Im letzten Beitrag zu JIRA Service Desk ging es um das Nutzererlebnis externer und interner Kunden beim Einstellen einer Support-Anfrage. Nun wollen wir uns einem anderen Aspekt widmen, der JIRA Service Desk zu einem mächtigen Werkzeug macht: Die Queues bilden die zentrale Stelle, an der das Support-Team seine Anfragen seinen Bedürfnissen und Workflows entsprechend organisiert und priorisiert findet.

Die richtigen Queues für alle Aufgaben

Die Konfiguration von Queues im Service Desk sollte keine Wissenschaft sein – und ist mit JIRA Service Desk auch keine. Das Erfassen und Anzeigen von Anfragen in einer Queue ist eine Sache von wenigen Klicks. Der Agent wählt einfach Vorgangstyp, Status und/oder andere Kriterien, um eine Queue für das Team anzulegen. Diese ist dann für das gesamte Team sichtbar, sodass es über alle Support-Anfragen auf dem Laufenden ist.

Tipps:

• Die Ansicht der Queues lässt sich durch Drag & Drop im Spaltenmenü anpassen.
• Mit Order By kann eine Queue sortiert werden. Bei einer Sortierung nach Priorität oder Time to Resolution landen alle wichtigen Anfragen an der Spitze der Queue.
• In multinationalen Unternehmen kann es sinnvoll sein, Queues in lokalen Support und globalen Support aufzuteilen. Es ist empfehlenswert, alle lokalen Support-Anfragen in spezifischen Queues für jedes Office zu sammeln.
• Issues, die remote gelöst werden können (z.B. Account-Anfragen), können in die globale Queue gehen, wo das globale Team zusammen daran arbeiten kann.

Informationen, die Agents brauchen

Wenn sie nicht organisiert werden können, ist es sinnlos, überhaupt Support-Anfragen zu sammeln. JIRA Service Desk macht es Agents einfach zu überblicken, was als nächstes zu tun ist. In der Queue finden sie Anfragen, die automatisch triagiert und priorisiert werden.

Tipps:

• Das Hinzufügen der Prioritätsspalte hilft, keine wichtigen Issues in der Queue zu übersehen.
• Es ist sinnvoll, die SLA-Uhr jeweils neben der Anfrage zu integrieren. Das geschieht über die Aktivierung der Spalte Time to Resolution.
• Queues unterstützen sowohl das Support-Modell der direkten Zuweisung als auch den Ansatz "top of the Queue".

Live-Bild des Aufkommens an Support-Wünschen

Mit Live-Queues sind Agents in Echtzeit auf dem Laufenden, können zusehen, wie Anfragen eingehen, und übersehen keine Issues, die Aufmerksamkeit erfordern. Queues können die Priorität und die Time to Resolution für jeden Vorgang anzeigen, sodass sichergestellt ist, dass die richtigen Fälle zur richtigen Zeit bearbeitet werden.

Tipps:

• Queues aktualisieren sich automatisch, wenn Vorgänge erstellt werden. Damit können sie bestens als Dashboard und Einsatzzentrale für das Team dienen.
• Queues lassen sich per Drag & Drop sortieren.
• Globale und Drill-down-Queues können durch die Nutzung eines Symbols wie einem Pfeil oder einem Sternchen differenziert werden.

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