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How to Service-Management (Teil 3) – jetzt wird’s persönlich: Der Service-Desk im Personalbereich

Wie ein Service-Desk für Personalangelegenheiten eine klassische Win-win-Situation für alle Beteiligten schafft.

13. July 2023

How to Service-Management (Teil 3) – jetzt wird’s persönlich: Der Service-Desk im  Personalbereich

“Haaatschi!” – du wachst morgens auf und dein Hals schmerzt, die Nase trieft und du fühlst dich, als hätte dich ein halbstarker Elefant umgerannt? Klarer Fall: So kannst du nicht arbeiten gehen. Doch wie sagst du’s deinem Arbeitgeber?Spätestens hier sehen die Verfahrensweisen sehr unterschiedlich aus: Von “ich ruf meinen Chef an” über “da tut’s eine Mail an die Personalabteilung” bis hin zu “ich schreibe eine Mail an HR, die Führungskraft, die Kolleg*innen, gehe zum Arzt und schicke auf dem Weg dorthin noch eine Brieftaube los” dürfte alles dabei sein.

Service-Management bei Seibert Media – komfortabel für alle

Und wie ist das bei uns? Auch heute bekommst du hier wieder einen Blick hinter die Kulissen von Seibert Media – denn ja, viele Personalangelegenheiten haben wir längst in unser Service-Management integriert (und damit automatisiert). Für die Mitarbeiter*innen ist das ziemlich komfortabel, denn vieles, was sonst mühsame Gänge von Pontius nach Pilatus (mitunter auf der Suche nach der richtigen Ansprechperson), unzählige Gespräche oder mehrmaliges Nachfragen erfordern würde, geht bei uns über ein Service-Desk. Das Portal heißt “Personal Self Service”.

Wann immer ein*e Kolleg*in hier eine Anfrage stellt, wird daraus ein Ticket generiert. Dieses Ticket läuft dann in eine der definierten Queues, die jeweils wieder unterschiedlichen Kolleg*innen aus dem Personal-Team zugeordnet sind: Geht es beispielsweise um eine Anfrage in Bezug auf die betriebliche Altersvorsorge, landet das Ticket in der Warteschlange unseres Kollegen Timo. Möchte hingegen jemand etwas in Zusammenhang mit der privaten Poolwagen-Nutzung klären, kümmert sich die Kollegin Delaina darum. Und so sind auch die anderen Assets klar bestimmten Mitarbeiter*innen zugeordnet.

Von A wie Antrag auf Workation bis Z wie Zeugnis hochladen: Ein Portal, verschiedene Wege zum Ziel

Im “Personal Self Service” sind verschiedene Portalgruppen zugänglich:
1) “Allgemein”: Hierunter fallen die Krankmeldung, Zeugnis (zum Hochladen eventuell noch fehlender Zeugnisse oder eines neu erworbenen Abschlusses) und Sonstiges (für alle Fragen, die in keine der anderen Kategorien passen).

2) “Verträge & Darlehen”: Wenn jemand seine Arbeitszeiten anpassen oder im Sommer in der Straußwirtschaft seines Vertrauens aushelfen möchte, kann er*sie die passende Anfrage hier finden. Auch Fragen zur Abrechnung und Arbeitszeiten im Allgemeinen fallen in diese Kategorie.

3) “(Geschäfts-)Reisen”: Unsere Poolwagen dürfen auch privat genutzt werden – unter bestimmten Bedingungen. Kolleg*innen können sich diese also ausleihen, müssen dafür aber eine Nutzungspauschale zahlen, die modellabhängig ist. Einfach Modell auswählen, Datum angeben, an dem das Auto benötigt wird, und das war’s!

How to IT-Service-Management: Private Poolwagen-Nutzung per Personal Servicedesk

Doch weil man für’s Reisen nicht nur ein Fortbewegungsmittel braucht, gibt es noch weitere Assets: So können Seibert Medianer*innen Erholungsbeihilfe oder auch eine Workation beantragen. Zudem lässt sich über den Service-Desk auch die A1-Bescheinigung anfragen – das ist der Nachweis darüber, dass du in deinem Heimatland, hier also Deutschland, sozialversichert bist. Die Bescheinigung ist notwendig, wenn du ins EU-Ausland reist, um dort zu arbeiten.

4) Last, but not least bietet das Portal den Unterpunkt “Familie”. Wenn ein*e Kolleg*in Familienzuwachs erhalten hat, ist das natürlich immer ein Grund zur Freude! Und damit mehr Zeit fürs Baby bleibt und weniger Zeit fürs Formulare ausfüllen drauf geht, können unsere Mitarbeiter*innen sowohl Anfragen in puncto Elternzeit als auch – sofern entsprechend vereinbart – einen Zuschuss zur Kinderbetreuung (für Kinder bis 6 Jahre) einkippen, die direkt beim zuständigen Teammitglied Personal landen.

Damit du siehst, wie das konkret funktioniert, nachfolgend ein Beispiel aus unserem Arbeitsalltag.

Gelungenes Service-Management in der Praxis

Unser Kollege Kai möchte mit seinen Teamkolleg*innen eine Workation machen. (Das ist bei Seibert Media problemlos möglich, das Land ist dabei sekundär, eine Internetverbindung muss allerdings gegeben sein.) Dafür geht er zunächst ins Portal und wählt dort den Menüpunkt “(Geschäfts)Reisen” aus:
How to IT-Service-Management: Geschäfts-Reisen im Menü des Personal Self Service

Dann klickt er auf “Antrag Workation” und gelangt direkt zum Anfrageformular:

How to IT-Service-Management: Antrag auf Workation im Personal Self Service / Servicedesk

Hier gibt Kai dann an, wer alles dabei sein wird, wohin es gehen soll und von wann bis wann die Workation geplant ist. Außerdem kann er hier zusätzliche Informationen hinterlegen, wenn z. B. zwei Kolleg*innen nur eine Woche bleiben werden oder an einem anderen Tag anreisen. Und falls er bereits eine Auslandskrankenversicherung hat, kann er das ebenfalls hier hinterlegen.

Mit all diesen Infos ausgestattet, wird das Ticket erstellt und landet bei Timo, dem zuständigen Kollegen aus Team Personal, auf dem Tisch. Timo sichtet alles und beantragt dann, nach kurzer Rücksprache mit Kai, auch schon mal die A1-Bescheinigung. Er kümmert sich um die nötigen Genehmigungen und auszufüllenden Anträge, während Kai und seine Kolleg*innen eine passende Behausung suchen, ihre Packlisten zusammenstellen usw.

So steht einer stressfreien Workation nichts mehr im Wege!

Wenn Gutes mehr wird oder: Was wir noch vorhaben …

Und weil das alles so reibungslos funktioniert, ist unsere Pipeline für den Ausbau des Service-Managements für Team Personal gut gefüllt!
So wird es in nächster Zeit möglich sein, Arbeits- und Wege-Unfälle zu melden, sich zur Augenuntersuchung anzumelden oder ein Job-Fahrrad bzw. einen Job-Roller über das Portal zu bestellen. Gleiches gilt für unser Firmenfitness-Programm (Wellpass) und die betriebliche Altersvorsorge.

Wozu Service-Management im Personal-Bereich?

Unsere Erfahrung zeigt dass alles, was vorab über ein Formular in komprimierter Form abgefragt werden kann, im Nachhinein nicht mehr bei den entsprechenden Antragsteller*innen nachgefragt werden muss. Ein weiterer Vorteil ist, dass die Anfrage direkt bei der richtigen Ansprechperson landet. All das wirkt sich entlastend auf die persönliche Kommunikation aus, die zuständigen Mitarbeiter*innen können so gut wie immer direkt “loslegen” und der*die Kolleg*in, die das Ticket in Auftrag gegeben hat, bekommt das gewünschte Ergebnis wesentlich schneller.

Unser Fazit: Ein durchdachtes Service-Management bewirkt in diesem Fall

  • schnellere Prozesse,
  • einen standardisierten Eingangskanal mit definierten Ansprechpartner*innen,
  • kürzere Durchlaufzeiten und
  • glückliche “Kunden”!

Das heißt: Eine klassische Win-win-Situation!

Seibert Media ist gerne dein Partner!

Du siehst: Wir sind als Unternehmen in Sachen Service-Management im Allgemeinen und IT-Service-Management im Besonderen recht gut aufgestellt – und das nicht nur im Bereich Personal. Auch unsere interne IT und unser Betriebssupport sind dahingehend schon hervorragend unterwegs.

Und wie läuft das bei dir? Wenn du jetzt auch der Ansicht bist, dass in deinem Unternehmen das IT- oder Enterprise-Service-Management mal richtig angegangen werden sollte, unterstützen wir dich gerne dabei! Nimm einfach Kontakt zu uns auf und klicke dir einen unverbindlichen Termin bei unserem Kollegen Kai Becker – er ist Spezialist für ITSM und schaut gerne gemeinsam mit dir auf deine individuellen Herausforderungen!

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