Zuletzt haben wir uns in zwei Blog-Artikeln damit beschäftigt, wie mit JIRA Service Desk ein einfach zu nutzendes Kundenportal aufgebaut werden kann und wie Agents Queues effektiv nutzen können. Nun sollen Service Level Agreements implementiert werden, um zeitliche Richtlinien für den Ticket-Durchlauf zu schaffen und kritische Zeiträume im Lebenszyklus einer Anfrage zu messen.
Auch wenn sich viele Teams beim Gedanken an Ziele, Metriken und Service Level Agreements heute nicht besonders wohlfühlen - wenn es daran geht, ein erfolgreiches Service Desk zu managen und einen zufriedenstellenden Kundenservice anzubieten, sind die richtigen Daten eminent wertvoll, um den Zustand des Service Desks zu ermitteln und um Wege zu finden, den Support weiter zu verbessern. Nachfolgend werden drei exemplarische SLAs behandelt.
Time to resolution
Kunden erwarten eine schnelle Reaktion, doch mit der ersten Antwort ist eine Anfrage in der Regel nicht gelöst. Deshalb ist es sinnvoll, die Time to resolution zu messen, denn so wird die Zeit vom Start bis zum Ziel registriert. Die Time to resolution ist ein guter Indikator dahingehend, wie lange es dauert, Anfragen fertig zu bearbeiten, und sie bietet einen sinnvollen Ansatzpunkt für die Aufklärung, wenn ein Kunde sich beschwert, dass die Bearbeitung zu lange dauert. Diese Basis-SLA ist für jedes Service Desk empfehlenswert.
Time in escalation
Darüber hinaus gibt es weitere nützliche SLAs, die kleinere Zeiträume im Lebenszyklus eines Tickets tracken und abbilden. Anfragen werden nicht immer von nur einem Team bearbeitet. Beispielsweise kommen Hardware-Bestellungen vielleicht über das IT-Service-Desk herein, aber den tatsächlichen Kauf der Ware muss das Beschaffungsteam regulieren. Diesen Prozess zu messen, ist hilfreich. Statt den Vorgang komplett in die Hände des anderen Teams zu geben, erlauben es SLAs wie Time in escalation oder Time waiting for 3rd party es zu identifizieren, ob und wo bestimmte Prozesse die Time to resolution negativ beeinflussen.
Time waiting on customer
Immer wieder eröffnen Kunden Support-Tickets, ohne genügend Informationen für die Bearbeitung zu hinterlegen. Der Agent bittet in seiner Antwort um Klarstellung, aber es kommt keine Antwort und ein Service-Desk-Ticket landet im Backlog. Wenn ein Issue auf eine Reaktion des Kunden wartet, sollte das die Time-to-resolution-SLA jedoch nicht beeinträchtigen. Daher ist es hilfreich, hierfür eine gesonderte SLA wie Time waiting on customer zu implementieren, um eine klare Trennlinie zu ziehen und eine Anfrage auszuschließen, wenn sie anfängt zu gammeln. Auch das Backlog bleibt sauber und akkurat.
Das Erstellen von SLAs ist nur ein Schritt zu einer effektiven Erfolgsmessung. Ein weiterer Schritt besteht darin, Reports zu erzeugen, die als Benchmarks dienen und helfen, Bereiche mit Optimierungspotenzial zu identifizieren. Solche Berichte mit Live-Aktualisierungen lassen sich in JIRA Service Desk ohne Programmierkenntnisse generieren. Mit diesem Thema wird sich demnächst ein weiterer Artikel beschäftigen.
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