Ein ESM-Tool einführen – diese Vorteile hat es!

Was ist Enterprise-Service-Management?

Stelle dir einmal ein Unternehmen als Orchester vor. Jede Instrumentengruppe steht für eine Abteilung. Alle spielen ihre eigenen Noten, aber im Gesamten kommt ein harmonisches, begeisterndes Stück heraus. So zumindest die Traumvorstellung. Doch das klappt nicht immer. Plötzlich spielen die einen zu früh, die anderen zu spät und wieder andere gar nicht mehr. Es fehlt jemand, der für den passenden Rhythmus sorgt und alle miteinander verbindet, jemand auf dem Dirigierpult.

Genau diese Rolle übernimmt das Enterprise-Service-Management – kurz: ESM – für ein Unternehmen. Es koordiniert sämtliche Prozesse, schafft Transparenz, verbessert die Kommunikation zwischen allen Mitarbeitenden und bewirkt so, dass alle harmonisch zusammenarbeiten.

Bringen Enterprise-Service-Management-Tools wirklich Wachstum und Effizienzsteigerungen?

Mehr Transparenz, bessere Kommunikation, minimierte Fehlerquote und reduzierte Kosten – die Ziele, die durch ESM-Tools erreicht werden können, sind hoch gesteckt. Denn: Anders als im klassischen IT-Service-Management (ITSM), wirkt sich das Enterprise-Service-Management auf die gesamte Organisation aus. Und trotzdem scheuen viele Unternehmen noch immer den initialen Aufwand, der mit der Einführung eines effizienten Tools einhergehen kann.

In diesem Artikel zeigen wir dir, warum ein ESM-Tool ein Gewinn für dein Unternehmen sein kann, wie die Implementierung funktioniert und welche Vorteile du davon hast.

Was ist ein ESM-Tool und welche Anwendungsbereiche hat es?

Während das ESM die Methode darstellt, ist ein ESM-Tool die Lösung, um diese Methode umzusetzen. Ganz konkret handelt es sich um eine Software, durch die Unternehmen Services und Prozesse organisieren können. Anders als im ITSM gilt das nicht nur für die IT-Abteilung, sondern für wirklich alle Bereiche des Unternehmens. Das funktioniert, indem auf einer cloudbasierten Plattform Prozesse und Workflows definiert und diese allen Teams der Organisation zugänglich gemacht werden.

Für welche Einsatzszenarien nutzen erfolgreiche Organisationen ihre ESM-Tools? Kurz gesagt: Alle Abteilungen können profitieren! Doch es gibt Unternehmensbereiche, in denen eine solche Software besonders wertstiftend eingesetzt werden kann – wie das Personalwesen, dazu gleich mehr. Zusätzlich können deine Teammitglieder in einem Self-Service-Portal Antworten auf häufige Fragen finden, ihre Urlaubsplanung einsehen oder Gehaltsabrechnungen abrufen. Die Möglichkeiten reichen von der Organisation von Weiterbildungen über Feedback-Prozesse bis hin zum Dokumentenmanagement.

Innerhalb der Finanz- und Buchhaltungsabteilung kann ein ESM-Tool beispielsweise Freigabeprozesse automatisieren. Durch effiziente Organisation lassen sich Anfragen und Beschwerden wesentlich schneller bearbeiten. Im Bestellwesen kannst du Einkäufe dank ESM-Tool automatisieren, in der Rechtsabteilung hilft es dir bei Vertragsanfragen, Genehmigungen und Audits, und in der Produktentwicklung kannst du Tests und Prototypen verwalten.

Ganz klassische Einsatzbereiche sind außerdem das Marketing und natürlich die IT-Abteilungen – aus denen die modernen Service-Management-Ansätze ja hervorgangen sind. Dort kommen sie unter anderem im Kundenservice, bei der Problembehebung und im Asset-Management zum Einsatz. Im Marketing lassen sich Kampagnen, Designs und Events verwalten, Leads nachverfolgen und Prozesse optimieren.

Der Unterschied zwischen IT-Service-Management (ITSM) und ESM

Es gibt einige Unterschiede zwischen ITSM und ESM:

	IT-Service-Management	Enterprise-Service-Management
Anwendungsbereich	IT-Services und -Support	Services in allen Unternehmensbereichen (HR, Facility Management, Marketing etc.)
Ziel	Effiziente Bereitstellung von IT-Services	Integration und Standardisierung von Services über alle Abteilungen hinweg
Tools und Systeme	IT-spezifische Tools	Unternehmensweite Tools, die die Bedürfnisse verschiedener Abteilungen abdecken

Auch wenn diese Unterschiede erst einmal groß wirken, gibt es doch auch viele Gemeinsamkeiten zwischen den beiden Ansätzen:

Beide Ansätze basieren auf bewährten Frameworks wie ITIL (Information Technology Infrastructure Library).
Beide setzen auf Service-Portale und Ticketsysteme, um Anfragen effizient zu verwalten.

Viele ITSM-Praktiken kannst du hervorragend für die unternehmensweite Servicebereitstellung nutzen, zum Beispiel das Wissensmanagement. Wenn dein Unternehmen bereits ein ITSM-System eingeführt hat, ist es also bestens aufgestellt, um den nächsten Schritt zu ESM zu machen – und die positiven Effekte auf das gesamte Unternehmen auszudehnen. In der Regel benötigt ihr dafür nicht einmal ein neues Tool, denn beispielsweise Jira Service Management deckt sowohl alle Anforderungen ITSM und ESM ab.

Ein Beispiel: das Onboarding

Das Personalwesen wurde eben schon kurz erwähnt. Sehen wir uns einen der wichtigsten Anwendungsfälle doch einmal genauer an: Dein Unternehmen stellt eine neue Mitarbeiterin an. Automatisch wird im ESM-Tool ein Ticket angelegt, das nun Schritt für Schritt durch die Abteilungen “wandert” und den gesamten Onboarding-Prozess abbildet.

Die IT-Abteilung wird über die Anstellung informiert, so dass Zugänge zu allen Systemen eingerichtet werden können. Die Beschaffungs-Abteilung bekommt eine Anfrage zum Einkauf der technischen Ausstattung und Büromöbeln. Für die Fachabteilung wird automatisch ein Schulungsplan für das neue Teammitglied erstellt. Und die neue Mitarbeiterin selbst erhält eine Willkommensnachricht vom Management – vollautomatisch über das ESM-Tool und ohne dass die vielfältigen Aufgaben manuell hin und her geschoben werden müssen.

Die 7 wichtigsten Vorteile eines ESM-Tools

Das Onboarding-Beispiel ist nur einer von unzähligen Prozessen, die es in Unternehmen gibt und häufig noch immer manuell durchgeführt werden. Das kostet nicht nur extrem viel Zeit, sondern ist auch fehleranfällig und kostenintensiv. Ein gutes ESM-Tool bringt hier zahlreiche Vorteile mit sich. Dies sind die wichtigsten:

1. Effizienzsteigerung und Automatisierung

ESM-Tools ermöglichen dir die Automatisierung von wiederkehrenden Aufgaben. Dadurch gewinnen deine Teammitglieder Zeit für echte produktive Arbeit. Das bringt die Unternehmensstrategie nach vorne. Ein weiteres Plus: Automatisierungen reduzieren menschliche Fehler, die durch manuelles Arbeiten immer mal wieder entstehen.

2. Transparenz und Kontrolle

In einem ESM-Tool kann dein Unternehmen die Prozesse und Services aller Abteilungen an einem zentralen Ort sammeln. Dadurch lassen sich Abläufe und Workflows transparent prüfen und optimieren. Dabei sind die Dokumentationen der Prozesse, aber auch von Änderungen und Aktionen, im Hinblick auf Audits und Compliance-Anforderungen extrem hilfreich.

3. Kollaboration und Kommunikation

Nutzt dein Unternehmen ein ESM-Tool, arbeiten alle deine Abteilungen gemeinsam mit einer einheitlichen Software-Oberfläche. Sie nutzen ähnliche Prozesse und können die Abläufe anderer Abteilungen besser nachvollziehen. Dadurch schaffst du eine enorme Transparenz und eine gute Kommunikation zwischen allen Teams.

4. Compliance und Sicherheit

Gerade in den Bereichen Compliance und Sicherheit werden rechtskonforme Prozesse benötigt, die unternehmensübergreifend funktionieren und eingehalten werden müssen. Durch ein ESM-Tool ist das einfacher umsetzbar. Der zentrale Überblick über das Unternehmen ermöglicht es dir, Risiken und Schwachstellen schneller zu erkennen und zu beheben.

5. Ressourcenoptimierung

Durch die Automatisierung von repetitiven Aufgaben kannst du Kosten reduzieren und Aufwände minimieren. Dadurch werden Ressourcen frei, die du für andere Aufgaben einsetzen kannst. Und das Beste: Wenn das Unternehmen wächst, ist die Lösung skalierbar.

6. Zufriedenheit der Angestellten

Musstest du dich auch schon einmal quer durch die Abteilungen fragen, bis dir endlich bei einem Problem geholfen werden konnte? Genau das soll ein ESM-Tool verhindern, denn es hilft bei der Optimierung und Standardisierung von Prozessen und schafft automatisch klare Verantwortlichkeiten für Aufgaben.

7. Kundenzufriedenheit

Der bessere Service gilt dabei nicht nur intern, sondern auch im Kundenbereich nach außen. Durch kürzere Reaktionszeiten und eine höhere Qualität der Leistungen steigt deine Kundenzufriedenheit und damit deine Markenreputation.

Welche ESM-Tools gibt es – und welches passt zu deiner Organisation?

Die Einsatzfelder für ESM-Tools sind enorm groß, auch das Angebot an Software ist riesig. Am (stark wachsenden) Markt tummeln sich dutzende oder, wenn du den Betrachtungsfokus erweiterst, gar hunderte Produkte für Organisationen aller Art und Größe – von spezialisierten Tools für klar umrissene Use-Cases bis hin zu Generalisten, die das gesamte Enterprise-Service-Management abbilden wollen.

Ob ein ESM-Tool in deine Organisation passt oder nicht, hängt von vielen Faktoren ab. Wie groß ist dein Unternehmen? Wie viele Angestellte hat es? Wie sehen die bisherigen Prozesse aus? Wie viel IT-Know-how ist vorhanden? Wie flexibel lässt sich die Software auf deine komplexen, individuellen Szenarien anwenden? Welche Automatisierungsmöglichkeiten bietet sie? Skaliert das Tool, wenn deine Organisation wächst? Wie lässt es sich mit anderen Systemen integrieren? Und natürlich sind die Themen Compliance und Datenschutz ebensowenig zu vernachlässigen wie der Kostenaspekt.

Analysiere dein Unternehmen und deine Anforderungen und gleiche sie mit den Funktionen möglicher Tools ab. Außerdem ist es häufig sinnvoll, Rat von erfahrenen Fachleuten einzuholen und individuelle Demos zu vereinbaren. Aber vor allem: Teste die in Frage kommenden Lösungen auf Herz und Nieren! Denn nur so bekommst du ein Gefühl dafür, ob und auf welche Weise ein Tool die konkreten ESM-Use-Cases deiner Organisation unterstützt.

Sandbox- oder Testversionen helfen dir, einen handfesten Eindruck zu gewinnen sowie Stärken und Schwächen der einzelnen Lösungen tatsächlich zu ermitteln. Schließlich ist die Entscheidung für ein ESM-Tool mit Aufwänden und Kosten verbunden – daher muss alles passen.

Starke Vorteile von ESM-Tools: Hebe die Effizienz und Zusammenarbeit in deinen Teams auf ein neues Level

Lohnt sich die Einführung eines ESM-Tools nun für dein Unternehmen oder nicht? Ja, sie lohnt sich! Nach einem – zugegeben nicht unerheblichen – Arbeitsaufwand während der initialen Implementierungsphase zeigen sich die vielen Vorteile, die eine solche Software mit sich bringt. Mit dem richtigen ESM-Tool erreichen deine Teams gemeinsam viel – unter anderem effizientere Abläufe, transparente Kommunikation, zufriedene Kunden und Teams, optimierte Ressourcen, nachhaltige Kosteneinsparungen und bessere Zusammenarbeit.

Möchtest du erfahren, welches ESM-Tool am besten zu deinem Unternehmen passt? Und von welchen Vorteilen du ganz konkret profitierst? Wir helfen dir weiter: Kai Becker, unser Portfolio-Owner für alle Aspekte rund um modernes Service-Management, freut sich darauf, mit dir ins Gespräch zu kommen!