Wenn alles wie vorgesehen läuft, können unabhängige Systeme korrekt miteinander interagieren und zu einem reibungslosen Gesamtprozess führen. Was aber, wenn eine Randbedingung eintritt, die diese Interaktion stört, wie sie der Autor im ersten Teil des Artikels am Beispiel der Wartungsverzögerung eines Fluges beschrieben hat? Wie kann ein UX-Team in so einem Fall für ein angenehmes, flüssiges Kundenerlebnis sorgen? Dazu muss es über ein geeignetes Instrumentarium verfügen! Dieser zweite Teil knüpft nahtlos an die vorangegangenen Überlegungen an.

99% aller Flüge einer bestimmten Airline sind pünktlich, die Passagiere haben ein reibungsloses Kundenerlebnis. Was aber, wenn eine Randbedingung den Gesamtprozess aus den Angeln hebt – beispielsweise eine Verzögerung, weil eine Maschine zur Wartung muss? Während es relativ einfach ist, Prozesse, Prozeduren und unterstützende Tools für unabhängige Systeme zu designen, die zusammenarbeiten, hat das UX-Design im Hinblick auf Randbedingungen ein Level an Komplexität, für das die meisten Teams nicht gerüstet sind. Noch wichtiger: Sie haben nicht die Werkzeuge dafür.