Nicht jede Frage an die IT braucht ein Ticket und einen Workflow
In den meisten IT-Organisationen mit einem internen oder externen Support kommt ein Ticketsystem zum Einsatz. Der zugrundeliegende Prozess basiert zumeist auf einem Eskalationsmodell, das unter grundsätzlichen Ineffizienzen zu leiden hat. Sie betreffen vor allem die Weitergabe von Tickets von einem Agent zum anderen. Außerdem verfolgen viele Unternehmen dieses Modell, als wäre Eskalation die einzige Möglichkeit, Support anzubieten.
Eskalation hat sicherlich ihren Platz im Support, aber oftmals ist die Antwort auch trivial und braucht überhaupt keinen Ticket-Workflow. Hier kommt ein Gruppenchat wie HipChat von Atlassian ins Spiel. Die Geschwindigkeit eines Gruppenchats in Verbindung mit den Möglichkeiten eines professionellen Support-Tools (wie JIRA Service Desk) bietet IT-Teams neuen Bewegungsspielraum.
In einem Gruppenchat besteht die Möglichkeit, einen Teamkollegen etwas zu fragen und direkt eine Antwort zu erhalten – nebst Dateien, Links und/oder Screenshots. In vielen Situationen ist die Kommunikation im Group Chat sogar effektiver als hinüberzulaufen und jemandem auf die Schulter zu tippen. Speziell wenn sich dieser Jemand an einem anderen Standort befindet.
Wie kann ein Gruppenchat einem IT-Supportteam nun konkret helfen?
Echtzeit-Zusammenarbeit
Kollegen können Fragen stellen und Antworten schnell erhalten. In Fällen, in denen das Schreiben umständlich ist, können sie per Klick einen Video-Call aufsetzen und auch direkt den Bildschirm teilen. Das ist einfach sowie weitaus zielführender und schneller, als eine Frage per E-Mail zu diskutieren oder zuzusehen, wie ein Support-Ticket sich durch einen fixen Workflow kämpft.
Chaträume erleichtern es, zusammen an einem Problem zu arbeiten, denn alle Diskussionen und alle geteilten Dateien sind für das ganze Team verfügbar. Die Historie ist durchsuchbar und kann stets dazu dienen, Abstimmungen zu reproduzieren. Auf diese Weise kann ein Teamraum zu einer echten Einsatzzentrale werden.
Darüber hinaus ist es möglich, andere Leute mithilfe von @-Mentions hinzuzuziehen, wenn die Expertise von Kollegen in anderen Teams nötig ist. Auch das Einbinden von Dritten über Gastzugänge ist möglich.
Einige Anregungen für sinnvolle Chaträume wären unter anderem die folgenden:
Ausfall-Mitteilungen: Ein IT-Team sollte natürlich unmittelbar wissen, wenn ein System down ist. Wenn es einen zentralen Ort gibt, an dem das Team andere Mitarbeiter kurzfristig von einem Ausfall informieren kann, erspart es sich im Zweifel zahllose Pings, E-Mails und Anrufe Betroffener, die alle dieselbe Frage haben. Zusätzlich können Mitarbeiter hier selbst Ausfälle berichten, auf die sie gestoßen sind. Und wenn alles wieder läuft, erfahren auch alle direkt via Chat davon.
Temporäre Räume für Probleme/Themen: Es ist oftmals sinnvoll, für Probleme und Themen temporäre Räume aufzusetzen. Sie können dazu dienen, einen Vorfall zu lösen, um anschließend geschlossen und archiviert zu werden. Oder wenn das IT-Team beispielsweise ein Tool ausrollt, legt es einen Raum an, in dem es Hinweise zum System postet und Fragen beantwortet. Diese Maßnahme ist bestens geeignet, um vermeidbare Support-Tickets tatsächlich zu vermeiden.
Teamräume: Das sind Räume für einzelne Teams, in denen sie ihre Tagesgeschäftsthemen besprechen. Solche Räume können, wenn sensible Infos in ihnen diskutiert werden, auch geschützt werden (wie grundsätzliche alle HipChat-Räume), sodass nur eingeladene Teammitglieder Zugriff auf die Inhalte haben.
Integration mit anderen Werkzeugen
Während die Echtzeitkommunikation via Gruppenchat an sich schon eine große Hilfe ist, bringen die Integrationsmöglichkeiten mit anderen Werkzeugen noch zusätzlichen Nutzen. Für ein IT-Team ist die Integration von System- und Netzwerk-Alarmen wie der Kanarienvogel in der Kohlenmine und kann helfen, ein instabiles System rechtzeitig zu erkennen und zu reparieren, ehe es endgültig ausfällt.
Auch Meldungen aus JIRA, JIRA Service Desk und Confluence sowie aus Atlassians Entwicklungs-Tools lassen sich in HipChat-Räume ausstrahlen. Auf diese Weise kann ein Team Support-Aktivitäten und Bugs jederzeit im Auge behalten.
Remote-Support
Verteilte Teams sind heute alltäglich, und das gilt auch für viele IT-Teams. Der Gruppenchat kann zum Ort werden, an dem Kollegen zusammenarbeiten können, unabhängig davon, wo sie physisch sitzen. Es ist gerade für wachsende Unternehmen hilfreich, einen Raum für alle zu haben – und wenn es ein digitaler ist.
Ein sehr nützliches Feature von HipChat ist die Anzeige, ob Teammitglieder online und verfügbar sind. In HipChat indiziert ein grüner Punkt den Status 'online', Orange steht für 'Gerade nicht am Rechner', Rot für 'Nicht stören'. Das graue Smartphone-Symbol bedeutet, dass der Kollege nicht mit dem Chat-Client verbunden ist, aber die App auf dem mobilen Gerät hat. Der graue Punkt heißt, dass jemand weder am Client angemeldet noch mobil per Chat erreichbar ist.
Es ist sehr effektiv, direkt zu sehen, wer in einem Raum online und verfügbar ist und vermutlich unterstützen kann – und kein Vergleich zu einer E-Mail, von der kein Mensch weiß, ob der Empfänger gerade am Rechner ist und antworten kann.
Mobile-Unterstützung
Einige Support- und Ticketing-Plattformen haben keine mobile Oberflächen. Wenn der Gruppenchat eine solche anbietet, kann das im Zweifel wertvolle Dienste leisten. HipChat bringt eine gute Mobile-App mit, die alle Kernfunktionen bietet und die bei direkten @-Mentions und Mentions @all auch Push-Nachrichten schickt. Das ist eine Möglichkeit, in einem Notfall schnell alle Beteiligten zu informieren, auch wenn sie gerade nicht im Office sind oder über die Flure des Unternehmens streifen.
Mit HipChat gibt Atlassian Teams und Unternehmen ein gradliniges, aber mächtiges Werkzeug an die Hand, das in eine Lücke stößt und für eine schlanke, direkte Kommunikation sorgt, wo keine Workflows und Tickets erforderlich sind. Für den internen Support können Gruppenchats die Grundlage für eine engere Abstimmung im Team und mit Außenstehenden, eine schnellere Problemlösung, eine gesteigerte Sichtbarkeit und eine Entlastung des Ticketsystems bilden.
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Weiterführende Infos
HipChat: Features und Vorteile im Überblick
HipChat-Server: Echtzeitkommunikation für Teams – sicher hinter der Firewall
Argumente für HipChat in der Teamkommunikation
Tipps und Tricks für HipChat
Stimmen von führenden Atlassian-Mitarbeitern über //SEIBERT/MEDIA
