ITSM vs. ESM – beide Konzepte wollen dasselbe, nämlich dass Teams einen Servicegedanken annehmen und umarmen. Und welches Unternehmen würde sich nicht wünschen, dass extern wie intern die Kunden in den Mittelpunkt gerückt und alle relevanten Prozesse auf ihre Bedürfnisse ausgerichtet werden?
Zwei Ideen haben in diesem Zusammenhang die Organisationen dieser Welt erobert: IT-Service-Management und Enterprise-Service-Management, kurz: ITSM und ESM. Was verbirgt sich hinter diesen Schlagwörtern? Wie stehen die Ansätze zueinander? Muss dein Unternehmen sich zwischen ihnen entscheiden, gilt also ITSM vs. ESM? Oder sollte nicht eher die Rede von ITSM und ESM sein?
Doch lass uns zunächst eine kompakte Einordnung vornehmen:
- IT-Service-Management ist eine Sammlung von Prozessen, mit denen administrative Teams ihre Aufgaben und Verantwortlichkeiten in Form standardisierter, wiederholbarer Services strukturieren. Die Ziele: Einerseits sollen die Komplexität und damit die hohe Belastung der Teams reduziert, andererseits die Anliegen der Kunden in den Fachabteilungen effizienter erfüllt werden.
- Unter Enterprise-Service-Management verstehen wir in der Regel eine Erweiterung des Service-Ansatzes, quasi ein auf nicht-technische Teams skaliertes ITSM. Die Kundenzentrierung und der Serviceansatz sollen sich nicht auf den IT-Bereich beschränken; vielmehr geht es darum, sinnvolle Ansätze auch in die Business-Teams zu transportieren und für sie adaptierbar zu machen.
Und mit diesen groben Begriffsbestimmungen deutet sich schon an, dass die eigentliche Frage gar nicht “ITSM vs. ESM” lautet.
Der Zweck von Service-Management
Im Kern drehen sich moderne Service-Management-Ideen darum, Komplexität abzubauen. Organisationen sind komplexe Systeme, das bringen natürlich allein schon die Individuen und ihre Interaktionen mit sich. Problematisch sind vielmehr die prozessualen Aspekte.
In einem durchschnittlichen mittelgroßen Unternehmen kommen über 200 unterschiedliche Anwendungen zum Einsatz. Oftmals sind über viele Jahre hinweg bürokratische Hürden, Überregulierung, ineffizientes Mikromanagement, aufwendige Prozesse, Doppelstrukturen und weitere Hindernisse entstanden, die die produktive, effektive Arbeit letztlich behindern. Wie begegnen ITSM vs. ESM diesen Herausforderungen?
Wie oben bereits angerissen, streben die ITSM-Teams an, Komplexität durch Standardisierung und Automatisierung zu entschärfen und beherrschbar zu machen: Sie brechen ihre Verantwortlichkeiten, Arbeitsbereiche und Leistungen systematisch in einzelne Dienste auf. Sie definieren und entwickeln standardisierte, möglichst automatisierte Services, stellen sie den internen Kunden bereit, unterstützen sie über den gesamten Lebenszyklus hinweg und optimieren sie kontinuierlich.
Die Vorteile dieses Konzepts sind in der Praxis nachgewiesen: Erfolgreiche ITSM-Teams verzeichnen deutlich weniger Support-Anrufe, kürzere Bearbeitungszeiten von Support-Fällen, eine Reduktion geschäftskritischer Vorfälle, schnellere Reaktionszeiten bei IT-Incidents, schnellere Change-Implementierungen, geringere operative IT-Kosten.
Dasselbe gilt im Grunde für das Enterprise-Service-Management auf Fachbereichsebene, also auf größerer Skala. Die Teams zielen mit ihren Maßnahmen ebenfalls auf Entlastung, verschlankte und besser sichtbare Prozesse, die Verringerung repetitiver Arbeiten und kürzere Durchlaufzeiten ab.
Aber zurück zur Frage ITSM vs. ESM. Wie ist nun konkret das Verhältnis dieser Ansätze zueinander?
IT-Service-Management ist nach wie vor relevant
Die Historie von ITSM reicht überraschend weit zurück. Bereits in den 1980er Jahren, also in jener Zeit, in der die IT-Technologie initial in den Unternehmen Einzug hielt, begannen die technischen Teams, intensiv darüber nachzudenken, wie sie ihre Aufgaben und Prozesse systematisieren und standardisieren können.
Die Information Technology Infrastructure Library, kurz: ITIL, entstand ebenfalls in jenem Jahrzehnt und durchlief anschließend mehrere große Iterationen, bis sie zum heute bekannten, führenden ITSM-Framework wurde. Das Konzept ist also alles andere als neu. An der Relevanz von ITSM hat sich indes nichts geändert, im Gegenteil.
Ohne moderne Prozesse wird heute jeder IT-Bereich den technischen Entwicklungen und den schnell veränderlichen Kundenanforderungen hinterherhinken. ITSM ist ein erfolgreicher, in zahllosen Implementierungen erprobter Ansatz, um den Verantwortungsbereich administrativer Teams effektiv und effizient zu managen.
ITSM als Basis von ESM, ESM als Evolution von ITSM
Davon lassen sich Teams quer durch alle Organisationseinheiten inspirieren und übernehmen Aspekte aus erfolgreichen ITSM-Praktiken wie Customer-Service-Management, Asset-Management, Problem-Management oder Service-Level-Management für ihre Zwecke und Prozesse.
So kommen in immer mehr Fachabteilungen Servicedesk-Lösungen zum Einsatz – zum Beispiel im Personalbereich zur systematischen Bearbeitung von Bewerbungen, im Produktmanagement, um Feedback, Feature-Wünsche und Bugs direkt in die Team-Workflows einzukippen, in Eventteams zur Organisation von Veranstaltungsteilnahmen und Speakern. Automatisierungen ziehen quer durch die Organisation in die Prozesse ein. Marketing- und Designteams strukturieren ihre Leistungsportfolios in Form reproduzierbarer, transparenter Servicepakete. Rechtsabteilungen adaptieren Prozesse aus dem Incident- und Problem-Management, um besser und schneller auf Compliance- und Datenschutzherausforderungen reagieren zu können.
ITSM vs. ESM – eine ungeeignete Präposition
Im Hinblick auf den Zusammenhang zwischen ITSM und ESM zeigt sich also, dass die Formulierung ITSM vs. ESM nicht sinnvoll ist. IT-Service-Management und Enterprise-Service-Management sind keine konkurrierenden Konzepte. Genauso gut könnte man fragen, ob Scrum oder SAFe die bessere Lösung sei. Die zwingende Zwischenfrage muss lauten: In welchem Kontext?
Es geht nicht um alternative Lösungsmöglichkeiten für dieselben Anforderungen. ESM baut auf ITSM auf und macht die Erfahrungswerte der Admin-Teams organisationsweit nutzbar. In ein und demselben Unternehmen ist ein Nebeneinander von ITSM und ESM nicht nur denkbar, sondern sogar folgerichtig und wünschenswert.
Ist in deiner Organisation ein funktionierendes IT-Service-Management etabliert? Dann ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass die Angestellten im Unternehmen ähnliche Kundenerlebnisse auch bei der Interaktion mit anderen Abteilungen wie Personal, Marketing, Vertrieb und Beschaffung wünschen und erwarten. ESM strebt an, dass auch diese und weitere Bereiche den Servicegedanken übernehmen und ihre internen Aufgaben als standardisierte Dienstleistungen anbieten. Ziel ist es, alle internen Unternehmensdienste besser zu strukturieren, kontrollierbare und transparente Workflows zu schaffen, sie effizient für die User bereitzustellen und kontinuierlich zu optimieren.
Die Übergänge zwischen ITSM und ESM sind fließend, die Werkzeuge und Prozesse sind ähnlich, die Zielsetzungen stimmen in weiten Teilen überein. Auch wenn die modernen ESM-Initiativen aus den ITSM-Erfahrungen der Admin-Teams hervorgegangen sind, ist es heute vermutlich statthaft, ITSM als ein Teilgebiet des unternehmensweiten Enterprise-Service-Managements zu betrachten, statt von ITSM vs. ESM zu reden.
ESM soll die Organisation in ihrer Gesamtheit durchdringen und prägen – und wenn es in deinem Unternehmen ein erprobtes, eingeschliffenes IT-Service-Management gibt, bestehen gute Anknüpfungspunkte für eine erfolgversprechende Skalierung.
Lass uns darüber sprechen – beispielsweise, wie du auf Basis der ITSM-Praktiken eine zielführende Skalierungsstrategie entwickelst, welche bewährten Best Practices aus anderen Organisationen dir und deinem Team helfen oder wie du systematisch die richtige Software für deine ESM-Skalierung evaluierst. Kai Becker, unser Portfolio-Owner für alle Aspekte rund um modernes Service-Management, freut sich darauf, mit dir über die Vorteile von Enterprise-Service-Management ins Gespräch zu kommen!