Jira Service Desk ist die ausgereifte Lösung für einen professionellen und systematischen Helpdesk-basierten Support in Unternehmen. Kürzlich haben Atlassians Entwicklungsteams Jira Service Desk für Server und Data Center in der Version 4.2 veröffentlicht und mit diesem Release eine ganze Reihe häufig geäußerter Kundenwünsche umgesetzt. Hier sind die Neuerungen und Optimierungen im Überblick.

Custom Fields per Automatisierung editieren

Die Möglichkeit der Automatisierung bildet eine der großen Stärken von Jira Service Desk - und hier setzt Atlassian regelmäßig den Hebel an, um neue und erweiterte Optionen für zusätzliche Anwendungsfälle zu eröffnen.

In Jira Service Desk lassen sich Automatisierungsregeln anlegen, die Vorgänge ohne manuelles Zutun editieren, wenn bestimmte Auslöser eintreten. Geht beispielsweise ein Vorgang mit hoher Priorität ein, kann dieser automatisch einem bestimmten Agent zugewiesen werden.

Für das neue Release haben Atlassians Entwicklungsteams die Liste der auf diese Weise integrierbaren Feldern erweitert, sodass nun auch Custom Fields per Automatisierung editiert werden können. Das ist praktisch für Teams, die sich noch mehr Flexibilität von ihrem Service-Desk-System wünschen.

Verbesserte Suche in der Wissensbasis

Selbstbedienung hat im Service-Desk-Umfeld zentrale Vorteile: Im Optimalfall findet der Kunde schnell eine Lösung für seine Herausforderung, ohne ein Ticket aufzusetzen; das Serviceteam spart wiederum Ressourcen ein, weil Standardanfragen nicht mehr zu Vorgängen führen. Im Mittelpunkt steht hier die Confluence-basierte Wissensbasis von Jira Service Desk. Für dieses Modul hat Atlassian jetzt ein nochmals verbessertes Nutzererlebnis bei der Suche ausgeliefert.

Bisher war die Ergebnisliste für eine Suche in der Wissensbasis auf nur drei Resultate begrenzt. Mit der neuen Version wird dagegen eine vollständige Liste mit Paginierung ausgegeben, wenn Kunden via Help Center, Kundenportal oder beim Erstellen einer Anfrage nach einem Artikel suchen. Der User kann die Liste durchscrollen und bei Bedarf auch weiterführende Details zu seinem Problem finden.

Es gibt nun außerdem einen Link zur Suchhilfe, die Usern erklärt, wie erweiterte Suchabfragen per Confluence-Suchsyntax funktionieren. Erfahrene, technisch affine Nutzer finden hier Einzelheiten zur Verwendung von Wildcards und anderen Operatoren für ihre spezifischen Suchanforderungen.

Erweiterte Berichte zur Wissensbasis

JIRA Service Desk bietet Serviceteams und ihren Stakeholdern bereits eine große Bandbreite an Berichten, die unter anderem zeigen, wie viele Nutzer Wissensbasis-Artikel lesen und sie nutzen, um ihre Probleme in Eigenregie zu lösen. Diese Reports beantworten jetzt zusätzliche Fragen:

• Wie viele Anfragen konnten durch das Teilen von Wissensbasis-Artikeln gelöst werden?
• Wie viele Anfragen wurden ohne Artikel gelöst?

Hier besteht für das Serviceteam außerdem die Möglichkeit, tiefer in die Daten einzusteigen und zu ermitteln, welche Artikel häufig genutzt werden und bei welchen Arten von Anfragen sie geholfen haben. Diese Informationen bieten einen guten Überblick über künftige inhaltliche To-dos an der Wissensbasis.

Quellcode-Verfügbarkeit

Mit der neuen Version 4.2 stellt Atlassian Jira-Service-Desk-Kunden den Quellcode des Systems zur Verfügung. Kunden, die eine kommerzielle, akademische oder Starterlizenz haben, finden die Codebasis über ihren MyAtlassian-Account oder direkt per Download-Link. Details über die Anpassungen, die Kunden am Quellcode vornehmen können, sind hier nachzulesen.

Reibungsarme App-Updates

Im Hinblick auf die Aktualisierung installierter Marketplace-Erweiterungen hat Atlassian an einigen Performance-Stellschrauben gedreht. In früheren Versionen von Jira Service Desk konnte es passieren, dass ein beliebiges App-Update das System stark verlangsamt oder es sogar einfrieren lässt. So ein Problem wird nun nicht mehr vorkommen, sodass Kunden ihre Plugins jederzeit ohne Befürchtungen aktualisieren können. Details zu diesem Fix gibt es im entsprechenden Support-Ticket.

Mehr Freiheiten beim Export

Beim CSV-Export hat Jira Service Desk bisher eine Standardbegrenzung von 1.000 Vorgängen vorgegeben, um Speicherprobleme zu vermeiden. Diese Standardeinstellung hat Atlassian zwar beibehalten, allerdings ist der Speicherbedarf während des Exports nun erheblich reduziert, sodass Admins die Begrenzung auch guten Gewissens überschreiten und mehr Vorgänge in einem Rutsch exportieren können: Wo der Export von 100.000 Vorgängen mit je zehn Custom Fields vorher fast zwei GB Speicher erfordert hat, sind dafür jetzt nur noch 57 MB nötig, wie interne Tests bei Atlassian ergeben haben.

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