How to IT-Service-Management (Teil 2): Interne IT

Stell dir vor: Es ist dein erster Arbeitstag in einer neuen Firma. Du wirst von Kolleg*innen aus der Personalabteilung freundlich in Empfang genommen, jemand stellt dir deinen ersten (guten!) Kaffee hin und zeigt dir die strategisch wichtigen Räumlichkeiten, du lernst alle Mitglieder deines neuen Teams kennen – und dann kommt der große Moment: Du kannst deinen zukünftigen Arbeitsplatz in Augenschein nehmen.

Je nachdem, wo du angeheuert hast, dürfte deine Reaktion jetzt von “Wow!” bis “Ach herrje…” reichen. Und sicher kennst du auch in deinem Freundeskreis Leute, deren 1. Arbeitstag aus nichts anderem bestand als darauf zu warten, dass die IT-Abteilung endlich ein vernünftiges Arbeitsgerät (PC, Laptop, Telefon oder was auch immer) an ihrem Arbeitsplatz aufstellt. Doch es gibt natürlich auch die andere Seite: Den höhenverstellbaren Schreibtisch mit dem Laptop deiner Wahl, zwei Monitore, Zusatztastatur und Maus, Kopfhörer resp. Ear Pods und und und …

Die Wahrscheinlichkeit für das letztgenannte Szenario steigt, wenn die interne IT rechtzeitig informiert war, dass und wann genau du anfängst – und das entsprechend eingeplant hat.

Und bist du erstmal eine Zeit lang im Unternehmen, benötigst du womöglich auch einmal neues Equipment. Hier ist ebenfalls meist die interne IT dein erster Ansprechpartner. Wir zeigen dir heute, welchen Service die interne IT bei Seibert Media anbietet, was hinter den Kulissen abläuft und wie auch du deine Prozesse dahingehend optimieren kannst.

“Hallo IT, ich brauche …” – von der Anfrage beim Service-Desk zum glücklichen Kunden

Wann immer jemand bei Seibert Media ein Problem mit der Hardware hat, ein neues Passwort vergeben muss oder bspw. Kopfhörer benötigt, eröffnet er oder sie ein Ticket für die interne IT. Alle Anfragen laufen in einem zentralen Punkt, dem Service-Desk, zusammen.

Das können, müssen aber nicht, Bestellungen sein (Hardware, Software, Equipment …). Alle Anfragen werden in Queues gefiltert, wobei unterschieden wird zwischen

bestimmten Kategorien: On-/Offboarding (Mitarbeiter*innen werden eingestellt oder scheiden aus dem Unternehmen aus), Notebooks (XY benötigt ein neues Notebook), Mobiltelefone, Events (wenn z. B. Bildschirme, Beamer, Soundsystem etc. gebraucht werden)

Service-Desk-Agents: Jedes Teammitglied der internen IT kann sich Anfragen zuordnen und in seiner Queue “parken”

Service-Leveln: Handelt es sich um eine Anfrage für den First- oder Second-Level-Support?

Zudem gibt es automatisierte Regeln, nach denen Schlagworte vergeben werden, um die Anfragen präziser zu klassifizieren. So können Issues bspw. durch bestimmte Meldungen aus unserem Monitoring-System automatisch mit der Komponente “2nd” versehen werden. Wird die Komponente vergeben, löst das eine Reaktion aus – die Kolleg*innen des Second-Level-Supports werden per Google Chat benachrichtigt. Das spart wertvolle Zeit, da die entsprechenden Anfragen gleich auf dem Schirm sind.

1x Hardware, bitte – unser Asset-Management

Je mehr Mitarbeiter*innen ein Unternehmen hat, umso mehr Geräte sind in Umlauf. Bei Seibert Media sind wir mittlerweile weit über 300 coole Kolleg*innen, Tendenz steigend. Entsprechend viele Laptops, Macbooks, Chromebooks, Monitore, Mäuse, Tastaturen, Kopfhörer, Festplatten, Adapterkabel und und und sind bei uns im Einsatz, zum Teil auch bei Mitarbeitenden, die rein vom Homeoffice aus tätig sind. Wie stellen wir sicher, dass nichts verloren geht?

Asset-Management und Inventur

Einmal jährlich heißt es: Inventur. Auch hier nutzen wir den Service-Desk, allerdings in der anderen Richtung: Jede*r Mitarbeiter*in erhält ein Ticket, in dem die Assets, die der Person zugeordnet sind, aufgelistet sind – vom Laptop bis zur Magic Mouse. Die Kolleg*innen überprüfen selbst, ob alles da ist, gleichen ggf. die Seriennummern ab und bestätigen die Anzahl. Dafür müssen die Mitarbeiter*innen nicht einmal im Büro sein!

Die APIs der Assets erlauben den Abruf der zugehörigen Daten, die damit auch als Grundlage für weitere Systeme genutzt werden können. Das macht sich unser Tool “Elewom” zunutze, das die IT selbst für das User- und Rechte-Management entwickelt hat. (Fun Fact: Der Name ist als Hommage an die Funktionalität des Tools gedacht und steht für “eierlegende Wollmilchsau”.)

Hier können sich alle Seibert Medianer*innen jederzeit mit ihrem Google-Account einloggen. Elewom verrät ihnen, welche Geräte ihnen zugeordnet sind, ermöglicht es, das VPN-Zertifikat zu erneuern oder das Google-Passwort zu ändern. Sowohl für die interne IT als auch für die restliche Belegschaft bietet Elewom jede Menge Vorteile und vereinfacht gerade solche Prozesse, die in der Praxis sonst sehr mühsam sind, erheblich.

Voll flexibel mit Blick in die Zukunft

Aktuell arbeiten wir daran, noch weitere Anfragetypen inklusive der entsprechenden Abläufe zu implementieren, andere sind in Planung. Dazu gehört die Bestellung von Mobilfunkverträgen – viele Mitarbeiter*innen (nicht nur Consultants) haben ein Geschäfts-Smartphone. Es ist möglich, die Mobilfunkverträge in Assets zu modellieren (die dann wiederum zukünftig auch in Elewom auftauchen könnten). Das heißt: Schließt jemand bei Seibert Media einen Vertrag ab, werden verlinkte Objekte für diese*n Mitarbeiter*in angelegt.

Möchte die Person zu einem späteren Zeitpunkt den Vertrag gerne verlängern, wird dies automatisch – auf Basis der Fristen, die im Vertrag hinterlegt sind – angefragt bzw. bearbeitet.

Die interne IT als Bestandteil von IT-Service-Management

Unsere Kolleg*innen in der internen IT haben natürlich zusätzlich auch einen Chatraum namens “IT-Support”. Hier finden sich täglich SOS-Rufe oder Anliegen wie “Hallo, ich bräuchte bitte Admin-Rechte für App XY” bis zu “Wir möchten gerne die Infos von der XY-Doku hierhin in die Confluence Cloud migrieren, könnt ihr uns helfen?” Bisweilen stößt man dort auch auf die @-Mention “@ticketbitte” – dadurch wird automatisch ein Ticket im Service Desk angelegt.

In jedem Fall aber erfolgt immer eine Reaktion durch die Support-Kolleg*innen, die so gut wie immer schnelle Abhilfe schaffen können. Sehr zur Freude der anderen Mitarbeiter*innen, die dadurch ggf. wieder produktiv arbeiten können. Guter Service ist eben fast unbezahlbar. Vielleicht ist ja auch deshalb der Zufriedenheitsgrad mit der internen IT bei Seibert Media so hoch?

Fazit

Du siehst: Mit der richtigen Mischung aus flexiblen (zum Teil selbst maßgeschneiderten) Tools, einer passenden Kommunikation und dem notwendigen Grad an Automatisierung kann die interne IT nicht nur all ihre Aufgaben zur “vollsten Zufriedenheit” aller Mitarbeitenden erledigen, sondern auch in Sachen Service-Prozesse eine Benchmark setzen. Ähnliches gilt im übrigen nicht nur intern, sondern auch extern – konkret für den Betriebssupport für unsere Kunden.

Pimp your IT-Service-Management!

Du bist der Meinung, dass in deinem Unternehmen in diesem Bereich noch Luft nach oben ist – oder möchtest das Thema “IT-Service-Management” mal ganz grundsätzlich angehen? Wir unterstützen dich gerne dabei! Nimm einfach Kontakt zu uns auf und klick dir einen Termin bei unserem Kollegen Kai Becker, der Spezialist für ITSM ist.

Weiterführende Infos

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