Wie sagt der sympathische Filmheld Forrest Gump in seiner unnachahmlichen Mischung aus berührender Naivität und lebenserfahrener Weisheit?
„Das Leben ist wie eine Schachtel Pralinen, man weiß nie, was man kriegt.“
Damit schafft er ein hübsches Gleichnis für Komplexität im Allgemeinen: Komplexität ist eine vertrackte Sache, sie steckt nämlich voller Überraschungen!
Deshalb streben Unternehmen unablässig danach, Komplexität zu reduzieren und sich dynamikrobust aufzustellen, denn für Überraschungen kann man nicht planen. Unvorhergesehene Ereignisse und Entwicklungen erfordern ein rasches Umsteuern, benötigen neue, individuelle Lösungen und sind häufig mit zusätzlichen Kosten verbunden. Und vor allem bergen sie stets die Gefahr, in Wettbewerbsnachteile zu geraten, nämlich dann, wenn es Mitbewerbern besser und schneller gelingt, sich auf veränderte Bedingungen einzustellen.
Das Potenzial von Service-Management
Die Antwort auf die stetig steigende Komplexität der technisch-administrativen Welt und auf die zunehmende Arbeitslast, der Business- und Support-Teams heute ausgesetzt sind, ist ein systematisches Service-Management.
Wenn diese Teams ihre Aufgaben, Leistungen und Verantwortlichkeiten strukturiert in standardisierte Services überführen und, die Abnehmer dieser Services als ihre Kunden betrachten, während sie und sich selbst als Dienstleister begreifen, entstehen daraus vielfältige Vorteile.
Moderne Service-Management-Praktiken …
- beschleunigen die Bereitstellung und Auslieferung der gewünschten Dienste
- unterstützen die Skalierung
- sorgen für zufriedenere Kundinnen und Kunden
- ermöglichen eine bessere Erfolgsmessung und Optimierung
- entlasten die traditionell stark beanspruchten IT-Teams
- unterstützen die Geschäftsprozesse der Organisation effektiv
Der Erfolg von IT-Service-Management (ITSM)
Erfolgreiches IT-Service-Management bedeutet effizientere Prozesse, kürzere Durchlaufzeiten, mehr Kontrolle und eine höhere Prozesssichtbarkeit, während gleichzeitig der Aufwand für die Bearbeitung von Standardaufgaben dramatisch sinkt.
ITSM-Teams bilden ihre Tätigkeiten und Aufgaben häufig in Form standardisierter Dienste ab, nehmen im Support einen strikten Service-Gedanken an und betrachten die Teammitglieder in den Fachabteilungen als ihre Kunden. Das Ziel: Durch möglichst automatisierte Prozesse, eine bessere Kontrolle, transparente Workflows und moderne Technologien soll den Usern eine schneller, verlässlicher und hochqualitativer Service bereitgestellt werden.
Der nächste Evolutionsschritt: Enterprise-Service-Management
Es ist nicht überraschend, dass in immer mehr Organisationen weitere Unternehmensbereiche an diese Erfolge anknüpfen möchten: Auch sie machen sich den Service-Gedanken zu eigen und adaptieren ITSM-Praktiken für Fachabteilungen und Business-Teams.
Personalabteilungen bearbeiten interne Anfragen und Bewerbungen effizient und strukturiert über Service-Desks, Marketing-Bereiche gießen ihre Leistungsportfolios in standardisierte Dienstpakete, Produkt-Teams lassen Bugs, Feature-Anfragen und User-Feedback direkt in automatisierte Workflows laufen – der Bedarf ist riesig und der Trend zum übergreifenden, unternehmensweiten Enterprise-Service-Management (ESM) unübersehbar. Er wird sich definitiv weiter verstärken.
Damit auch deine Teams die Potenziale moderner Service-Management-Ansätze im IT-Bereich und über diesen hinaus ausschöpfen können, benötigt deine Organisation ein Toolset, das die unterschiedlichen Praktiken im ITSM und ESM digital abbilden und unterstützen kann – vom Service-Desk-Support über das Problem- und Incident-Management bis hin zur kontinuierlichen Service-Verbesserung.
Doch der Markt an Service-Management-Tools ist umfangreich und nicht leicht zu überblicken. Die folgenden Schritte helfen dir, die passende Lösung für dein Unternehmen zu finden.
Die Anforderungen deines Unternehmens ermitteln
Die meisten Service-Management-Teams orientieren sich an der Information Technology Infrastructure Library, kurz: ITIL. Doch es ist unrealistisch, die Gesamtheit der ITIL-Praktiken in einem riesigen Wasserfall-Projekt gleichzeitig adaptieren zu wollen. Stattdessen verfolgen die meisten Teams, die am Anfang stehen, einen iterativen Ansatz.
Bei der Ermittlung der Anforderungen lautet die wichtigste Frage: In welchen Bereichen liegen die größten Herausforderungen und welche Verbesserungen würden möglichst schnell einen möglichst großen Nutzen stiften? Das kann dein Team evaluieren, indem es analysiert, welche Services am häufigsten nachgefragt werden und für die Kunden also besonders kritisch und deshalb werthaltig sind.
Daraus ergeben sich die Prioritäten und Anforderungen im Hinblick auf die ersten Iterationen der Service-Management-Adaption.
Kritische Funktionen definieren
Wenn dein Team den Status quo betrachtet hat und sich darüber im Klaren ist, welche Aspekte und Prozesse seiner Arbeit am dringlichsten verbessert werden müssen, ist es an der Zeit, über spezifische Service-Management-Prozesse nachzudenken. Der beste Ansatz besteht darin, die individuellen Herausforderungen des Teams in konkrete ITIL-Praktiken zu übersetzen.
Ein Beispiel: Wenn etwa die Bearbeitung von Support-Anfragen aus anderen Fachteams immer wieder mit repetitiven Tätigkeiten verbunden ist und dementsprechend viel Zeit kostet, sollte dein Team sich eingehend mit der ITIL-Praxis „Service-Request-Management“ befassen, um den problematischen Status quo systematisch zu verbessern.
Auf diese Weise wird es möglich, die individuellen Problemfelder in Form bewährter, wiederholbarer, skalierbarer Prozesse abzubilden und anzupacken. Darauf aufbauend, kann dein Team nun konkrete Anforderungen an Software-Lösungen spezifizieren.
Kriterien an Service-Management-Tools
Der Markt an Service-Management-Lösungen ist kaum überschaubar. Er bietet dutzende oder, wenn man den Betrachtungsfokus erweitert, gar hunderte ausgereifte Produkte für Organisationen aller Art und Größe.
Du kommst deinem Ziel, die für deine Teams am besten geeignete Software zu evaluieren, bereits ein gutes Stück näher, wenn du die verfügbaren Lösungen auf sechs wesentliche Kriterien abklopfst: eine komplexitätsrobuste Implementierung, die sich auf deine unikalen Szenarien zuschneiden lässt, Individualisierbarkeit, Automatisierungsmöglichkeiten, eine reibungslose Skalierbarkeit, die Integration mit anderen Lösungen sowie eine gute Usability.
Gegenüberstellung einzelner Lösungen
Für die vergleichende Evaluation konkreter Produkte, die dein Team ins Auge gefasst hat, gibt es mehrere hilfreiche Anlaufstellen, die dir helfen, dir einen objektiven Überblick zu verschaffen. So veröffentlichen die renommierten Analysten von Gartner jährlich einen „Magic Quadrant“ der führenden und aufstrebenden Service-Management-Lösungen – eine nützliche aktuelle Marktübersicht.
Software-Vergleichsportale wie Capterra und G2 basieren wiederum auf umfangreichen Nutzerbewertungen. Hier werden die Produkte mit ihren Features nach Punkten bewertet, ergänzt um authentische Kundenstimmen zu Vorteilen und Herausforderungen. Außerdem solltest du recherchieren, ob die Tools bekannte Service-Management-Gütesiegel wie die PinkVERIFY-ITIL4-Zertifizierung und PeopleCert-Akkreditierung ITIL 4 tragen.
Compliance-Anforderungen und Sicherheitsaspekte
Die Service-Management-Software ist ein kritisches System innerhalb deiner Organisation. Es ist daher mehr als verständlich und sinnvoll, für die Wahl der richtigen Lösung umfangreiche Compliance-, Sicherheits- und Datenschutzanforderungen zu definieren und in Form einer Checkliste mit Pflichtkriterien aufzubereiten.
Ausgereifte Cloud-Software erfüllt eine Vielzahl dieser Anforderungen und bietet leistungsfähige Funktionen und Technologien, um deine sensiblen Informationen wirksam abzusichern, den Verlust von Daten zu vermeiden und die stetig wachsendeevolvierenden Bedrohungen durch Cyberkriminalität abzuwehren.
Preisfragen
Der Kostenaspekt ist natürlich für jedes Unternehmen ein wesentlicher Faktor für die Wahl einer neuen Software. Die folgenden Leitfragen helfen deinem Team dabei, zu einer realistischen und belastbaren Einschätzung zu gelangen: Werden die Preise klar und öffentlich kommuniziert? Gibt es einen kostenfreien Testzeitraum; wenn ja, wie lange gilt dieser? Gibt es eine dauerhaft kostenfreie Version zum Beispiel für kleine Teams? Worauf basiert die Abrechnung, beispielsweise auf der Anzahl der User oder der Systemnutzung? Wie entwickeln sich die Kosten bei steigender Userzahl? Gibt es für ein Tool unterschiedliche Tarife, die sich im Funktionsumfang unterscheiden?
Die Software testen
Wenn dein Unternehmen bestimmte Lösungen ins Auge gefasst hat, besteht deine beste Option darin, sie mit deinem Team gründlichen Tests zu unterziehen: Eine kurze Zeit der praktischen Nutzungserfahrung ist in aller Regel aussagekräftiger und wertvoller als stundenlange Herstellerdemos und die Abarbeitung umfangreicher Anforderungs-Checklisten.
Es geht darum, zu erfahren, ob und wie die Software die konkreten Service-Management-Anwendungsfälle deiner Organisation unterstützt. Nutze mit deinem Team nach Möglichkeit Sandbox- oder Testversionen, um erste wichtige Use-Cases auszuprobieren und einen handfesten Eindruck zu gewinnen.
Best Practices für die Implementierung
Jede Organisation ist anders. Deshalb kann es keine allgemeingültigen To-do-Listen, geschweige denn verbindliche Zeitpläne für die Service-Management-Implementierung geben. Vor allem die organisatorischen und kulturellen Vorbereitungen sind aufwändig und komplex.
Die folgenden Best Practices unterstützen dein Team dabei, deine Organisation fit für das Service-Management zu machen und die Implementierung erfolgreich anzupacken.
Sichtbarkeit schaffen
Mitentscheidend für den Erfolg der Adaption ist der Reifegrad der Organisation und ihrer IT – und deshalb sollte er sichtbar gemacht werden. Die Visualisierung des Status quo mit seinen prozessualen Problemen und Herausforderungen schafft Klarheit und Transparenz. Daran anknüpfend, kann dein Team die konkreten, messbaren Ziele formulieren, die mit der Service-Management-Implementierung erreicht werden sollen.
Übereinstimmung innerhalb der Organisation herstellen
Die Implementierung findet nicht im abgeschotteten Silo statt. Deshalb ist ein breites Commitment hinsichtlich der Zielsetzungen des Change-Prozesses nötig. Sowohl das Management als auch die Fachteams mit ihren spezifischen Bedürfnissen frühzeitig in den Veränderungsprozess zu integrieren, ist eine Voraussetzung für ein erfolgreiches Adaptionsprojekt.
Iterative Umsetzung
Es wird kaum gelingen, die Service-Management-Implementierung von A bis Z durchzuplanen und dann quasi auf Knopfdruck vollumfänglich auszurollen. In den allermeisten Szenarien wird sich ein iterativer Ansatz mit kurzen Feedback-Zyklen bewähren – angefangen mit denjenigen Services und Prozessen, die aktuell die größten Schmerzen verursachen und dementsprechend die größten Wirkungen entfalten werden.
Fixierung auf ein Framework vermeiden
Spätestens seit der Veröffentlichung der Version 4 versteht sich die ITIL in erster Linie als Inspiration und Werkzeugkasten und nicht als Sammlung starrer Prozessvorgaben. Deine Teams sollten sich auf diejenigen Themen und Prozesstools fokussieren, die im individuellen Kontext deines Unternehmens Sinn ergeben und Wert stiften.
Skalierbarkeit der Implementierung
Immer mehr Organisationen verstehen die Adaption eines strukturierten IT-Service-Managements als ein Zwischenziel auf dem Weg zu einer umfangreichen ESM-Implementierung. Deshalb sollten deine Teams von Anfang an darüber nachdenken, wie sich die Implementierung mit ihren digitalen Prozessen möglichst skalierbar planen und umsetzen lässt. Dabei kann sich wiederum die richtige Software als sehr wertvoll erweisen.
Deine Reise in die Service-Management-Zukunft
Der Markt für Service-Management-Software ist komplex. Dutzende Lösungen konkurrieren um die Gunst der Kunden, die Ansätze reichen vom einfachen Helpdesk bis zur vollumfänglichen ESM-Plattform. Um eine kluge Wahl zu treffen, sollte dein Team gut verstehen, welche Herausforderungen die Implementierung lösen soll und welche Use-Cases relevant sind. Der beste Weg zu einer geeigneten Software führt über gründlich definierte Praxisanforderungen und ausführliche Tests.
Außerdem solltest du dich vergewissern, ob im Umfeld der Lösung ein Netzwerk aus erfahrenen Partnern existiert: Die beste Unterstützung auf deiner Reise bietet ein Partner mit Service-Management-Spezialisierung, der einerseits die Software und das Hersteller-Ökosystem sehr gut kennt und andererseits seine Fähigkeiten und Erfahrungswerte hinsichtlich der Implementierung von ITSM und ESM bereits unter Beweis gestellt hat. So kann sich dein Team im Change-Prozess die Erfahrungen anderer Organisationen zunutze machen und zeitraubende, kostspielige Fehler vermeiden.
Weiterführende Infos
Modernes ITSM als Inspiration für ein organisationsweites Enterprise-Service-Management
ITIL – Struktur und Flexibilität für ITSM-Teams: Eine kompakte Einführung in das ITIL-Framework
