Ohne die Vorteile von Enterprise-Service-Management (ESM) kommt für manche von uns das morgendliche Betreten des Büros einer irritierenden Zeitreise gleich. Während wir im Privaten jederzeit und an jedem Ort auf die Dienstleistungen, Produkte und Wissensressourcen zurückgreifen können, die wir gerade benötigen, gilt im Unternehmen ohne die ESM-Vorteile mitunter immer noch das Motto „Passierschein A38, bitte!“: Wir schlagen uns mit Bürokratie und Formularen herum, werden von langwierigen, komplizierten Prozessen gebremst, müssen unseren Anliegen hinterherlaufen.
Ein Lichtblick: Solche frustrierenden anachronistischen Erfahrungen werden zum Glück seltener. Organisationen bemühen sich darum, interne Administration abzubauen, Abläufe zu vereinfachen und die Angestellten schneller zufriedenzustellen. Doch damit diese Bestrebungen wirklich effektiv sind, braucht es einen systematischen Ansatz.
Deshalb nehmen sich immer mehr Unternehmen ihre erfolgreichen IT-Teams zum Vorbild, die bereits einige Schritte weiter sind als die Gesamtorganisation und ein strukturiertes IT-Service-Management (ITSM) etabliert haben. Konkret geht es darum, wirksame, erprobte ITSM-Ansätze auf weitere Teams, Abteilungen und Fachbereiche zu skalieren – beispielsweise den Personalbereich, das Marketing, den Vertrieb, die Beschaffung, die Rechtsabteilung – und ein übergreifendes Enterprise-Service-Management zu adaptieren.
Auch diese Organisationseinheiten sollen also den Servicegedanken annehmen, ihre häufig angefragten Aufgaben und Leistungen in standardisierte Dienste überführen, transparente Workflows für die Serviceerbringung schaffen, sie auf effiziente Weise an die Kunden ausliefern und sie kontinuierlich optimieren. ESM soll im Idealfall deine gesamte Organisation durchdringen und umspannen – und die dauerhaften Vorteile von Enterprise-Service-Management machen den initialen Kraftaufwand mehr als wett.
Hier sind 8 handfeste ESM-Vorteile, von denen dein Unternehmen mittel- und langfristig profitiert.
ESM-Vorteil #1: Teamübergreifende Standardisierung
Abläufe und Services zu standardisieren, bedeutet, dass deine Serviceteams nicht gezwungen sind, das Rad ständig neu zu erfinden. Es bestehen klare Erwartungen an Art und Umfang eines jeden Dienstes, der Ressourcenbedarf zur Bereitstellung der gewünschten Services oder Produkte sinkt. Dein Unternehmen profitiert von reduzierter Komplexität und entlasteten Teams.
ESM-Vorteil #2: Umfassende Automatisierung
Die Steigerung der Effizienz durch die Software-gestützte Automatisierung von Prozessschritten ist einer der wesentlichen ESM-Vorteile. Moderne ESM-Lösungen bieten ausgereifte Funktionalitäten, die deinen Teams helfen, repetitive Tätigkeiten und manuelle Prozessschritte an die Software zu delegieren. Mehr Automatisierung über die gesamte Organisation hinweg bedeutet mehr Effizienz und eine geringere Fehleranfälligkeit. Und nicht zuletzt eröffnen Automatisierungen Optimierungspotenziale, denn durch sie wird rasch sichtbar, wo deine Teams manuelle Ressourcen einsparen können, die sich wiederum an anderer Stelle sinnvoller und produktiver einsetzen lassen.
ESM-Vorteil #3: Kürzere Durchlaufzeiten
Ein erfolgreiches ESM verkürzt die Zeiträume von der Anfrage bis zur Bereitstellung eines Services signifikant. Da weniger manuelle Schritte erforderlich sind und die Workflows quasi nach normierten Regeln ablaufen, erhalten die Kunden ihre Lösungen, die sie für die produktive Arbeit brauchen, schneller.
ESM-Vorteil #4: Kostenersparnis
Standardisierung, Automatisierung, kürzere Bereitstellungszyklen – all diese ESM-Vorteile tragen im Zusammenspiel dazu bei, deine Organisation abteilungsübergreifend kosteneffizienter aufzustellen. Wo manuelle Arbeiten reduziert werden und die Komplexität sinkt, spart dein Unternehmen effektiv Ressourcen und Kosten, die sich – über die gesamte Organisation betrachtet – zu signifikanten Werten aufsummieren.
ESM-Vorteil #5: Gewinn an Transparenz
Ein skaliertes Enterprise-Service-Management sorgt quer durchs Unternehmen für mehr Sichtbarkeit. Wenn sämtliche Asset deiner Organisation, also nicht nur technische Geräte, Software-Lizenzen und Configuration Items, sondern alle Ressourcen von Verträgen über Büromöbel bis zu Parkkarten im Rahmen eines systematischen Asset-Managements abgebildet werden, entsteht umfassende Transparenz, und diese Zentralisierung von Informationen bedeutet wiederum eine bessere Kosten- und Ressourcenkontrolle.
ESM-Vorteil #6: Compliance-Management
Ein weiterer Vorteil von Enterprise-Service-Management besteht darin, dass deine Organisation ihren Dokumentationspflichten auf strukturierte Weise nachkommen kann und einen systematischen Blick auf all ihre Assets, Arbeits- und Betriebsmittel, Abläufe, Verträge und Lizenzen gewinnt. Dadurch ist dein Unternehmen beispielsweise besser auf Auditierungen vorbereitet.
ESM-Vorteil #7: Datengestützte Entscheidungen
Ausgereifte ESM-Software bietet umfangreiche Analyse- und Reporting-Funktionen, von denen dein gesamtes Unternehmen weit über die IT hinaus profitieren kann. Diese Tools versetzen dich in die Lage, enorme Mengen an Servicedaten zu analysieren und daraus wertvolle Erkenntnisse zu Trends, Flaschenhälsen und Verbesserungsmöglichkeiten zu gewinnen. Auf dieser Basis können deine Teams und Führungskräfte besser fundierte, weil datengestützte Entscheidungen treffen.
ESM-Vorteil #8: Positive Employee Experience
Die Mitarbeitererfahrung setzt sich aus der Gesamtheit der Interaktionen eines Individuums mit dem Arbeitgeber zusammen, und sie ist entscheidend dafür, wie eng die Bindung eines Teammitglieds an das Unternehmen ist und wie gerne es dort arbeitet. Zufriedenheit, Motivation, Engagement oder Frust, Unzufriedenheit, Stress – all das sind Ausprägungen der Employee Experience. Konsistente, schlanke, als angenehm und reibungslos empfundene Prozesse über Teams und Abteilungen hinweg leisten einen nicht zu unterschätzenden Beitrag zu einer positiven Mitarbeitererfahrung.
ITSM als Basis für ein unternehmensweites Enterprise-Service-Management
Die ITSM-Praktiken in den administrativen Teams dienen immer mehr Organisationen als Inspiration für ein umfassendes Enterprise-Service-Management. Keine Frage: Dieses Vorhaben ist komplex, denn bei der Skalierung musst du vielfältige Abhängigkeiten und Wechselwirkungen (und vermutlich auch manche Widerstände) berücksichtigen, die eine enge, crossfunktionale Koordination und Zusammenarbeit verlangen. Und vor allem: ESM ist nicht einfach ein veränderter Prozessansatz; vielmehr geht es um die übergreifende Etablierung eines neuen Mindsets. Die ESM-Vorteile, die sich mittel- und langfristig ergeben, wiegen die initialen Anstrengungen für die erweiterte Service-Management-Adaption allerdings auf.
Lass uns darüber sprechen – beispielsweise, wie du auf Basis der eingeschliffenen ITSM-Praktiken eine zielführende Skalierungsstrategie entwickelst, welche bewährten Best Practices aus anderen Organisationen dir und deinem Team helfen oder wie du systematisch die richtige Software für deine ESM-Skalierung evaluierst. Kai Becker, unser Portfolio-Owner für alle Aspekte rund um modernes Service-Management, freut sich darauf, mit dir über die Vorteile von Enterprise-Service-Management ins Gespräch zu kommen!
