Wie IT-Teams ihre Backlogs überschaubar halten können

Die IT-Teams sind in den Unternehmen nicht nur unverzichtbar, denn ohne funktionierende Systeme läuft in allen anderen Teams gar nichts, sondern sie gehören auch zu den am stärksten ausgelasteten. Hunderte oder gar tausende Service-Anfragen aus allen Teilen der Organisation erreichen die Teams jeden Monat – von einfachen Wünschen nach Systemzugängen oder neuen Arbeitsgeräten bis hin zu komplexen Anliegen wie Bugs in Produktivsystemen.

Um der Anfragenflut Herr zu werden und den Wust an (oftmals repetitiven) Aufgaben in strukturierte Bahnen zu lenken, gleichzeitig aber den Kunden möglichst effizient zu helfen, gehen immer mehr IT-Teams dazu über, einen strikten Service-Gedanken zu implementieren. Standardisierung und Automatisierung spielen eine tragende Rolle, wenn es darum geht, die Verantwortlichkeiten der IT-Teams in ein systematisches IT-Service-Management zu gießen.

Aber wie könnte das in der Praxis aus prozessualer Sicht aussehen? Dieses kleine exemplarische Beispiel zeigt, wie ein ITSM-Team Jira Service Management nutzen kann, um ein Kundenproblem vom Eingang der Anfrage bis zur Lösung zu bearbeiten.

Ein Anfrageformular, das zu den Anforderungen von IT-Teams passt

Das Team setzt ein Anfrageformular auf und nutzt dabei individuelle benutzerdefinierte Felder (Custom Fields), um genau die Informationen zu erfassen, die für das spezifische ITSM-Team wichtig sind. Als Basis kann eine mitgelieferte Vorlage in Jira Service Management dienen, die dann mit individualisierten Feldern an die Anforderungen des Teams angepasst wird.

Verknüpfung von Gruppenchat und ITSM-Software

Das Team sollte die wichtigsten Kommunikationskanäle direkt mit Jira Service Desk verknüpfen, also die Gruppenchat-Lösungen, in denen Leute sich an die IT wenden. Das funktioniert mithilfe von Bots oder direkt per Drag-and-Drop-Integration, um zum Beispiel einen dedizierten Channel mit einem Serviceprojekt zu verknüpfen.

Automatisierte Helferlein, die manuelle Arbeit ersetzen

Tools und Integrations unterstützen ein effizientes Service-Management. So können AI-gestützte Bots helfen, Probleme selbständig im Rahmen von Konversationen zu lösen, ehe überhaupt ein Ticket nötig wird. Falls das nicht möglich ist und sich eine Frage als zu komplex herausstellt, übersetzt die Integration natürliche Sprache in Vorgänge.

Generierung von Tickets

Mit Jira Service Management findet das gesamte Ticketmanagement an einem zentralen Ort statt. Wenn der Bot die Serviceanfrage nicht ohne menschliches Zutun lösen kann, wird im Serviceprojekt ein Vorgang erstellt. Der User, der die Anfrage gestellt hat, erhält automatisch eine E-Mail-Benachrichtigung mit Ticketnummer und einem Link, um Statusinformation einzusehen. Dieses Ticket enthält die Informationen aus der Anfrage und wird automatisch der richtigen Person zugewiesen.

Das hat zwei wichtige Vorteile: Dank dieser Automatisierung kann die administrative Hauptarbeit des IT-Teams in Jira Service Management stattfinden, ohne den Chat-Kanal ständig manuell nach Konversationen zu durchsuchen, die Tickets erfordern. Außerdem führt sie zu einem gesunkenen Chat-Volumen und entlastet das Team dadurch nachhaltig: Alles findet in Jira Service Management statt.

Verbindung mit Jira Software

Das IT-Service-Team braucht eine Verbindung zu Jira Software, damit es die Anfragen effektiv bearbeiten kann. Es gibt unterschiedliche einfache Transitionen, um Vorgänge automatisch zwischen Service- und Software-Projekten zu bewegen. Dabei werden alle Informationen übertragen; auch die Möglichkeit, den Status zu tracken und zu kommentieren, bleibt bestehen.

Reports für ein systematisches Monitoring

Vorlagen für Reports helfen dem Team, die Arbeit systematisch zu beobachten und zu überwachen. Jira Service Management bringt vorgefertigte Berichte mit, die es allen Beteiligten ermöglichen, Metriken wie SLAs immer im Blick zu behalten. Und da Jira Software und Jira Service Management auf derselben Plattform basieren, ist ein einfacher Datenaustausch gewährleistet und eine lückenlose Sichtbarkeit des gesamten Prozesses gegeben.

Mehr Anfragen schneller bearbeiten und dabei das Team-Backlog in Schach halten – das ist es, was ITSM-Teams sich erhoffen. Und Jira Service Management bietet gute Voraussetzungen, um diese Ziele mithilfe strukturierter Prozesse zu erreichen. Jira Service Management von Atlassian besitzt unter anderem die offizielle Zertifizierung als PinkVERIFY Certified ITIL 4 Toolset und erfüllt damit alle funktionellen Anforderungen an eine professionelle ITSM-Software.

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