Schnellere Tickets leicht gemacht mit draw.io – besserer User-Support mit Flussdiagrammen

In diesem Artikel zeigen wir dir, wie du unser Diagramm-Tool draw.io am besten einsetzen kannst, sofern du ausschließlich Atlassian Jira nutzt.

Wenn du sowohl mit Jira als auch mit Confluence arbeitest und große Teile deiner Projektstrategie und das Set-up in Confluence festhältst, empfehlen wir dir, dafür draw.io für Confluence zu nutzen. Diese Version bietet dir zusätzliche Features, die in der für Jira optimierten nicht enthalten sind, z. B. die Revisionshistorie, das gemeinsame Bearbeiten von Confluence-Seiten und unseren Whiteboard-Editor.

Wenn du draw.io für Confluence und außerdem noch Jira im Einsatz hast, kannst du Diagramme, die in Confluence erstellt wurden, in Jira einbetten. Dafür musst du lediglich eine App-Verknüpfung zwischen den beiden Programmen einrichten.

Rückblick – draw.io in Jira, ein agiles Team und ein großes Projekt

In den letzten 3 Teilen dieser Artikelreihe rund um die Projektplanung und -durchführung haben wir das fiktive Sketch-Team begleitet: Wir waren dabei, als sie ihr KI-gesteuertes Emote-Projekt gestartet, ihre Projektstruktur visualisiert und eine Sprint-Retrospektive durchgeführt haben – all das mit Hilfe von draw.io. Im letzten Teil der Serie schauen wir nach, wie es nun mit dem Projekt weitergeht (und ob unser Diagramm-Tool dabei ebenfalls nützlich sein kann).

Ende gut, alles gut?

Das neue Feature des Teams wurde nun ausgeliefert und ist für die Nutzer*innen der Streaming-Plattform verfügbar. Das ist der vielleicht schönste Part in einem Projekt: Das fertige “Produkt” sehen und damit die Früchte der eigenen Arbeit genießen zu können. Und das mit Stolz auf das, was alle gemeinsam geleistet haben!

Doch die Reise der Sketch-Mitglieder ist noch nicht zu Ende. Denn wie bei jedem agilen Projekt heißt es jetzt: Kontinuierliche Verbesserung! Aufmerksam rezipiert das Team das Feedback der User und lässt es in Aktualisierungen und Updates des Features einfließen. Doch wie funktioniert der Informationsfluss von den Usern zum Team?

Alles auf Vordermann bringen

Die Plattform-Benutzer*innen haben zunächst einmal Fragen zu den neue Emote-Funktionen oder kommentieren sie – wobei von “damit kommt man ja gar nicht zurecht” bis “auf dieses Feature habe ich schon soooo lange gewartet” alles dabei sein kann. Dieses Feedback kommt in Form von Tickets im Jira Service Management (JSM) des Sketch-Teams an.

Im Zuge des User-Supports stellen die Entwickler*innen fest, dass sich sehr ähnliche Themen bei den Kunden herauskristallisieren. Daher legen sie Label für Cluster an, in die sie die Feedback-Tickets einsortieren: Grafik/visuelle Aspekte, Funktionalität/Performance usw.

Auf Basis dieser Cluster erstellt das Team Flussdiagramme mit Handlungsanweisungen, wie der User-Support aussehen sollte, je nachdem, um welches Problem/Thema es geht. Diese Flowcharts können in Confluence, OneDrive, GoogleDrive oder auf einem lokalen Speicher ablegt werden.

Die gespeicherten Diagramme können einfach in ein bestimmtes Jira-Support-Ticket eingebettet werden. So kann der*die Techniker*in, die daran arbeitet, sie in Echtzeit konsultieren und als Checkliste verwenden – und so sicherstellen, dass häufig auftretende Probleme bei der Optimierung auch zuerst berücksichtigt werden.

Um das Diagramm in ein Jira-Ticket einzubetten, musst du lediglich auf das 3-Punkte-Menü [...] klicken und dann “Embed draw.io diagram” auswählen.

Der Maßstab: User Experience

Die Basis für guten User-Support bilden konsistente, professionelle Antworten auf alle Fragen – und das skalierbar. Das Clustern der Tickets ermöglicht es dem Sketch-Team, schnell zu erkennen, welche “Kinderkrankheiten” ihr neues Feature noch hat (und dann daran zu arbeiten). Doch nicht nur das: Das Team kann auch E-Mail-Vorlagen und Textbausteine erstellen, um konsistent auf ähnliche Anfragen antworten zu können. Die Cluster-Label können zudem in andere Bereiche der Organisation übertragen werden, z. B. als Kategorisierung für Artikel für die interne Wissensdatenbank.

Auf jeden Fall lohnt sich jede Minute, die in diese Aufgaben investiert wird: Denn all das macht das Team effizienter und spart ihm (und den Nutzer*innen der Plattform) am Ende auch Zeit.

Je ausgefeilter und präziser die Antworten werden, die das Sketch-Team seinen Usern gibt, umso ausgeklügelter wird auch sein operativer Ansatz. Da verschiedene Support-Techniker*innen sich mit den Anfragen auseinandersetzen, entsteht schnell ein gemeinsames Verständnis dafür, dass Prozesse mit standardisierten Vorgaben wichtig sind, damit alle Kolleg*innen die Tickets auf die gleiche Art und Weise bearbeiten können. Ganz allgemein hilft die Visualisierung dem Team, sich darüber klar zu werden, wo genau die Schmerzpunkte liegen. Parallel unterstützt sie dabei, Prozesse besser und schlanker zu machen – denn so werden überflüssige oder veraltete Schritte sichtbar.

Visualisierung von Support-Prozessen mit Smart Templates

So weit, so gut: Nun möchte unser Sketch-Team eine schnelle Möglichkeit haben, seine verschiedenen Support-Prozesse klar und differenziert zu visualisieren. Zum einen wäre das hilfreich für die derzeitigen Techniker*innen, um einen einheitlichen Ansatz für die Ticketverwaltung zu entwickeln, zum anderen profitieren davon auch neue Kolleg*innen, die im Zuge des weiteren Wachstums der Streaming-Plattform eingestellt werden sollen.

Um die Sache zu beschleunigen, können die Teammitglieder auf die Smart Templates von draw.io zurückgreifen – und Flussdiagramme erstellen, die alle Anforderungen abdecken.

Das nachstehende, benutzerdefinierte Diagramm zeigt den Prozess für Supportanfragen zu Plugins bzw. Erweiterungen. Je nach Art und Komplexität des Problems ist der erste Schritt, dass ein*e Support-Mitarbeiter*in gemeinsam mit dem entsprechenden User alle Ansätze, die im Flowchart hinterlegt sind, zu testen, ob sich das Problem damit lösen lässt. Kommen sie so nicht weiter, kann der*die Mitarbeiter*in das Ticket eskalieren.

Weitere draw.io Anwendungsfälle für Jira Service Management könnten sein:

Szenario #1: Ein Flussdiagramm, das den User-Support-Prozess von Anfang bis Ende zeigt
Darin können Erklärungen zu jeder Ticketphase enthalten sein, plus Angabe, welche Aufgaben erledigt werden müssen, bevor das Ticket in die nächste Phase übergeht.

Szenario #2: Brainstorming für ein neues Formular für Benutzeranfragen
Das Teammitglied, das ein neues Formular vorschlägt, visualisiert, welche Felder erforderlich und welche für die Nutzer*innen sichtbar/unsichtbar sind. Diese Informationen können dann mit dem Team geteilt werden, damit sich alle einig sind, welche Felder beibehalten werden sollen, bevor das Formular in JSM erstellt wird.

Szenario #3: Umfassender Überblick über die Service Level Agreements (SLAs)
Setzt ein Team sich ein bestimmtes SLA-Ziel (z. B. “Kundenanfragen werden binnen 24 Stunden beantwortet” oder “Ein Ticket wird innerhalb von 5 Tagen nach Eröffnung abgeschlossen”), kann mit draw.io ein Flowchart erstellt werden, das den entsprechenden “Weg zum Ziel” visuell verständlich abbildet.

Auf Wiedersehen, Sketch!

Im Laufe der Zeit haben die Teammitglieder erfolgreich ein stabiles System aufgesetzt, um die Plattform-Nutzer*innen zu unterstützen – parallel wurden sie selbst immer schneller und effizienter bei der Kategorisierung und Bearbeitung von Tickets und Feedback.

Wir sind am Ende unserer Reise mit dem Sketch-Team angelangt. Doch wo eine Tür zugeht, öffnet sich eine neue – schreib doch deine eigene Geschichte, mit deinem eigenen Team, eurem nächsten Projekt und draw.io! Wir haben dir einige Beiträge zusammengestellt, in denen du mehr darüber erfahren kannst, wie draw.io für Jira und im Zusammenspiel mit agilen Methoden seine Stärken ausspielt:

Wie kann draw.io dir helfen?

Stehst du schon in den Startlöchern? Wenn bei dir als nächstes die Projektplanung ansteht, dann statte doch am besten direkt dem Atlassian Marketplace einen Besuch ab und lade dir deine kostenfreie 30-Tage-Testversion von draw.io für Jira oder Confluence herunter!

Du interessierst dich für Tipps und Tricks rund um Diagramme und mehr? Dann folge uns doch auf Social Media: Unsere Community ist sehr engagiert und teilt gerne ihre Erfahrungen - darunter auch solche, die uns selbst in Erstaunen versetzen. Oder du schaust mal auf unserem YouTube-Kanal vorbei, wo wir immer wieder hilfreiche Tutorials oder Tipps zu bestimmten Features einstellen.

Oder möchtest du wissen, was draw.io konkret für dich und deine Anwendungsfälle tun kann? Eine unverbindliche Demo kann diese Frage sicher beantworten – klick dir einfach einen Termin bei unseren Profis und lass dir zeigen, wie unsere App dich und dein Team unterstützen kann.

Und nun: Happy Diagramming!

Weiterführende Infos

Teil 1: Projektplanung in Jira leicht gemacht – mit draw.io oder: Pimp your project!
Teil 2: Projektstruktur in Jira abbilden leicht gemacht – mit draw.io
Teil 3: Sprint-Retrospektive in Jira und Confluence leicht gemacht – Retro-Feeling mit draw.io
Ein Onboarding-Flussdiagramm mit draw.io – die “Karte des Rumtreibers” für neue Mitarbeiter*innen