Im ITSM-Ansatz verstehen sich die administrativen Teams eines Unternehmens als Dienstleister der Mitarbeiter. Die ITSM-Teams brechen ihre Arbeitsbereiche und Aufgaben systematisch in einzelne standardisierte Dienste auf. Dieses Konzept schwappt mittlerweile über die Grenzen der IT hinweg: Unternehmen wollen erreichen, dass auch andere Teams (Personal, Marketing, Beschaffung, Vertrieb etc.) den Servicegedanken annehmen. Das Ziel ist ein organisationsweites Enterprise Service Management (ESM).