Kennst du das? Du hast einen Tisch voll mit Aufgaben und versuchst, sie nach und nach abzuarbeiten. Vermutlich beginnst du dabei mit den To-dos, die dir Spaß machen. Liegenbleiben werden hingegen die unliebsamen Aufgaben, auf die du gut und gerne verzichten könntest. Das ist zwar verständlich, aber endet oftmals in stressigen Auf-den-letzten-Drücker-Situationen.

Doch hast du schon einmal von der “Scary Hour” gehört? Die TikTok-Nutzerin Laur Wheeler erklärt in ihrem viral gegangenen Video, wie sie mithilfe dieser “Schreckensstunde” dem Aufschieben von unwillkommenen Aufgaben den Kampf ansagt: Jeden Tag springt sie für eine Stunde über ihren Schatten, stellt sich einen Timer und erledigt so viele unliebsame Aufgaben wie möglich. Damit kombiniert sie zwei bereits bekannte Zeitmanagement-Ansätze miteinander – die “Eat the Frog"-Methode und die “Pomodoro”-Technik.

Auch das IT-Change-Management gehört für einige ITSM-Teams zu den weniger beliebten Aufgaben. Aber statt dieses in einer Scary Hour bewältigen zu wollen, solltest du hier lieber auf bewährte Best Practices zurückgreifen, um das Change-Management erfolgreich in deinen Arbeitsalltag zu integrieren. In diesem Artikel geben wir dir zehn Tipps an die Hand, mit denen dir das Change-Management leicht(er) fällt.

First things first: Was ist IT-Change-Management noch einmal genau?

Beim Change-Management – auch Änderungsmanagement oder Change Enablement genannt – handelt es sich um einen Prozess, mit dessen Hilfe Unterbrechungen bei IT-Services minimiert werden sollen. Genauer gesagt geht es um solche Unterbrechungen, die entstehen, wenn Änderungen an kritischen Systemen und Services durchgeführt werden. Bei einer Änderung wird ITIL 4 zufolge etwas hinzugefügt, geändert oder entfernt, das sich direkt oder indirekt auf Services auswirken könnte.

IT-Change-Management muss teamübergreifend, transparent und nachvollziehbar koordiniert werden, denn: Nur mit einer guten Change-Management-Practice gelingt es deinen ITSM-Teams, Updates bereitzustellen – und trotzdem Stabilität zu gewährleisten und die Risiken zu minimieren.

Wenn du dich noch tiefer einlesen möchtest, wieso IT-Change-Management so wichtig ist und wie der Change-Management-Prozess aussehen kann, empfehlen wir dir unseren Grundlagen-Blogartikel zu genau diesem Thema.

Getestet und bewährt: Mit diesen 10 Best Practices gelingt dein Change-Management

Machen wir nun also Nägel mit Köpfen: Mit diesen zehn Best Practices von Atlassian kannst du dein Change-Management auf das nächste Level heben:

1. Entwickle ein Verständnis für die Risikotoleranz deines Unternehmens und plane entsprechend.
2. Nutze eine datengesteuerte Risikobewertung, um deine Change-Management-Praktiken kontinuierlich anzupassen.
3. Mache das Change-Management so einfach wie möglich.
4. Überdenke das herkömmliche CAB-Modell.
5. Stelle kleinere Releases schrittweise bereit, um sicherzustellen, dass deine Änderungen funktionieren.
6. Behandle ITIL als Leitlinien, nicht als verbindliche Regeln.
7. Priorisiere die Zusammenarbeit.
8. Nutze moderne DevOps-Prozesse wie Chaos Engineering und Resilience Engineering zu deinem Vorteil.
9. Verwende Tools, um deine Prozesse zu automatisieren und zu optimieren.
10. Wähle Tools aus, mit denen deine Entwicklungsteams vertraut sind und gerne arbeiten.

In den nachfolgenden Abschnitten werden wir uns jeden dieser Tipps vornehmen und genauer darauf eingehen, was damit gemeint ist und wie du den Tipp in deinem Unternehmen umsetzen kannst.

1. Entwickle ein Verständnis für die Risikotoleranz deines Unternehmens und plane entsprechend.

Wie groß ist die Risikotoleranz deines Unternehmens? Hierauf gibt es natürlich keine pauschale Antwort. Schließlich ist jedes Unternehmen anders, hat eine eigene Kultur und muss sich gewissen regulatorischen Anforderungen anpassen. Demnach solltest du auch die Change-Management-Practices deines Unternehmens individuell danach ausrichten, inwieweit es Risiken eingehen will oder darf.

Wenn Organisationen z. B. Vorschriften wie den Sarbanes-Oxley Act (SOX) oder die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) einhalten müssen, bringt das notwendigerweise auch Genehmigungen und Verpflichtungen mit sich. Das wiederum verlangsamt stellenweise den Prozess und sorgt für starre Workflows. Im Laufe der Zeit können Unternehmen die Situation neu bewerten und ihre Prozesse an das aktuelle Risikoniveau anpassen.

Diese Anpassung kannst du ganz einfach in Jira Service Management umsetzen. Gleiche Genehmigungsprozesse und Workflows flexibel an die neuen Vorgaben deines Unternehmens an oder automatisiere risikoarme Prozesse.

2. Nutze eine datengesteuerte Risikobewertung, um deine Change-Management-Praktiken kontinuierlich anzupassen.

Aber woher weißt du eigentlich, wann du deine Change-Management-Praktiken anpassen solltest? Hier kommen – wie sollte es auch anders sein – Daten ins Spiel, anhand derer du vor allem die Verbindungen zwischen Änderungen und Vorfällen nachverfolgen kannst. So kannst du z. B. Vorhersagen treffen, welche Arten von Änderungen, Services und Teams am wenigsten wahrscheinlich von einem Vorfall betroffen sein werden. Entsprechend kannst du hier das Risiko als geringer bewerten und mehr Änderungsanfragen auf weniger strenge Genehmigungs-Workflows herabstufen.

So können Unternehmen dem adaptiven Change-Management-Prozess von Gartner zufolge darauf hinarbeiten, dass sie immer mehr normale Änderungen als Standard klassifizieren – und sie dementsprechend vorab autorisieren und automatisieren lassen können.

Mithilfe dieser Schritte können Standardänderungen automatisiert werden:

1. Überprüfe deine Änderungen der letzten Monate.
   • Welches waren die häufigsten Änderungen?
   • Welche Änderungen sind "Standardänderungen"?
   • Auf welche Services wirken sie sich aus?
   • Welche Änderungen waren erfolgreich?
   • Wie lange hat es durchschnittlich gedauert, diese Änderungen zu implementieren?
   • Welche Änderungen wurden von Entwicklungsteams angefragt?
2. Wähle drei bis fünf Standardänderungen aus, die automatisiert werden sollen.
3. Erstelle in deiner Service-Management-Software Self-Service-Anfragetypen für die Standardänderungen.
   • Mache mithilfe von Text den Zweck und Umfang der standardmäßigen Änderungsanfrage deutlich.
   • Fülle wichtige Felder aus, z. B. das System, die Anwendung oder der zu ändernde Service.
   • Erstelle Automatisierungsregeln, um Änderungen automatisch zu genehmigen, Status zu ändern und Mitarbeitende über Updates zu informieren.
4. Kläre dein IT-Personal und deine Entwicklungsteams über diese neue Funktion auf und schule sie darin.
5. Überwache in den kommenden Monaten die Leistung.
   • • Verschaffe dir Erkenntnisse, um deine bestehenden Angebote zu verbessern.
     • Identifiziere zusätzliche Standardänderungen, die automatisiert werden sollen.

3. Gestalte das Change-Management so einfach wie möglich.

Nicht selten sehen Teams das Change-Management als lästige Pflicht. Ständig müssen Vorgänge sorgfältig dokumentiert oder Genehmigungen angefragt werden. Umso wichtiger ist es, das Change-Management so unkompliziert wie möglich auszugestalten. Das gelingt dir z. B. mit einem Änderungsplan auf einer (Confluence-)Seite, der als zentrale Informationsquelle und Dokumentation fungiert. Automatisiere Abläufe, wenn möglich, und bemühe dich darum, die Anzahl an erforderlichen Genehmigungen gering zu halten. Zudem solltest du Software verwenden, die sich nahtlos integrieren lässt und dich bei der Umsetzung der zuvor genannten Punkte unterstützen kann.

4. Überdenke das herkömmliche CAB-Modell.

Schätzt du das Change Advisory Board (CAB) in deinem Unternehmen als strategische Ressource oder würdest du es eher als Behinderung für deinen Workflow bezeichnen? Vor allem in traditionellen IT-Organisationen wird das CAB häufig eher als hinderlich wahrgenommen. Der übliche Prozess, um die technischen und geschäftlichen Auswirkungen von Änderungsanfragen zu bewerten, bringt Herausforderungen mit sich. So wird die Arbeit von CABs nicht selten mit langsamen Releases, schwerfälligen Prozessen und teilweise unzureichender Kommunikation und Zusammenarbeit verbunden. Wären das nicht gute Gründe, damit leistungsstarke Teams das CAB-Modell überdenken?

Dabei sollte das Ziel sein, dass diese Boards folgenden Mehrwert für deine IT-Prozesse bieten: Kommunikation ermöglichen, die Notwendigkeit von Änderungen mit deren Risiken gegeneinander abwägen und dafür sorgen, dass typische CAB-Prozesse agiler und strategischer werden. Dadurch …

• … muss vom CAB nur bei besonders riskanten Änderungen grünes Licht eingeholt werden (risikoärmere Änderungen werden mithilfe von bewährten Tools wie Peer Review, virtuellen Checklisten und Automatisierung gehandhabt).
• … bekommen CABs die Aufgabe, eine Strategie zu erstellen und Teams dahingehend zu fördern, Praktiken zu entwickeln. Letztere sollen dazu beitragen, die Risiken und Workloads des Change-Managements zu reduzieren, indem Prozesse automatisiert und effizienter gestaltet werden.
• … werden CABs virtuell und in Echtzeit zusammenkommen, um keine Zeit mehr verstreichen zu lassen, bis in persönlichen Meetings wichtige Änderungen besprochen oder Fragen bearbeitet werden.

5. Stelle kleinere Releases schrittweise bereit, um sicherzustellen, dass deine Änderungen funktionieren.

Ein gebündeltes, großes Release vs. mehrere kleinere Releases – wie geht dein Unternehmen mit der Auslieferung um? Der moderne agile Ansatz sieht aus guten Gründen vor, von großen Releases lieber Abschied zu nehmen, und das ist auch im Sinne des Change-Managements sinnvoll: Dieser Ansatz ist anfällig für größere Vorfälle und erschwert es, die Ursache eines auftretenden Problems festzumachen. Kleinere, häufigere Releases hingegen können das Ausmaß eines potenziellen Vorfalls limitieren. So können Canary-Releases oder Feature Flags für eine kleinere User-Gruppe bereitgestellt werden, um vor dem vollständigen Deployment zu prüfen und nachzuweisen, dass die Stabilität gewährleistet ist.

Außerdem lassen sich die Releases mit dieser Strategie einfacher organisieren, weil die Möglichkeit besteht, sie anhand eines Änderungszeitplans zu koordinieren. So sind die Entwicklungsteams in der Lage, Konflikte leichter zu vermeiden und Tage auszumachen, an denen es zu Ausfällen kommen kann. Entsprechende Funktionen in Jira Service Management ermöglichen es ITSM-Teams, auf einen zentralen Zeitplan mit den nötigen Informationen zuzugreifen, um die verteilten Releases durchzuführen.

6. Behandle ITIL als Leitlinien, nicht als verbindliche Regeln.

Nicht alles, was ITIL besagt, solltest oder kannst du eins zu eins umsetzen. Schließlich “tickt” jedes Unternehmen anders und braucht daher eine individuelle Herangehensweise, ITIL-Prozesse zu etablieren. Und das ist auch ganz im Sinne des Frameworks: Seit der Veröffentlichung der Version 4 gibt ITIL keine detaillierten, starren Abläufe mehr vor und versteht sich stattdessen als Werkzeugkiste, aus dem sich ITSM-Teams ganz nach ihren Anforderungen bedienen können. Verstehe die ITIL-Praktiken also als grundlegende Leitlinien, auf denen dein Unternehmen aufbauen kann – statt sie als eine Reihe von starren, restriktiven Regeln aufzufassen.

7. Priorisiere die Zusammenarbeit.

Auch für das Change-Management gilt die Redewendung “Teamwork makes the dream work”: Ohne eine gute Zusammenarbeit und transparente Kommunikation wird es schwierig, die von Änderungen, Vorfällen und anderen Problemen gemeinsam betroffenen Teams sinnvoll zu koordinieren. Die Zusammenarbeit unter diesen “High-Velocity-Teams” zu fördern, wird umso wichtiger, je komplexer dein Unternehmen strukturiert ist.

8. Nutze Chaos Engineering und Resilience Engineering zu deinem Vorteil.

Hast du schon einmal etwas von Chaos Engineering oder Resilience Engineering gehört? Beide DevOps-Praktiken helfen dabei, Probleme und benötigte Änderungen zu identifizieren, durch die zukünftige Vorfälle umgangen werden können. Das Chaos Engineering legt den Fokus darauf, die Ausfallsicherheit zu testen und Komponenten eines Produkts oder eines Services zu unterbrechen oder abzuschalten. Beim Resilience Engineering wird bewusst auf jegliche Stressfaktoren eines Systems eingegangen, etwa die Systemauslastung durch hohe User-Zahlen oder ein hohes Datenverkehrsaufkommen.

Change-Management-Teams können von diesem präventiven Ansatz profitieren, denn er verringert den Zeitaufwand, die Kosten und die “Alarmmüdigkeit” bei Incident-Management-Teams spürbar.

9. Nutze Tools, um deine Prozesse zu automatisieren und zu optimieren.

Wir geben zu: Diese Best Practice liegt auf der Hand, wenn es darum geht, Änderungen schneller und besser umzusetzen. Die richtige Software kann deinen Teams nicht nur einen Großteil ihrer mühsamen, repetitiven, weniger erfreulichen Aufgaben abnehmen – sie vereinfacht gleichzeitig auch die Zusammenarbeit und den Austausch in und zwischen den Teams. Damit du dein Change-Management so effizient wie möglich gestalten kannst, solltest du deine Prozesse optimieren und automatisieren.

Hier kommt Jira Service Management ins Spiel: Das Tool bietet Entwicklungs- und Operations-Teams eine gemeinsame Plattform und sorgt so für Transparenz und nachvollziehbaren Kontext. Durch diese Möglichkeit, effizient zusammenzuarbeiten und individuelle Workflows zu implementieren, lassen sich Änderungen schneller und reibungsärmer vornehmen.

10. Wähle Tools aus, mit denen deine Entwicklungsteams vertraut sind und gerne arbeiten.

Tipp 9 und 10 gehören in gewisser Weise zusammen, denn: Bewährte Prozesse für dein Change-Management sollten in alle Lösungen integriert werden, die deine Entwicklungsteams verwenden. Diese schnell einzuführen oder Kunden zuverlässig mit wichtigen Updates versorgen zu können, scheint jedoch nahezu unmöglich, wenn deine Teams zunächst eine neue Software erlernen, Informationen in mehrere Tools eingeben oder ein ungeeignetes Tool verwenden müssen.

Sollten deine ITSM-Teams also schon mit einem oder mehreren Tools von Atlassian vertraut sein, lohnt es sich, auf dieser leistungsstarken Basis die Transformation deines IT-Change-Managements anzustoßen und gegebenenfalls weitere nützliche Atlassian-Tools einzusetzen.

Quelle: https://www.atlassian.com/de/itsm/change-management/best-practices

Probiere die Tipps aus und hebe dein Change-Management auf ein neues Level!

Findest du unsere Tipps hilfreich? Dann teste sie aus, und wer weiß – vielleicht gehören sie schon bald auch zu deinen Best Practices für ein effektives IT-Change-Management. Wenn du daran interessiert bist, mehr über Jira Service Management und andere nützliche Change-Management-Tools zu erfahren, melde dich gerne bei uns.

Weiterführende Infos

Was ist eigentlich Change-Management? ITSM-Teams zwischen Beständigkeit und Veränderung

ITSM, ITIL und DevOps: Was ist was?

Service-Level-Management in ITSM-Teams

Systematisches IT-Asset-Management und die Potenziale