Dem Gesicht der UX-Teammanagerin war deutlich anzusehen, dass die Frage, die ich gestellt hatte, eine vollkommen fremdartige Idee war. Sie erzählte mir gerade von ihrem Frust über die Produktteams, die das UX-Team um Hilfe baten, es dann aber nicht seine Arbeit machen ließen.
Einige Produktteams waren super, sagte sie mir. Diese Teams würden ihr UX-Team frühzeitig einbinden, es nach der Richtung fragen, Probleme erkunden, auf Nutzerforschungsergebnisse hören und auch erforderliche Kurskorrekturen im Hinblick auf das Produkt vornehmen.
Aber andere Produktteams würden ihr Team zu spät involvieren, exakt diktieren, wie das Design zu sein habe, und sich aufregen, wenn Nutzerforschungs-Ergebnisse zeigen, dass diese Designs keine Kundenprobleme lösen. Sie versuchte, diese Produktteams dazu zu bewegen, ihre UX-Leute früher einzubinden, aber sie warteten weiter so lange, bis sie das Design in die Nesseln gesetzt hatten.
An dieser Stelle warf ich die verblüffende Frage ein: "Hast du die Erlaubnis, Nein zu sagen, wenn ein Produktteam nach User-Experience-Hilfe fragt?"
"Warum sollten wir das tun wollen?", entgegnete sie.
Ich erklärte, dass Nein zu sagen ein fortschrittlicher Ansatz ist, wenn man es mit Produktteams zu tun hat, die zu lange gewartet haben. Die grundsätzliche Idee dahinter ist, ihnen zu sagen, dass man nur mit ihnen zusammenarbeitet, wenn sie das UX-Team früh genug einbeziehen. Andernfalls sind sie auf sich gestellt.
Dieser Ansatz funktioniert, weil er Druck auf die Produktteams erzeugt, die nicht kooperieren. Er zeigt diesen Teamleitern, dass sie ihre Gewohnheiten ändern müssen, um Hilfe seitens des UX-Teams zu bekommen.
Nein zu sagen, ist ein UX-Strategiespielzug
Ein Unternehmen zu einer Design-getriebenen Organisation zu transformieren, ist ein langes Spiel. Und wie jedes lange Spiel besteht es aus einer Reihe von Spielzügen; jeder davon bringt das UX-Team in Richtung Ziel voran.
Zu UX-Arbeit Nein zu sagen, ist einer dieser Spielzüge. Es gibt eine Menge Spielzüge. Wir haben bislang mehr als 90 identifiziert, und wir fügen jeden Monat neue hinzu.
UX-Strategiespielzüge reichen vom Anbieten regelmäßiger Usability-Tests über die Einführung von Design-Studio-Workshops bis hin zur Verschiebung der Roadmap von einem Feature-Fokus zu einem Kundenproblem-Fokus. Jeder Spielzug hilft dem UX-Team, den Produkt- und Dienstleistungsteams, die mit dem UX-Team zusammenarbeiten, und dem Rest der Organisation, sich weiter in die Richtung zu bewegen, besser designtes Nutzererlebnisse in Form von Produkten und Diensten auszuliefern.
Spielzüge haben ein kniffliges Timing
Dieses UX-Team hatte eine zeitlang einen anderen Spielzug durchgeführt: immer Ja zu sagen, wenn jemand UX-Hilfe wollte. Wenn eine Organisation beginnt, die Straße des Lernens über UX-Design zu beschreiten, ist es richtig, sämtliche UX-Arbeit anzunehmen. Das ist im Grunde das Gegenteil von Nein sagen.
Wenn niemand in der Organisation versteht, warum man über das Nutzererlebnis eines Produkts oder eines Dienstes nachdenken sollte, ist es der richtige Spielzug, sich freiwillig anzubieten. Reinspringen und Mehrwert demonstrieren.
Später, wenn Teams den Mehrwert verstehen, verliert dieser Spielzug seine Macht. Dann kommt die Verlagerung auf den Spielzug des Nein-Sagens ins Spiel.
Nein zu sagen, vermittelt dem Unternehmen als Ganzes, dass das UX-Team seine Zeit nicht in Produktteams investiert, die es ablehnen, die Vorteile einer guten UX-Design-Praxis zu ernten. Sie tätigen diese Investition nur in diejenigen Produktteams, die darauf vorbereitet ins Projekt kommen, es richtig zu machen.
Es braucht Unterstützung des Managements, um von "immer ja" zum Nein-Spielzug überzugehen. Deshalb hatte ich der Teammanagerin diese Frage gestellt. Gibt es Luftsicherung von oben? Wenn ein zurückgewiesenes Produktteam sich darüber beschwert, das das UX-Team nicht kooperiert – wird dann ein Manager Druck auf das Produktteam ausüben, seinen Weg zu ändern?
Ein UX-Team kann nicht dem Nein-Sagen starten. Und es kann den Wechsel nicht vollziehen, bevor es Spielzüge ausgeführt hat, die Luftsicherung von oben sicherstellen. Das Timing ist knifflig und braucht gute Planung.
Ein dynamisches UX-Strategie-Playbook entwickeln
Hier kommt ein solides UX-Strategie-Playbook ins Spiel. Dieses Playbook enthält die Spielzüge, die das UX-Team jetzt ausführt, und die Spielzüge, die es als nächstes ausführen möchte.
Der UX-Leader passt sein Playbook an, wenn Situationen sich ändern. Wenn das Unternehmen mit einem anderen fusioniert oder wenn ein neuer Konkurrent am Markt auftaucht, können die neuen Umstände das Team dazu nötigen, das Playbook zu modifizieren, damit es passt. Ebenso muss sich das Playbook ändern, wenn die Organisation Design-affiner wird. Die Rolle des UX-Teams verschiebt sich dann vom Dienstleister hin zum Trainer für die Produktteams dahingehend, wie diese ihre eigenen Design-Herausforderungen lösen.
In jedem Produkt- oder Dienstleistungsteam reifen die Design-Bemühungen unterschiedlich schnell. Viele UX-Teams stellen fest, dass das Playbook eine ganze Reihe von Spielzügen braucht, aus dem man spezifische Spielzüge für das spezifische Produkt- oder Dienstleistungsteam wählen kann, mit dem man gerade zusammenarbeitet.
Fast alle UX-Leader haben irgend eine Art von Playbook, mit dem sie arbeiten. Allerdings reden viele nicht darüber, inwiefern das Playbook dynamisch sein und sich verändern muss, wenn es die Situation verlangt. Sie führen weiter Spielzüge aus, die nicht mehr funktionieren, und scheitern daran, neue Spielzüge zu adaptieren, die ihnen beim Vorankommen helfen würden.
Die besten UX-Leader sind spezifischer, was ihr aktuelles Playbook angeht. Sie teilen es mit ihrem Team und anderen im Unternehmen. Sie passen es an neue Situationen an und evaluieren kontinuierlich, was funktioniert und was nicht.
Ein dynamisches UX-Strategie-Playbook kann ein erstaunlich effektives Werkzeug sein. Es gibt der Organisation einen klaren Weg vor, von UX-Design durchdrungen zu werden, da UX-Leadership Produkt- und Dienstleistungsstrategien vorantreibt. Wenn UX-Teams reifen, wird das Playbook ein essenzielle Triebkraft, um ihre Mission zu erfüllen.
Dieser Artikel wurde im Original am 13. April 2016 unter dem Titel Every UX Leader Needs A Unique UX Strategy Playbook von Jared M. Spool veröffentlicht. Jared M. Spool gehört zu den führenden User-Experience-Experten unserer Zeit. Seine Website erreichen Sie unter http://www.uie.com. Weitere Artikel von Jared M. Spool finden Sie im UX-Special von //SEIBERT/MEDIA.
