastruktur mit ihren Services und Configuration Items permanenten Veränderungen. Das Konfigurationsmanagement auf Basis einer ausgereiften CMDB unterstützt die transparente Verwaltung solcher Änderungen, da Automatisierungen und spezifische Workflows bei ihrer Umsetzung helfen.
• Effiziente Modernisierung: Mithilfe eines professionellen Konfigurationsmanagements lassen sich überholte, ineffiziente und/oder nicht standardkonforme Konfigurationen oder Configuration Items ermitteln und – sinnvoll priorisiert – austauschen.
• Plus an Sicherheit: Ein umfassendes Konfigurationsmanagement ist ein Sicherheitsfaktor. Moderne Komponenten und Prozesse führen zu einem besseren Schutz vor Bedrohungen und technischen Problemen. Beispielsweise lässt sich die Auslieferung und Verteilung von Updates effizient verwalten, wodurch neu entdeckte Sicherheitslücken schnell geschlossen werden können.
• Unterstützung des Incident-Managements: Wenn die IT-Infrastruktur mit ihren Services in der CMDB umfassend und lückenlos beschrieben ist, sind Vorfälle und Incidents einfacher einzugrenzen, nachzuvollziehen und zu dokumentieren. Die Möglichkeit, potenzielle Schwachstellen zielgerichtet zu suchen und zu identifizieren, unterstützt die Entwicklung von Vermeidungsstrategien.
• Performance: Moderne Lösungen, die technisch auf dem neuesten Stand sind, bestens gewartet werden und nahtlos und reibungsarm ineinander greifen, bilden eine zentrale Voraussetzung für eine hohe Performanz der Infrastruktur – und des ITSM-Teams. Wenn zum Beispiel die aktuellen IT-Dokumentationen in Echtzeit Auskunft darüber geben, wann und wo an der Infrastruktur Modifikationen oder Korrekturen stattgefunden haben, ist es dem Team schnell möglich, das entsprechende System nach den Veränderungen schnell zurück in den Produktivmodus zu schicken (oder bei Problemen rasch die ursprüngliche Standardkonfiguration wiederherzustellen).

Atlassian-Tools für ITSM-Teams

Teams brauchen leistungsstarke und funktionsreiche Tools, die möglichst viele Praktiken der gängigen ITSM-Frameworks wie ITIL digital abbilden können – vom ticketbasierten Helpdesk mit individuellen Workflows über Service-Level-Agreements und ein systematisches Service-Request-Management bis hin zu einer umfangreichen Automatisierung.

Jira Service Management von Atlassian besitzt unter anderem die offizielle Zertifizierung als PinkVERIFY Certified ITIL 4 Toolset und erfüllt damit alle funktionellen Voraussetzungen für ein professionelles ITSM. Möchtest du mehr über Jira Service Management erfahren? Kann dir unser Team in einer persönlichen Demo einige wichtige ITSM-Anwendungsfälle und -Praktiken zeigen? Oder willst du einfach mehr über die Transformation in Richtung eines professionellen IT-Servicemanagements wissen? Dann melde dich bei uns! Wertvolle Tipps bietet dir außerdem unser aktuelles Whitepaper "Wie funktioniert IT-Servicemanagement?".

Weiterführende Informationen

Service-Portfolio-Management: Eine Brücke zwischen ITSM und Unternehmensstrategie
ITSM und die Skalierung: Wie das Customer-Service-Management von erfolgreichen ITSM-Teams profitieren kann
ISO/IEC 20000 als Norm für ITSM-Prozesse
Best Practices im IT-Problem-Management: Wirksamer “Brandschutz” für ITSM-Teams
10 Best Practices für das IT-Service-Management (ITSM)