In immer mehr Organisationen gelten erfolgreiche IT-Teams als leuchtende Vorbilder für den Rest des Unternehmens. Warum? Ihnen ist es gelungen, ihre Prozesse zu straffen und zu modernisieren, ihre komplexen Verantwortlichkeiten und Aufgabenbereiche zu systematisch zu strukturieren und die Belastung durch wiederkehrende manuelle Arbeiten signifikant zu reduzieren. Sie haben sinnvolle Automatisierungen implementiert, sie stellen ihre internen Kunden schneller zufrieden als je zuvor, und bei alldem gelingt es ihnen noch, sich kontinuierlich zu verbessern.
Diese Teams ernten die Früchte des modernen IT-Service-Managements und spielen eine Vorreiterrolle im Hinblick auf die Digitalisierung und Modernisierung von Unternehmen. Ihre Erfolge werden in anderen Organisationseinheiten mit großem Interesse beobachtet – und Verantwortliche in den Fachabteilungen evaluieren zunehmend, welche Möglichkeiten es gibt, etablierte ITSM-Ansätze für die eigenen nicht-technischen Teams zu adaptieren, zum Beispiel im Marketing.
Organisationen schreiben sich also ein übergreifendes Enterprise-Service-Management auf die Fahnen, das möglichst alle Organisationsbereiche durchdringt und das Unternehmen als Ganzes effizienter, komplexitätsrobuster und digitaler macht. Eine solche Skalierung braucht natürlich eine geeignete Software-Basis.
Jira Service Management: ein „Leader“
Der Markt an Service-Management-Software ist groß und komplex, doch einige Produkte stechen, was Marktbedeutung und Popularität betrifft, deutlich hervor. Zu ihnen gehört Jira Service Management, das im renommierten Magic Quadrant von Gartner als Leader im Bereich ITSM/ESM eingeordnet wird.
Jira Service Management ist eine Software-Lösung, die Teams aller Art dabei unterstützt, ihre Service-Management-Prozesse digital abzubilden – also nicht nur ITSM-Teams, sondern ebenso die Fachabteilungen und Business-Teams. Wie kann Jira Service Management deinem Marketing-Team konkret helfen? Von Anfang an!
Ein passendes Service-Desk „out of the box“
Nach den konzeptionellen Überlegungen (dazu gleich mehr) besteht der erste Umsetzungsschritt, den viele Business-Teams in Sachen Service-Management zurücklegen, im Aufsetzen eines Service-Desks. Ein wesentliches Ziel ist es ja, Anfragen und Aufgaben direkt in eine strukturierte Bahn zu lenken und sie in den Prozess deines Teams einzubringen.
Mit Jira Service Management ist das zum Glück keine Raketenwissenschaft. Das Tool bietet praktische Vorlagen, die dir viel manuelle Arbeit abnehmen: die Instant-Service-Desks. Und die KI-Funktionen von Atlassian erleichtern die Konfiguration zusätzlich: Du sagst der KI, was dein Team tun will, sie kümmert sich um den Rest.
So generierst du in kurzer Zeit und mit geringstmöglichem Aufwand ein Software-seitiges Grundgerüst mit den Elementen, die dein Team braucht, um seine Prozesse abzubilden: Anfragetypen, Formulare, Felder, Workflows.
Die richtigen Vorgangstypen für die richtigen Anfragetypen
Mithilfe unterschiedlicher Vorgangstypen in Jira Service Management stellst du bereits bei der Erstellung eines Tickets sicher, dass alle Anliegen in den für die Art der Anfrage vorgesehenen Prozess überführt und alle nötigen Informationen abgefragt werden: Vom Start weg ist also eine Struktur gegeben. Jeder Vorgangstyp sieht unterschiedliche, zur Anfragegruppe passende Elemente vor (zum Beispiel Felder, Buttons, Auswahllisten).
Das setzt freilich voraus, dass dein Team gründlich darüber nachgedacht hat, welche Services es für die Kunden bereitstellt und wie sie sich sinnvoll gruppieren lassen. So könnten die Vorgangs- und Anfragetypen eines exemplarischen Marketing-Teams aussehen:
| Gruppe | Anfragetyp | Vorgangstyp |
| Website | Fehler & Bugs melden | Website |
| Website | Inhalte anpassen | Website |
| Website | Neue Inhalte veröffentlichen | Website |
| Website | Features & Ideen vorschlagen | Website |
| Kundenreferenzen | Vereinbarung zur Logoverwendung oder Kontaktweitergabe | Kundenreferenz |
| Kundenreferenzen | Testimonials | Kundenreferenz |
| Kundenreferenzen | Customer Stories & Project Showcases | Kundenreferenz |
| Öffentliche Profile | Website-Profil veröffentlichen: Du möchtest dein Profil auf der Website veröffentlichen? | Profil |
| Öffentliche Profile | Profil-Handouts erstellen: Du benötigst deine Profil-Informationen als Google Doc, Slides oder PDF? | Task |
| Marketing-Assets | Werbemittel bestellen: Du brauchst Werbemittel oder Druckprodukte – z. B. Visitenkarten, Flyer, Roll-ups, Goodies, Messeausstattung oder Ähnliches? | Marketing Asset |
| Marketing-Assets | Präsentationen, Handouts etc.: Du brauchst Design-Unterstützung – z. B. bei einer Präsentation, einem Handout oder Ähnlichem? | Marketing Asset |
| Marketing-Assets | Schulungsaufzeichnungen: Ein Kunde hat die Aufzeichnung einer Schulung als Leistung gebucht? Gib uns hier bitte alle nötigen Infos zur Umsetzung, sobald die Schulung beauftragt ist. | Marketing Asset |
| Sonstiges | Sonstige Anfragen, Ideen & Vorschläge: Alles, was sonst keinen Platz findet: konkrete Anfragen, allgemeines Feedback, Vorschläge oder Ideen. | Task |
Visueller Workflow-Editor
Wenn du die Abläufe deines Teams – oder genauer gesagt: die Prozesse, die die einzelnen Vorgangstypen durchlaufen –, anpassen möchtest, steht dir dafür der visuelle Workflow-Editor von Jira Service Management zur Verfügung. In diesem Konfigurations-Tool kannst du Status und Transitionen hinzufügen, Integrationspunkte definieren, Bedingungen festlegen und mehr.
Dabei bietet dir die übersichtliche Oberfläche zu jedem Zeitpunkt ein Gesamtbild des Prozesses. Nach der Aktualisierung werden die Änderungen instantan in den betreffenden Projekten übernommen. Hier ist beispielhaft ein Workflow für den in der obigen Tabelle mit “Website” bezeichneten Vorgangstyp:
Formulare
Zu jeder Marketing-Anfrage sollen die richtigen Informationen eingesammelt werden. Dafür kann dein Marketing-Team Formulare nutzen, um alle benötigten Details abzufragen, wenn andere Fachabteilungen Anfragen stellen. Für das Anlegen dynamischer Formulare stellt Jira Service Management einen No-Code-/Low-Code-Formular-Builder bereit, mit dem du deine Eingabemasken unkompliziert anlegst und konfigurierst, welche Details erfasst werden sollen.
Deine Formulare können konditionale Logik verwenden, um Felder dynamisch anzuzeigen oder auszublenden; du hast umfangreiche Optionen für die Einbindung von Überschriften, Tabellen und vielfältigen Formatierungen. Mit den passgenauen Formularen für die Marketing-Anfragen deiner Kunden erhöhst du die Datenqualität, vermeidest Verzögerungen im Prozess und schaffst vom ersten Kontakt an ein angenehmes, reibungsloses Nutzungserlebnis. (Für den Einstieg sind diese Best Practices für JSD-Formulare von Atlassian hilfreich.)
Freigaben implementieren
Jira Service Management eröffnet dir die Möglichkeit, obligatorische Freigaben in Workflows einzuziehen. Soll etwa eine Teamleiterin oder ein Product Owner das Ticket zwingend zur Kenntnis genommen haben, bevor es in einen anderen Status versetzt werden kann? Braucht ein bestimmter Arbeitsschritt regelmäßig eine dedizierte Bestätigung? Oder ist eine Qualitätssicherung zwingend notwendig?
Die Implementierung solcher Freigaben an bestimmten Stellen deines Workflows ist nahtlos, denn erstens sind für Approver keine eigenen Lizenzen nötig und zweitens kann die Freigabe direkt aus der Benachrichtigungs-Mail oder aus einem integrierten Gruppenchat wie Slack heraus erfolgen. Serviceprojekte in Jira Service Management bieten nativ ein Feld an, in dem du Approver festlegen kannst; bei Bedarf hast du die Option, ein eigenes Custom Field für diesen Zweck zu bauen.
Automatisierungen
Die Möglichkeit, manuelle Arbeitsschritte zu automatisieren, ist einer der großen Vorteile von Enterprise-Service-Management – und JSM unterstützt dein Team dabei, indem es das Aufsetzen von Automatisierungsregeln so einfach wie möglich macht. Die richtigen Leute sollen eine E-Mail-Benachrichtigung erhalten, sobald ein Formular übermittelt oder wenn der Status eines Tickets geändert wird? Ein neu erstellter Vorgang soll direkt deinem Team zugewiesen werden? Du möchtest, dass ein Ticket automatisch wiedereröffnet wird, wenn jemand einen neuen Kommentar hinzufügt?
Die Möglichkeiten sind vielfältig, und du brauchst keinen Code zu schreiben, um Trigger, Bedingungen und Aktionen zu definieren, sondern kannst die Automatisierungen über eine einfache Oberfläche in den Projekteinstellungen aufsetzen. Es ist definitiv gut investierte Zeit, sich intensiv mit den Potenzialen automatisierter Arbeitsschritte zu befassen!
Möchtest du mehr über Jira Service Management und die Möglichkeiten für deine ESM-Teams wissen? Unsere Atlassian-Fachleute freuen sich darauf, mit dir ins Gespräch zu kommen, um konkrete Use Cases in deinem Unternehmen zu besprechen und dir die Lösung in einer persönlichen Demo-Session zu zeigen!
